今日，騰訊拍拍網(wǎng)發(fā)布了2011年消費者網(wǎng)購維權報告。報告顯示，2011年，拍拍網(wǎng)的消費者發(fā)起的維權申訴總計23.2萬筆，占全站訂單總數(shù)的萬分之五左右，在所有網(wǎng)購平臺中的投訴率處于較低水平，而申訴處理的滿意率則超過了87%。其中，網(wǎng)購消費者發(fā)起的維權申訴中"商品與賣家理想有差異"、"賣家發(fā)貨速度慢"兩項合計占比超過65%，成為消費者申訴最為集中的領域，而因"商品質(zhì)量存在問題"的投訴僅占到總投訴量的14.96%。此外，退款糾紛、賣家服務不到位等的投訴占比都在9%以下。
推出多項消保措施
報告回顧2011年，騰訊拍拍網(wǎng)在售前、售中、售后環(huán)節(jié)已形成全套的消費者保障體系，針對投訴比較集中的幾個領域，拍拍網(wǎng)先后推出了"先行賠付"、"正品假一賠三"、"7天免郵包退"和"快速發(fā)貨"等保障措施。
其中，7天免郵包退是深受消費者好評的一項消保服務。用戶只要認準騰訊電商七天免郵包退標識的店鋪，再大金額的商品也能免郵退換。2011年拍拍網(wǎng)的 7天無理由免郵包退服務上線后，不到半年就實現(xiàn)了對全平臺幾十萬商戶的覆蓋。從2011年4月至今，總計接受并處理消費者的" 7天免郵包退"請求84099單，僅是為消費者墊付郵費一項，拍拍網(wǎng)就支出現(xiàn)金500多萬元。而在"7天免郵包退"推出后消費者滿意度大幅提升，據(jù)騰訊電商的調(diào)研數(shù)據(jù)，在7天免郵包退推出后，85%的受訪消費者更愿意來騰訊電商購物，88%會推薦親友來購物。更有接近9成的受訪者表示，會優(yōu)先選擇有"7天免郵包退"的商品�？焖侔l(fā)貨也是拍拍網(wǎng)為保障消費者權益而推出的一項特色服務。在2011年，承諾快速發(fā)貨服務的商家，平均發(fā)貨時間壓縮在了12小時內(nèi)，在北上廣深等一線城市還基本實現(xiàn)了上午訂貨、下午送達的"閃電速度"。
同時，除了對網(wǎng)上實物消費的保障之外，針對各項業(yè)務的不同，對消費者的保障內(nèi)容也進行了細分。以QQ團購為例，首次追加團購服務方面的消費者保障條例，"到期自動退款"和"先行賠付"，讓消費者在遇到問題時可以收到優(yōu)先的保障。此外，QQ團購嚴把代理商的"入門關"，對于多家要求入駐的代理商的審核，通過率只有26%。
積極配合公安部門打擊侵權
在騰訊拍拍網(wǎng)2011年消費者網(wǎng)購維權報告中，騰訊還公開了聯(lián)合警方打擊網(wǎng)絡侵權犯罪的部分材料。例如：2011年10月，拍拍網(wǎng)接到消費者舉報，有不法商家在拍拍網(wǎng)注冊店鋪后，用山寨仿冒手機當作品牌手機出售（如IPhone4等），引導買家使用貨到付款的方式進行交易。到貨后，多數(shù)快遞不允許買家當場驗貨，或驗貨時間過短，以致買家上當受騙。在取得相關證據(jù)后，拍拍網(wǎng)代表買家及時向深圳警方進行了報案。深圳警方出動警力，在全國6個城市開展了專項打擊，抓獲涉案嫌疑人12名，涉案金額近百萬。
在2011年初，騰訊拍拍網(wǎng)還在九部委的指導下，發(fā)起了賣家假冒偽劣和侵權商品自查倡議書。得到百萬賣家的支持和熱情回應，由賣家和消費者共同組織的打假團平均每月抽檢商品1200件，包含拍拍除虛擬類外所有實物類目。共查出100多家制假售假的店鋪，為消費者消滅了大量潛在消費風險。
業(yè)內(nèi)首創(chuàng)統(tǒng)一售后維權及智能化投訴系統(tǒng)
除了通過更全面的消保服務和賣家規(guī)則約束之外，為了使消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛時更加省時省力，提升客戶體驗，騰訊拍拍網(wǎng)還不斷推出了更加便捷和智能化的維權產(chǎn)品。
2011年3月，拍拍網(wǎng)率先推出統(tǒng)一售后服務及400-700-8080售后專線電話，為商城用戶提供一站式的售后/投訴維權，并計劃在2012年初推廣至全拍拍。目前拍拍網(wǎng)用戶維權團隊有超過100人專業(yè)接聽用戶來電，并承諾在24小時之內(nèi)給出處理結果。這使用戶避免了需要單獨聯(lián)系不同店鋪所帶來的繁瑣，也無需在線提交憑證，只需在電話中描述具體的問題，就有專屬的客服來跟進處理了。
而就在上月底，騰訊電商首創(chuàng)的交易投訴智能化平臺在10%的賣家中灰度發(fā)布，短短的幾個小時內(nèi)，已成功撮合成功首筆交易投訴，目前的消費者申訴解決率已經(jīng)超過了40%！整個過程完成無人工介入，比目前業(yè)內(nèi)普遍需要的7個工作日提升超過10倍，從用戶發(fā)起投訴到最終處理結束用戶款項退回耗時不到10小時，最大化的提升了消費者的維權效率。
據(jù)騰訊拍拍網(wǎng)的相關負責人透露，2011年以來，由騰訊的產(chǎn)品研發(fā)部門、信息安全部門、政策發(fā)展部門、客服部門以及知識產(chǎn)權保護部門所組成的消費者保障聯(lián)合團隊已經(jīng)超過了300人，2011年在消費者保障方面的投入比2010年增長了3倍，誠保賠付增長了6倍，2012年拍拍網(wǎng)將會繼續(xù)加大在知識產(chǎn)權保護、打擊網(wǎng)絡詐騙和消費者購物體驗三個環(huán)節(jié)的投入，為消費者提供更加可信、無憂的購物環(huán)境。
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本文標題：騰訊拍拍網(wǎng)發(fā)布2011年消費者維權報告
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