經過一年時間的普及，智能手機已經逐漸融入很多消費者的工作和生活，成為不可或缺的一部分。但隨之而來的是，用戶投訴軟硬件故障、售后服務不良、山寨機等問題屢見不鮮，也讓消費者協會應接不暇。
根據《中國3·15電子商務誠信投訴分析報告》顯示，在投訴數量最多的數碼產品類案件當中，手機投訴依舊高燒不退，而針對商家以及產品質量的投訴則占到了手機問題總量的三分之二。不難看出，智能手機的興起，以及山寨智能機、翻新機的“復生”，在一定程度上直接導致了廠商服務、手機質量問題加劇。
更值得注意的是，在令用戶眼花繚亂的智能手機應用當中，一些軟件也是暗藏殺機，惡意吸費、個人信息泄漏等等讓消費者防不勝防，更使得部分不明就里的手機用戶直接遷怒于電信運營商和終端廠商。如今移動互聯方興未艾，低質、病毒、含插件的應用軟件層出不窮，用戶相關投訴也與日劇增，盡快出臺積極有力的監管舉措已經勢在必行。
山寨手機復燃
智能手機時代來臨，讓原本大規模占有Feature Phone市場份額的山寨手機走到盡頭，但僅僅不到一年的時間，山寨手機的觸角便已延伸到智能終端市場。在消費者投訴中，有這樣一則案例引起了記者的注意：一款名為尼彩的智能手機在面向消費者銷售時號稱“只有10元利潤”，并自我標榜為手機工廠店，在消費者購買后便出現質量缺陷、手機不可用等諸多問題。
據了解，尼彩手機主打產品i8的設計公然盜版iPhone，并且以10元利潤為噱頭做虛假宣傳，每部手機卻有近200元的利潤。“由于低廉的價格，很多消費者明知是山寨手機卻仍舊愿意購買。”泰爾實驗室主任何桂立在接受《通信產業報》（網）記者采訪時表示。這種“心甘情愿”式的消費換來的卻是用戶的使用損失，由于產品內核不同于正版，手機功能往往不能使用，產品質量參差不齊。
《中國3·15電子商務誠信投訴分析報告》中明確指出，在銷售方的無序惡性競爭中，以向消費者銷售山寨機、翻修機、冒牌劣質手機，強制性買賣為主要投訴原因。但尼彩模式卻儼然成為山寨手機復興的捷徑，引得一些無法得到用戶認知的國內手機品牌競相效仿。業內資深分析師劉東凱認為，這類手機的市場策略正在國內興起，但其獲取利潤的同時，透支的是消費者的信任和對國產手機的認知，如果不能得到有效控制，山寨軍團或將給國內手機產業鏈帶來毀滅性打擊。
手機也“看病難”
由于服務體制不健全，山寨機、低質手機的復蘇，在很大程度上加深了用戶對手機售后服務的不滿意度。但同時，智能手機廠商所暴露出的服務問題也日益嚴重。
“手機的售后服務是手機投訴問題最嚴重的部分，這其實還是一個傳統的問題。”在采訪中，中國3.15電子商務誠信平臺董事長楊玉峰向本報記者表示。目前，國內的手機銷售商很少有嚴格按照國家制定的三包法來解決手機售后問題的。同時，手機的標準也各自為陣，手機的材料、配件等等都沒有統一的標準，因此商家就有各種解釋，消費者無所適從。
“以蘋果手機為例，我們去蘋果的售后中心去調查過，維修的人非常多，排隊的用戶人山人海。”楊玉峰介紹，在做測試時，給蘋果維修部門打預約電話，從開始打到有人接通平均等候歷時50分鐘。
此外，售后服務網點問題也十分嚴重，如小米手機（微博）目前就處于基本沒有網點的狀態。而相比之下，一些傳統手機大佬，諸如三星（微博）、LG等手機的售后服務則更顯得是“老、大、難”問題，售后電話打不通、反應時間慢等都成為困擾用戶的難題。據何桂立向本報記者透露，國外廠商的手機質量以及服務問題更加嚴重，超過國內手機廠商。
數據顯示，2011年，手機產品的售后服務投訴數量超過300萬件，另根據消費者協會的調查表明，在對服務持不滿態度的消費者中，只有36%的用戶會選擇投訴，可見手機售后服務問題之深。小米公司CEO雷軍（微博）也坦承，手機銷售、供應鏈和生產不是最難的問題，真正需要面對的是服務問題。
廠商推托是關鍵
智能手機的最大特點就在于應用軟件，隨著移動互聯的深入發展，低質、病毒等軟件也層出不窮。據360安全中心2011年中國手機安全狀況報告統計，2010年共發現Android木馬樣本12個，而在2011年，這一數字就增長到4734個，被感染人數超過498萬人次。這些軟件將直接導致手機重啟、死機、吸費、個人信息泄漏等問題。
因此，軟件問題往往成為手機廠商“不認賬”的托辭。“在手機出現問題時，廠商采取直接給消費者進行升級等手段，可能當時解決了，但過一段時間還是會出現類似的問題，消費者心理就可能認定這屬于軟件問題。”中國3.15電子商務誠信平臺總裁白雪向本報記者表示。但是否與硬件、設計和生產的缺陷有關，卻沒有消費者向這個方向去思考，畢竟用戶都不專業。
和成熟產品相比，智能手機這種新興產品有這方面的“優勢”，就是消費者不懂，因此很多消費者在遇到問題時總以為是自己不會操作，或是應用程序造成的，但其實這與手機的生產和設計都有很大的關系。白雪認為，不論是軟件，還是硬件的問題，其實都是廠商的產品的問題，因為其銷售的產品包含軟件和硬件兩個方面的內容。所以責任是無法推托的。
記者手札
用戶需理性應對手機問題
相比于Feature Phone，智能手機必然會出現更多的質量、運行等問題，尤其在移動互聯興起之時，智能手機應用日益豐富，由于任務處理、軟件運行導致的死機、黑屏等現象屢見不鮮。但諸如此類的問題也不能完全怪罪于手機本身，用戶至少應當從三方面明確問題的所在。
誠然，這其中首先是基于手機的配置、性能以及質量等基礎因素；其次是軟件自身的大小、Bug等各種會導致運行問題的誘因，現在的手機應用正處在發燒期，很多軟件都存在漏洞、運行障礙，甚至有一些沒有經過認證的應用潛在著惡意吸費、插件、用戶信息竊取等風險。用戶需在充分了解手機性能的情況下，選擇性使用軟件，不應強行使用對手機性能要求超標的應用，否則難免造成運行緩慢、閃退、死機等現象。更需注意的是，在下載應用時，用戶更需謹慎參考評級、認證、使用評論等，積極抵制并舉報不良軟件，保護自己的手機同時，也保障自身權益不受侵犯。
最后，用戶的使用習慣也是造成智能手機出現問題的重要因素，尤其在手機硬件保護、電池充電、任務處理切換等方面，常常會有不良操作。加之更有部分消費者對智能手機的了解還很模糊，在使用時不知所謂，這些都會直接導致手機產生各種各樣的“罷工”。因此，在手機出現問題時，用戶還需利用“排除法”尋找根源，從使用到軟件，再到手機硬件，不應盲目地對智能手機太過苛責。
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本文標題：關注3·15：手機質量投訴依舊高燒不退
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