近日，中國家用電器維修協(xié)會公布了2010年度“筆記本電腦送修服務(wù)顧客滿意度測評報告”。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年消費者對于筆記本電腦送修服務(wù)行業(yè)的總體滿意指數(shù)達(dá)到了64.5，憑借業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)理念和綜合實力，聯(lián)想服務(wù)從參與調(diào)查的16家筆記本服務(wù)知名品牌中脫穎而出，摘得行業(yè)第一的桂冠并榮獲 “筆記本行業(yè)服務(wù)顧客滿意度品牌”的稱號。
據(jù)悉，中國家用電器維修協(xié)會于今年3月開展了2010年度電子電器服務(wù)行業(yè)和品牌的服務(wù)顧客滿意度測評，筆記本電腦送修服務(wù)測評是其中的一個重要環(huán)節(jié)。本次調(diào)查范圍覆蓋全國31個省、直轄市、自治區(qū)，為了保證調(diào)查的客觀性，調(diào)研從六個維度展開，包括：響應(yīng)性（測評服務(wù)人員上門及時、準(zhǔn)時等）、有形性（測評服務(wù)人員的儀容儀表和安裝設(shè)備外表的實際感受、保證性（測評服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、溝通能力、服務(wù)語言等）、可靠性（測評服務(wù)人員安裝速度、安裝質(zhì)量等）、關(guān)愛性（測評服務(wù)人員提供安裝建議、介紹保養(yǎng)知識、保持用戶室內(nèi)衛(wèi)生的關(guān)愛等）和公平性（測評服務(wù)人員主動出示收費手冊、收費合理等）。最后通過系統(tǒng)科學(xué)的統(tǒng)計方法和專家們的分析確認(rèn)，得出本次報告的結(jié)論數(shù)據(jù)。
據(jù)悉，此次測評吸引了聯(lián)想（包括聯(lián)想Think）、惠普、華碩、戴爾、三星、神州、宏基、索尼等16個國內(nèi)外知名名牌參與。最后聯(lián)想服務(wù)贏得了筆記本電腦送修服務(wù)領(lǐng)域的第一，并且在響應(yīng)性、有形性、保證性、可靠性和關(guān)愛性這五個評測維度都摘得桂冠，充分體現(xiàn)了聯(lián)想服務(wù)在業(yè)界突出的領(lǐng)先地位和廣大消費者對聯(lián)想服務(wù)的信賴與支持。
“作為國內(nèi)卓越IT服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想服務(wù)一直把客戶滿意度作為員工績效和項目執(zhí)行情況考核與評估最重要的衡量指標(biāo)。使用戶從修好IT設(shè)備到用好IT設(shè)備是聯(lián)想服務(wù)一直以來關(guān)注的目標(biāo)。”聯(lián)想集團(tuán)副總裁，聯(lián)想集團(tuán)新興市場集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李祥林表示。
能夠贏得消費者的信賴源于聯(lián)想服務(wù)始終如一地為用戶提供專業(yè)、高效、可靠、便捷的服務(wù)。首先，聯(lián)想的工程師隊伍具備專業(yè)的素養(yǎng)，每個一線的工程師，都要通過聯(lián)想工程師培訓(xùn)體系認(rèn)證（LCSE）才能上崗，并且在日常工作中都統(tǒng)一使用了聯(lián)想開發(fā)的診斷思路、龐大的知識庫以及故障檢測工具金鑰匙，從而快速有效的為用戶解決問題。其次，聯(lián)想服務(wù)在全國擁有2個備件中心，18個區(qū)域備件分庫，1000余個一線備件庫，備件次日10時送達(dá)率超過90％，保證了聯(lián)想服務(wù)的高效運作。再次，在服務(wù)質(zhì)量管理方面，聯(lián)想有158項服務(wù)指標(biāo)跟蹤和分析服務(wù)站的運作狀況及管理水平，75項數(shù)據(jù)對每一個服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控。此外，今年以來，聯(lián)想服務(wù)啟動“春耕計劃”完成了近3000家服務(wù)站點的建設(shè)，實現(xiàn)了對我國廣大省、市、縣級城市的全面覆蓋，讓用戶可以在縣與縣之間30公里范圍內(nèi)方便地享受到聯(lián)想的專業(yè)服務(wù)。正是通過對每一個工程師的嚴(yán)格要求，通過在服務(wù)流程上的高效運作和對每一個服務(wù)業(yè)務(wù)單的適時監(jiān)控，再輔以覆蓋全國所有縣級城市的強(qiáng)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，確保了所有聯(lián)想服務(wù)站提供的服務(wù)，都能達(dá)到聯(lián)想品牌化服務(wù)所具備的水準(zhǔn)，繼而實現(xiàn)對客戶的承諾。
參與本次測評的專家表示，本次測評結(jié)果真實客觀的體現(xiàn)出了消費者對目前筆記本電腦服務(wù)廠商的各項服務(wù)滿意度，也為各服務(wù)廠商未來的提高與改進(jìn)提供了方向。對于筆記本電腦維修服務(wù)，聯(lián)想交出了一份令人滿意的答卷，我們期待未來有更多像聯(lián)想這樣的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)能夠更專注于提升自身服務(wù)質(zhì)量，為消費者謀求更大的利益。
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本文標(biāo)題：2010年度筆記本維修滿意度測評出爐 聯(lián)想奪冠
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