騰訊科技訊（日堯）4月10日消息，作為中國移動(微博)覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務渠道之一，10086已經(jīng)成為了中國移動服務的第一觸點。據(jù)悉，目前中國移動10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務，其中人工服務超2億次。根據(jù)2011年全年客戶滿意度調(diào)查結果，中國移動全網(wǎng)客戶熱線服務滿意度達到87.70%，繼續(xù)保持所有商業(yè)過程之首。
中國移動作為“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中央指定的重點窗口服務企業(yè)，活動成效主要通過窗口進行體現(xiàn)和傳遞。10086熱線自2006年正式上線以來，從業(yè)務咨詢到業(yè)務辦理，從服務受理到營銷推薦，從解決問題到創(chuàng)造價值，功能和內(nèi)涵不斷豐富、拓展。
從三個關鍵數(shù)據(jù)來看“10086”目前運營情況：
第一個數(shù)據(jù)是3.19萬。截至2012年1月，中國移動全網(wǎng)10086總呼入座席數(shù)3.19萬，較2011年同期3.08萬增長4%；全網(wǎng)呼出座席數(shù)達到5782個，較2011年增長23%。
第二個數(shù)據(jù)是32億。截至目前，2012年月均系統(tǒng)呼入量32億；人工臺呼入量2.47億。
第三個數(shù)據(jù)是3個85%。為進一步確�？蛻魳I(yè)務服務需求的全面、快速、有效響應，中國移動于2011年初提出熱線滿意度、人工服務30秒接通率和一次解決率“3個85%”目標。截至2012年1月，中國移動全網(wǎng)熱線人工服務整體接通率為89.2%，一次解決率為88.1%，持續(xù)實現(xiàn)“3個85%”。
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