中國移動10086每月提供服務超過30億次

作者: 來源:未知 2012-04-11 08:21:47 閱讀 我要評論 直達商品

  新浪科技訊 4月11日消息,根據相關統計,目前中國移動(微博)10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務,其中人工服務超2億次。根據2011年全年客戶滿意度調查結果,中國移動全網客戶熱線服務滿意度達到87.70%,繼續保持所有商業過程之首。

  據悉,10086熱線自2006年正式上線以來,從業務咨詢到業務辦理,從服務受理到營銷推薦,從解決問題到創造價值,功能和內涵不斷豐富、拓展。

  三個關鍵數據能夠勾勒出日常神秘隱于幕后的“10086”。

第一個數據是3.19萬。截至2012年1月,中國移動全網10086總呼入座席數3.19萬,較2011年同期3.08萬增長4%;全網呼出座席數達到5782個,較2011年增長23%。

第二個數據是32億。截至目前,2012年月均系統呼入量32億;人工臺呼入量2.47億。

  第三個數據是3個85%。為進一步確保客戶業務服務需求的全面、快速、有效響應,中國移動于2011年初提出熱線滿意度、人工服務30秒接通率和一次解決率“3個85%”目標。截至2012年1月,中國移動全網熱線人工服務整體接通率為89.2%,一次解決率為88.1%,持續實現“3個85%”。(康釗)


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