今天在新浪看到一篇題為：“金山毒霸被指免費(fèi)后仍暗中吸費(fèi)月入1000萬元”的報道，報道指出金山假借免費(fèi)的幌子暗中吸金，月收入達(dá)千萬。實(shí)難想象，作為一家上市企業(yè)，金山竟然也做這種“掛羊頭賣狗肉”的齷齪勾當(dāng)，實(shí)在令人費(fèi)解。
通過搜索，不難發(fā)現(xiàn)金山先后分別對新浪和鳳凰網(wǎng)做出了回應(yīng)，聲稱充分的尊重了用戶的權(quán)利，暗中扣費(fèi)系誤解。暫且拋開金山的回應(yīng)內(nèi)容不論，金山公關(guān)的速度倒是很快，但在鐵證面前，公關(guān)很難起到?jīng)Q定性作用，而過于自信的公關(guān)甚至?xí)a(chǎn)生負(fù)面效果。金山這兩份為了盡快掩蓋事實(shí)而發(fā)出的聲明漏洞百出，令金山的彌天大謊不攻自破，無異于火上澆油。
首先金山聲稱：“原金山毒霸付費(fèi)用戶可選擇退費(fèi)或升級成為金山付費(fèi)會員用戶享受多項(xiàng)增值特權(quán)。為了讓此信息快速到達(dá)用戶，金山采用了包括官網(wǎng)和論壇公告、組織新聞發(fā)布會、媒體新聞報道、軟件彈窗通知、用戶短信通知等多種告知方式。”
作為一個互聯(lián)網(wǎng)人，筆者幾乎整天都掛在網(wǎng)上，但從未看到任何付費(fèi)用戶享受多項(xiàng)增值特權(quán)的消息，即便是筆者視聽有限遺漏了，但為何還有那么多的用戶聲稱自己未收到通知？
此外，金山指出，用戶可能因?yàn)楦鞣N原因未能關(guān)注到公告。為了更好的保障用戶利益，同時兼顧無論是訂購或退訂均需用戶主動確認(rèn)的實(shí)際操作，金山毒霸至今依然保留著善后處理流程。
暗中扣費(fèi)還堂而皇之的聲稱保留著善后處理流程，在筆者看來，金山如此為用戶著想，被扣費(fèi)的用戶似乎應(yīng)該感謝金山服務(wù)的周到與心地的善良才對。
不僅如此，金山更是不知廉恥的聲稱“金山付費(fèi)會員服務(wù)很快就得到了用戶的高度認(rèn)可和喜愛。金山付費(fèi)會員服務(wù)擁有高達(dá)近20項(xiàng)特權(quán)，其中，數(shù)據(jù)恢復(fù)、網(wǎng)游加速器、遠(yuǎn)程維修等均是會員用戶最熱門的使用功能之一。”
這不得不讓人想起“見過流氓，就沒見過這樣流氓的”。筆者不禁要問金山：你是否做過市場調(diào)查？如若做過調(diào)查，為何那些用戶會在不知情的情況下被扣費(fèi)？如果沒有，金山何以知道服務(wù)很受歡迎？又何以知道最熱門的功能？正所謂“知錯能改善莫大焉”，金山在明知犯錯的情況下，仍能自說自話娛樂大眾的勇氣實(shí)在令人欽佩。
更令人難以置信的是，金山在聲明中特別指出：“作為一家年輕的創(chuàng)業(yè)公司，金山網(wǎng)絡(luò)在努力創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時，同樣重視、歡迎并傾聽媒體的批評和建議。”但從所有聲明中，筆者實(shí)難看到金山接受批評和建議的誠意。
可以看到，金山聲明中甚至沒有一句實(shí)話，單憑金山這種無視用戶感受，無道德底線的態(tài)度及做法，就不難想象其產(chǎn)品質(zhì)量。試想如果金山一開始就承認(rèn)錯誤，而不是狡辯撒謊，現(xiàn)在也不會落得這般田地。完全錯誤的公關(guān)處理方法，正在加速其走向滅亡。
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本文標(biāo)題：半支煙：金山毒霸聲明謊話連篇，公關(guān)失誤加速滅亡
地址：http://m.sdlzkt.com/a/xie/20111026/13092.html
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