IT賣場自從誕生以來，就是中國IT產品流通的主渠道。今天，IT賣場面臨嚴峻挑戰(zhàn)，需要進行再造與變革。
目前，IT賣場的競爭對手和相關行業(yè)，包括以京東商城為代表的網絡購物模式，以國美、蘇寧為代表的專業(yè)連鎖經營模式等，幾乎都已經進入了現(xiàn)代服務業(yè)的階段，而IT賣場依舊停留在傳統(tǒng)服務業(yè)階段，采用粗放的經營和服務方式。
20多年來，IT賣場的經營、管理和服務水平并沒有隨社會發(fā)展出現(xiàn)革命性的進步。相反，隨著市場競爭日益激烈，不少地區(qū)出現(xiàn)管理和服務水平下降的情況。在其他行業(yè)都有明顯進步的情況下，IT賣場與之形成了強烈反差。傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)態(tài)如果不能向現(xiàn)代服務業(yè)轉變，在市場競爭日益激烈的條件下，將無可挽回地走向衰亡。
在大部分全國一線城市中，IT賣場行業(yè)危機已初見端倪：
第一，IT賣場嚴重供過于求。
在北京、深圳、廣州、沈陽等城市，賣場嚴重供過于求。不少城市賣場空置情況嚴重，平均租金持續(xù)下滑。經銷商慘淡經營，不斷增加店鋪數(shù)量也許能保住總收益，但單位收益卻處于下降狀態(tài)。
第二，經營秩序混亂，經營環(huán)境糟糕。
由于競爭激烈，經營秩序和經營環(huán)境出現(xiàn)日益嚴重的問題，包括：導購拉客、高聲叫賣、爭搶客源、強買強賣、價格欺詐、服務欺詐、誠信喪失等。
第三，消費者離去，渠道競爭加劇。
IT賣場并沒有隨著時間的推移提高自身素質，也沒有運用現(xiàn)代服務業(yè)的技術和管理提高行業(yè)水平，而是背道而馳。這將很多消費者推到其他渠道，特別是家電賣場和網絡購物渠道中去。網絡購物模式發(fā)展快速，并正成為很多年輕人喜聞樂見的購物方式。
IT賣場向現(xiàn)代服務業(yè)進軍是一場行業(yè)再造行動，基本手段是賣場商場化。
上世紀90年代初期，我國百貨行業(yè)面臨重重考驗。在生死關頭，百貨業(yè)找到了一條新的出路——經營方式從自營轉變?yōu)槁?lián)營、他營。他營是指引進代理商，而場地所有權人逐步退出產品經營，而演變成賣場的管理者，而經營則交給廠商、代理商等。場地所有權人的收入來源主要包括場地租金、銷售提成、其他收入等。這樣一來，店方擺脫了經營風險，穩(wěn)賺不賠。
十多年來，百貨行業(yè)進入了黃金發(fā)展時期。
從運行機制來看，百貨商場和IT賣場沒有什么本質區(qū)別。二者都是所有權人出租場地，提供管理和服務，代理商經營產品。然而，沒有人(特別是消費者)將百貨商店歸入市場業(yè)態(tài)，而依舊看成商場業(yè)態(tài)，根源在于店方強勢的管理、商場統(tǒng)一的標準和良好的服務。
賣場商場化不僅是可行的，甚至是唯一的出路。
當然，賣場商場化不是要簡單照搬商場管理的全部內容。事實上，業(yè)界也存在這種誤解，認為IT賣場模式升級后就應該是商場模式，并希望賣場做到產品單一商家經營，價格統(tǒng)一定價。事實上，這是做不到的事情。商場化后的賣場必須保留IT賣場的本質特征，一是產品多家經營;二是價格自由議定。否則，IT賣場就喪失了根本優(yōu)勢，也就沒有存在的價值了。
十個“統(tǒng)一”推動賣場變革
