十年前，電信行業(yè)處于壟斷時期，電信運營商沒有競爭壓力,沒有服務概念,更沒有IT運維的概念。十年后，電信重組后，國內電信形成移動、聯通、電信三足鼎立的局面。重組后的電信巨頭更加關注效益和運營成本，市場競爭空前，據說國外的世界級運營商也要來中國分上一碗羹，激烈的競爭局面已經形成。

 

在降低或者不增加運營成本的前提下提高企業(yè)經濟效益是每個運營商都要努力實現的目標。運營商的核心技術、營銷策略和服務質量直接影響著企業(yè)的效益。

 

    客戶滿意度也就成了商家的必爭之地，各大運營商挖空心思討好消費者，服務理念提上日程，IT運維水平也被提高到前所未有的高度。那么企業(yè)是如何提升IT運維服務的質量呢？

 

 

 

    “把企業(yè)比作一個人的話，市場部就好比人的面部，運維部門就好比人的臀部，為什么運維部門比作臀部呢？原因有三個：一、不是讓說話的，二、一定要坐的住，三、一旦出問題首先挨打。一旦企業(yè)的系統(tǒng)不能正常運行，問題肯定出在了運維部門，必然運維部門的工作沒有做好。那就要挨打；但是如果這個企業(yè)各方面運行正常，業(yè)績也蒸蒸日上，那功勞可能要歸于市場部了，運維部也只是做好了本職工作。”北京電信一位資深運維人員這樣說。

 

    很通俗的一個比喻但是也很恰當！企業(yè)的IT運維部門潛移默化中影響著整個企業(yè)，IT運維工作也在現代企業(yè)中占據了非同尋常的位置。“作為一名運維工程師要整天為些人力不可及的未知情況擔心。為某員工的失誤補鍋底，還有收拾不完的爛攤子。但是在企業(yè)面前又好像沒有什么成績，”不求有功，但求無過，這同時也在考驗著每個運維人。

 

    運維就是服務，中國電信早在很多年就提出“維護就是服務，維護就是效益，維護就是質量”。并將這些理念不斷地在每個運維人員中深化，促使員工轉變維護觀念，從而提升運維服務水平。

 

運維管理系統(tǒng)建設和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務水平。提升運維水平就是提升服務水平，就是提升企業(yè)的核心競爭力

 

提高服務水平和服務質量，滿足客戶需求，增強不斷出現的新業(yè)務的支撐能力和反應速度是中國電信運維服務的新的要求。

 

 

 

    復雜的架構、繁雜的工作、嚴格的流程、紛繁的系統(tǒng)、眾多的管理團隊和離散的操作，電信IT支撐系統(tǒng)建設很龐大，發(fā)展的時間也較長。在三大運營商中一直被認為是最有實力的支撐系統(tǒng)。

 

    隨著新增用戶和各種新增業(yè)務的產生，也對業(yè)務支撐中心的支撐能力提出更高的要求。而這些業(yè)務辦理全部都依賴BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)要承載電信日常的服務可以分為三個：電話服務系統(tǒng)、營業(yè)廳服務、網絡服務的系統(tǒng)。這三個系統(tǒng)是否暢通直接關系到電信行業(yè)的服務質量以及信譽。而服務的質量才是最終留住顧客的砝碼。上至核心設備的健康穩(wěn)定運行，下至營業(yè)廳的接入設備，都是保障業(yè)務能夠順利進行的關鍵。因此想做好運維工作，業(yè)務流程必須到位，一環(huán)扣一環(huán)的結構中，每一個環(huán)節(jié)都不能出現問題。即使其中一臺設備出現故障，也會造成無法估量的損失。

 

    譬如，某營業(yè)廳的機器出現故障，業(yè)務相關的資料和信息都無法正常讀取，因為這臺機器故障產生的影響將會以“食物鏈”的形式呈現：信息無法讀取/輸入——客戶業(yè)務無法辦理——客戶長時間的等待——客戶滿意度下降——客戶改變服務商家——失去客戶源——企業(yè)競爭力下降——經濟受損。

 

每個電信運營商都在竭力避免如此情況的發(fā)生，即使問題發(fā)生了也要以準確、高速的故障排除方式挽回企業(yè)在客戶心中的地位。

 

    因此，運維工作就要做到標準化,流程化,規(guī)范化。一線支撐和二線支撐人員分離,總體管控和系統(tǒng)負責人員分離. 對于一個問題,要有人總體分析并負責推動各個系統(tǒng)相關運維人員協同核查.這樣的管理模式來確保IT系統(tǒng)出現問題能過快速的解決，避免出現"踢皮球"現象。

 

 

 

    從信息部門工作重點來講IT運維管理的主要就是要保障IT數據的連續(xù)性，保障業(yè)務數據保存正常、保障業(yè)務的連續(xù)性。業(yè)務部門最直接的要求總結起來就是——網絡不斷、系統(tǒng)不癱、數據不丟。除此之外，IT運維就是要切實解決用戶的問題，為企業(yè)競爭更多的客戶源。

 

    業(yè)務系統(tǒng)突然中斷，是運維人員最頭痛的事情，他們必須時刻準備著，長期處于“救火隊”的狀態(tài)下，所以運維工作想做好就必須做好監(jiān)控工作，目前電信運維采用人工監(jiān)控和網絡監(jiān)控這種半自動化的管理模式。

 

    網絡監(jiān)控系統(tǒng)，每當業(yè)務中斷時系統(tǒng)都會及時報警，結合系統(tǒng)提供的故障原因的診斷報告，IT運維人員的工作效率得到了很大的提升。同事IT人員需要找出事故的根源，制定詳細的解決方案，避免事件重復發(fā)生，提高IT服務水平。

 

    IT運維目標就是提高系統(tǒng)的可用性，提高服務水平，滿足客戶，做運維首先要提高自身的管理能力，盡量網絡監(jiān)控更細化，監(jiān)控更智能化，提高管理水平，使整個業(yè)務系統(tǒng)流程化。

 

 

    綜上，適應并滿足客戶的需求是企業(yè)的生存之道，運維并非和客戶接觸的第一界面，但作為直接掌控企業(yè)產品運營質量的部門，需要從客戶的角度思考問題，從客戶的角度開展服務和維護產品，客戶的要求在不斷地變化發(fā)展，需要運維部門不短的自我調整，完善機制，推陳出新，才能更好的適應客戶的變化，從而提高產品對客戶的吸引力和企業(yè)的競爭力。運維工作必須提上議程，運維是工作重中之重。