探秘中國移動10086:每月提供服務超過30億次

作者: 來源:未知 2012-04-11 00:08:28 閱讀 我要評論 直達商品

騰訊科技訊(日堯)4月10日消息,作為中國移動(微博)覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務渠道之一,10086已經(jīng)成為了中國移動服務的第一觸點。據(jù)悉,目前中國移動10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務,其中人工服務超2億次。根據(jù)2011年全年客戶滿意度調(diào)查結果,中國移動全網(wǎng)客戶熱線服務滿意度達到87.70%,繼續(xù)保持所有商業(yè)過程之首。

中國移動作為“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中央指定的重點窗口服務企業(yè),活動成效主要通過窗口進行體現(xiàn)和傳遞。10086熱線自2006年正式上線以來,從業(yè)務咨詢到業(yè)務辦理,從服務受理到營銷推薦,從解決問題到創(chuàng)造價值,功能和內(nèi)涵不斷豐富、拓展。

從三個關鍵數(shù)據(jù)來看“10086”目前運營情況:

第一個數(shù)據(jù)是3.19萬。截至2012年1月,中國移動全網(wǎng)10086總呼入座席數(shù)3.19萬,較2011年同期3.08萬增長4%;全網(wǎng)呼出座席數(shù)達到5782個,較2011年增長23%。

第二個數(shù)據(jù)是32億。截至目前,2012年月均系統(tǒng)呼入量32億;人工臺呼入量2.47億。

第三個數(shù)據(jù)是3個85%。為進一步確?蛻魳I(yè)務服務需求的全面、快速、有效響應,中國移動于2011年初提出熱線滿意度、人工服務30秒接通率和一次解決率“3個85%”目標。截至2012年1月,中國移動全網(wǎng)熱線人工服務整體接通率為89.2%,一次解決率為88.1%,持續(xù)實現(xiàn)“3個85%”。


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