實現(xiàn)銷售管理是一個中心環(huán)節(jié)。銷售管理即建立統(tǒng)一的賣場經銷產品數(shù)據庫，形成統(tǒng)一的識別條碼。所有產品從進貨開始，經銷商要給賣場方報備，由賣場方給予該商品編碼。銷售行為發(fā)生后，賣場方統(tǒng)一收銀錄入數(shù)據。
統(tǒng)一收銀一開始僅是提供服務，未來則是要實現(xiàn)對商品銷售的管理。由于IT賣場屬于市場業(yè)態(tài)，實行自由議價，所以賣場不控制經銷商的銷售價格。賣場收銀臺根據經銷商開出的銷售憑證價格，進行收款。
全國很多賣場都在進行賣場商場化方面的探討和實踐。北京海龍電子城不僅比較系統(tǒng)地提出了概念，制定了方案，而且在始終不渝地推進。統(tǒng)一收銀已經在兩個樓面實現(xiàn)，店員管理已經起步，會員管理已經成型，價格管理機制正逐漸完善。
統(tǒng)一環(huán)境治理
針對IT賣場存在的問題，賣場主辦方要配合政府有關部門，加大治理和管理力度。外部環(huán)境由政府有關部門通過加大執(zhí)法力度的方式去凈化，市場主辦方積極配合。賣場的現(xiàn)場管理則由賣場主辦方負責，堅決杜絕爭搶客源、高聲叫賣、攔截顧客等不正當行為，讓消費者感覺放心、舒適。
統(tǒng)一經營布局
實現(xiàn)賣場商場化，賣場主辦方必須介入產品經營環(huán)節(jié)。無法控制商家經營行為，就無法提升經營服務水平。
目前，實現(xiàn)對經營進行統(tǒng)一管理主要包括以下方面：一是調整提升經營布局。根據賣場面積、位置、產品變化、消費需求、基本經營定位等，賣場主辦方要對賣場經營布局不斷進行合理調整。二是重復經營要適度。市場經營方式需要保持重復經營的優(yōu)勢，經過充分競爭，形成均衡價格，但要避免放任自流，過度重復經營造成惡性競爭。賣場主辦方要研究不同產品重復經營度，合理進行把握。
統(tǒng)一收銀管理
統(tǒng)一收銀是賣場商場化的核心環(huán)節(jié)，具有十分重要的作用。商場做不到統(tǒng)一收銀是不可想象的事情。通過統(tǒng)一收銀，賣場主辦方可以得到經銷商的經營業(yè)績，為下期招商提供依據;統(tǒng)一收銀還可以向消費者提供明確的信號——賣場主辦方是第一責任人。商家經營產品，賣場主辦方負責管理和服務，這樣才能提升誠信水平，提高消費者的認知度。
當然，推行統(tǒng)一收銀存在很多困難，經銷商和賣場主辦方都有很多擔心。
統(tǒng)一店員管理
目前，賣場主辦方一般只管理到攤位，太粗糙了，要管理到店員(經銷商的員工統(tǒng)稱為店員)。根據攤位情況，賣場主辦方要核定每家攤位(商家)店員數(shù)量，店員的身份信息、教育背景、從業(yè)經歷、所在崗位等都要登記。地區(qū)行業(yè)組織或者賣場主辦方要建立資格準入制度——通過行業(yè)或者賣場統(tǒng)一培訓，取得資格證書的店員才能上崗。所有店員要統(tǒng)一工裝，至少要統(tǒng)一工牌，賣場主辦方要對現(xiàn)場經營服務行為進行監(jiān)管。總之，賣場主辦方要把店員當作其準員工來進行管理。
統(tǒng)一憑證管理
銷售憑證是交易行為的重要環(huán)節(jié)。賣場主辦方必須統(tǒng)一銷售憑證管理：第一，賣場主辦方統(tǒng)一印制銷售憑證，賣場各攤位要使用統(tǒng)一的銷售憑證，銷售憑證本身不代替各家的銷售發(fā)票。銷售憑證作為收款、售后服務的重要依據。第二，商家要按照憑證的格式、商品的特點，規(guī)范填寫銷售憑證。賣場主辦方要根據不同情況，分別提出填寫的要求。銷售憑證統(tǒng)一和規(guī)范填寫會提高服務和誠信水平。
