【IT商業新聞網訊】（記者 周毅）2009年，戴爾以39億美元的價格收購了信息技術服務供應商佩羅系統（Perot Systems），成立了專門的服務部門。戴爾日前又宣布，本財年將投入10億美元，加強服務、解決方案和基于云的交付等業務。
對于借助并購獲得的咨詢與服務業務，需要一個消化整合的過程。那么，戴爾服務目前的轉型整合有哪些成果？戴爾服務在中國市場又將如何發展？
近日，2011戴爾技術論壇在北京召開，戴爾展示了一系列IT服務解決方案。來自于原來畢博咨詢的戴爾咨詢服務董事總經理王承華先生，和戴爾中國大陸和香港地區服務業務銷售總監陸嘉碧小姐，接受了IT商業新聞網的專訪，介紹了戴爾咨詢服務的業務情況，以及收購佩羅為戴爾服務業務帶來的新的意義和價值。
戴爾咨詢服務董事總經理王承華
戴爾中國大陸和香港地區服務業務銷售總監陸嘉碧
陸嘉碧表示，收購佩羅之前，戴爾服務比較集中在一些產品硬件相關的售后、維修服務，跟佩羅、畢博的合并，使得戴爾能夠提供一個“端到端”的整體解決方案，為客戶提供一個開放式的、適用于不同平臺的解決方案。
王承華談到，戴爾服務在中國的地區總部廈門，這個區域服務中心計劃在5月份正式運營。中國區整個服務團隊目前是在2000人左右。比如做一些外包管理的項目，團隊對基礎架構，downtime等都會有具體的要求，比如他們要求正常營運的時間不能低于99.5%，還有一些關鍵任務的需要可能要達到99.9%。從行業角度看來，電子商務和供應鏈管理是戴爾的兩個重點。戴爾的電子商務解決方案和一個d’Dragon產品，就是把過去一年戴爾內部的一套成熟的電子商務解決方案推向市場。
陸嘉碧介紹說，在談服務計劃之前，戴爾會先幫客戶做一些調研，通過一些簡單的測試讓客戶體驗到服務好處在哪里，成本如何得到控制。戴爾提供的所有服務都是模塊式的，在整個客戶的生命周期里面不同的階段都有不同的服務提供給客戶。“比如我們計預算里面有一些服務，這些都是可以按照不同的時段、不同的用量，按照它不同的增長點來收費。提供的都是比較靈活的收費方式，比如說客戶今天有1萬個用戶，3個月以后會增長到2萬個，戴爾會根據他的用量來收費的。”
而在項目階段性結束之后，除了努力是不是最終回報超出投入的項目評估之外，戴爾會定期的跟客戶做由第三方承擔的NPS (Net Promote Score)，涉及到對服務的滿意度，有哪一些地方需要提升，會不會持續的采購等等一系列的問題，來做客戶滿意度的一個評估。
對于戴爾轉型是否成功王承華認為，并不是以數字去衡量，從CIO的視野來看，如果客戶把戴爾視為總體解決方案提供商，那就是戴爾的成就。
此外，王承華還透露，戴爾考慮進一步的收購，收購對象沒有清楚的界限，可能介于產品和服務之間。
對話王承華陸嘉碧
收購佩羅：擴展到“端對端”整體解決方案
IT商業新聞網：先請兩位簡單介紹一下戴爾的服務部門。
王承華：戴爾服務是從戴爾收購佩羅開始，基本上是在2009年10月到11月期間，在11月1號佩羅正式收購了畢博，之后戴爾正式收購了佩羅。這也是戴爾在中國的第一個收購。其實服務一直是戴爾業務的一部分，把這些原有業務和收購業務重新組合之后成為了我們今天的戴爾服務。
在今年2月份的時候正是在廈門跟廈門政府簽了一個合作備忘錄，設立戴爾服務在中國的地區總部，這個區域服務中心計劃在5月份正式運營。到時候從整個團隊的角度來講，佩羅在中國的一些團隊，畢博團隊，以及戴爾的一些服務團隊將集中在一個新的架構下。我們合并之后也做了很多有意義的工作，比如在展示區可以看到我們的服務展區，其中有一部分是非常有特色的，就是一個電子商務解決方案和一個d’Dragon產品。這個解決方案是我們在過去一年把戴爾內部的一套成熟的電子商務解決方案推向市場，這是已經完全產品化而且在中國我們已經有簽約的客戶。到現在為止，這些項目的推展也非常的順利。
在其他很多方面戴爾服務也做了很多，例如在今年的1月份我們第1000家的維修服務門店在福建落成。所以從服務內容上來講，從最上層的咨詢、實施到我們日常接觸的服務在中國都有非常好的發展。接下來請陸嘉碧分享一下我們整個服務解決方案。
陸嘉碧：我們的服務內容在沒有收購佩羅和畢博兩家之前，比較集中在一些產品硬件相關的售后、維修服務，自從戴爾跟佩羅、畢博合并之后，我們已經把最傳統的服務擴展到現在能夠提供一個“端到端”的整體解決方案。分不同的層面去看，我們在長沙有了應用的研發中心，有200多個員工提供與應用有關的服務，包括測試、開發等。在咨詢方面，剛才王承華提到我們在業務咨詢，顧問服務上面也增加了很多的能力，包括我們在基礎架構相關的服務我們都能夠提供，包括我們針對數據中心，針對我們的終端用戶，我們也有一些不同的服務提供給我們的客戶。除此以外還有一些在基礎架構上面的管理服務，包括我們一些傳統的部署，或者是我們的一些管理服務。當然了我們傳統的支持服務還是我們的重點，這是我們的一個強項，我們還會繼續提供給到我們的客戶。戴爾“端到端”的解決方案最重要的是為客戶提供一個開放式的，能夠在不同的平臺上面的提供解決方案。
IT商業新聞網：你們的服務團隊有多大？他們有什么經驗？他們的服務水平如何？
王承華：前面這個問題比較容易回答，中國區整個服務團隊目前是在2000人左右。你剛才第二個問題是說我們的服務質量有沒有保證。簡單的來講，我們叫做SLA，比如我們做一些外包管理的項目，他們對基礎架構，downtime等都會有具體的要求，比如他們要求正常營運的時間不能低于99.5%,還有一些關鍵任務的需要可能要達到99.9%。這個不單單是服務質量問題，而是整體架構設計上的問題，所以我們有這方面的SLA會和整個的服務綁定在一起，這個更深遠的是說從前期的硬件開始到架構的設計其實都是一攬子事兒，都是需要去關注的問題。
陸嘉碧：其實員工里面包括了不同的位置，包括前期的銷售，架構師，實施團隊，包括工程師，咨詢顧問，還有一些項目經理等等。我們在不同的位置上我們對他們都有蠻高的要求，比如說有一些架構師他必須具備某一些認證，一些咨詢服務的工程師，我們也對他們有一些認證的要求，有一些我們的合作伙伴我們也要不定期的給他們做一些調查，確保他們的工作水平到位，跟我們現在市場上的水平相符。 上一頁1 234 下一頁
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本文標題：專訪戴爾王承華陸嘉碧：服務不與硬件打包
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