統(tǒng)一價格管理
價格是一個敏感的問題，也是管理困難的問題。賣場的優(yōu)勢在于價格低，劣勢在于價格不透明，讓消費者無法感知公正的市場價格。消費者的投訴60%～70%與價格有關。
從中關村IT賣場的管理實踐上看，統(tǒng)一價格管理有兩個主要措施。第一，推行明碼標價。政府部門始終在推行明碼標價，賣場主辦方也要加大力度去配合。第二，價格管理約束。中關村電子產品貿易商會推出中國中關村電子產品指數(shù)已經兩年多，并取得了明顯的成效。目前，中關村幾大賣場都已經實行行業(yè)自律措施——消費者一旦投訴商家的銷售價格超過中關村價格指數(shù)最高報價，該商家必須無條件退回差價。
當然，全國其他地區(qū)還沒有條件建立報價系統(tǒng)，但是賣場主辦方也要對經銷商的價格進行必要的管理。在實踐中，各地都有一些行之有效的做法。
統(tǒng)一會員管理
目前，IT賣場行業(yè)還沒有成熟的會員管理體系和制度。從行業(yè)發(fā)展方向看，建立賣場方主導的會員制度還是必要的：一是因為賣場規(guī)模大，比較穩(wěn)定，對消費者吸引力比較大;二是賣場會員制度對各個商家都有益處;三是有利于建立統(tǒng)一的會員管理制度，統(tǒng)一促銷和服務等。
北京海龍電子城推出了以久保服務為中心的會員制度，效果比較明顯。基本模式是：消費者購物后，憑購物小票領取海龍發(fā)放的久保卡。憑借久保卡，消費者可以在海龍電子城網站和大久保網站，為會員開設個人賬戶，這個賬戶稱為小久保。小久保將保存消費者個人電子購物憑證，作為售后服務和維修的憑證，同時，產品說明書、產品測評、相關產品推介等都能在小久保中展示。只要去過海龍購物，海龍將送給會員個人網頁。一年多時間里，海龍會員已經發(fā)展到20多萬人。
統(tǒng)一服務規(guī)范
IT賣場行業(yè)的服務規(guī)范缺乏統(tǒng)一標準。技術標準很明確，國家法律、法規(guī)標準也很清楚，但在實際運營中，很多服務方面的標準不清晰。目前，較為突出的問題主要出現(xiàn)在拉客、攔截、欺詐、開箱、轉型、帶票、行貨、配置、售后、保修、投訴、會員等方面。這些方面最容易出現(xiàn)服務糾紛。
服務規(guī)范要堅持高標準，以消費者的需求為參照，同時要明確概念，描述行為，提出要求。當?shù)匦袠I(yè)組織要承擔起制定服務規(guī)范的任務;沒有行業(yè)組織的地方，賣場主辦方要承擔起這個責任;規(guī)范制定后，要認真執(zhí)行。
統(tǒng)一體驗培訓
體驗式銷售已經成為現(xiàn)代服務業(yè)的重要功能。IT賣場應該設立體驗區(qū)，進行新品發(fā)布、推廣等活動，讓消費者可以直接進行現(xiàn)場體驗;賣場還要設立培訓教室或培訓基地等，定期為商家開展培訓活動。此外，賣場主辦方還可以建立各種發(fā)燒友組織，經常舉辦活動，吸引消費者成為鐵桿顧客。
統(tǒng)一信息平臺
賣場主辦方要建立統(tǒng)一的信息平臺，讓上述內容都能夠在平臺上進行操作。所有數(shù)據，一次錄入，資源和商家共享。此外，賣場主辦方還要對各類數(shù)據進行科學管理及分析，提出改進經營、管理、服務的意見。目前，絕大多數(shù)賣場已經將合同管理納入賣場主辦方的MIS系統(tǒng)，其他方面的管理還很落后。
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