【IT商業新聞網訊】（記者陳伶帆）11月20日，戴爾公布的財報顯示，第三季度（截至10月30日）戴爾凈利潤3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%。從財報可以看出，第三季戴爾的PC業務并未得益于windows 7的發布而快速增長，因此被宏碁奪去了全球第二大個人電腦制造商的寶座。高價收購佩羅短期內尚無任何作為，又急于殺入并不拿手的智能手機市場，戴爾重振雄風可謂苦難重重。與此同時，有關戴爾售后服務差勁的報道層出不窮，這對戴爾無疑是雪上加霜。
當宏碁電腦在全球奮起直追時，戴爾的壞消息卻是一個接一個，戴爾到底怎么了？
下滑：業績下滑痛失全球第二名 猶拿windows 7推卸責任
11月20日，戴爾公布的財報顯示，第三季度，戴爾凈利潤3.37億美元，比去年同期的7.27億美元下滑54%；總銷售額129億美元，比去年同期的152億美元下滑15%；運營利潤5.77億美元，比去年同期的10.15億美元下滑43%；營收128.96億美元，比去年同期的151.62億美元下滑15%。
戴爾難看的財報，與其CEO邁克爾·戴爾在今年8月份時曾說的“PC產業將在2010年進入強勁的產品周期，這將會使戴爾受益”形成了鮮明對比。
對此戴爾稱，“公司預計某些業務段的表現會有改善，但也重申其早期對行業的預測，即科技行業真正意義上的復蘇直到明年才會出現。”
然而不可否認的事實是，借助在零售店中更出色的表現，惠普、宏碁等競爭對手正在蠶食戴爾的市場份額。
惠普此前發布最新一季的財報，實現了營收達308億美元。營收和利潤數字都超過華爾街分析師的預期，并上調了對2010年業績的預測。戴爾不僅僅面對著惠普的壓力，在PC業務上，宏碁也一舉超越戴爾贏得了第二的寶座。
據Gartner Inc的研究報告顯示，戴爾第三季度出貨量同比下滑6.7%，至1030萬臺，而宏碁出貨量卻同比上漲23.6%，至1250萬臺。
戴爾首席財務官布萊恩·格萊登稱個人市場一直增長，但大客戶市場回暖并沒那么快，而戴爾80%的業務集中在大客戶身上是造成此局面的主因。
戴爾不僅僅拿大中企業客戶來推卸責任，新系統windows 7也成了替罪羊。布萊恩·格萊登稱：“Windows 7的發布時機反倒對公司第三季度營收造成了不利影響。”他表示，微軟公司推出的Windows 7操作系統未能幫助戴爾改善運營情況，因為Windows 7是在第三季度最后一個星期才發布，對戴爾PC銷售影響不大。
戴爾企業業務部門總裁史蒂夫·菲利斯認為企業PC需求將會復蘇。戴爾仍然依賴于企業業務。他表示對公司銷售復蘇晚于其他競爭對手并不感到驚奇，第四季度銷售將繼續強勁。但投資公司R.W. Baird分析師諾蘭德(Jayson Noland)表示了不同的看法，戴爾對大公司客戶的發貨量也落后于惠普和IBM。而戴爾財報的亮點在于大型企業事業部和中小企業事業部，如果出貨量也不占優勢，新季度的財報亮點又在哪里呢？
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轉型：重砸39億美元收購佩羅轉型服務
財報既是危機的結果，又是加重危機的原因。
戴爾別無選擇地走上了收購之路。9月21日宣布將以每股30美元的價格收購IT服務供應商佩羅系統公司（PerotSystems），這項交易總金額為39億美元，預計明年1月底完成。收購后，佩羅系統將成為戴爾的服務部門。
戴爾表示，這一收購短期不會提振公司的利潤，但很可能有助于2012財年的盈利增長。因為收購將提升戴爾在提供企業解決方案方面的能力，雙方業務可明顯互補。
業內人士則毫不客氣地指出，此收購標志著戴爾為擺脫陷入困境的PC業務，開始擴張其技術服務業務，加大與惠普和IBM競爭。
然而佩羅系統近期的發展并不順利。過去一年，該公司保健部門營收下滑8％，商業部門營收更是大跌21％，他們瘋狂削減成本以保持利潤的增長，并一直在尋找合適的交易對象。RobertW.Baird的報告顯示，佩羅的營業毛利和投資資本回報在整個行業都處于較低的水平。因此，即使收購計劃能順利實施，戴爾的總體服務業務仍遠小于競爭對手。
投資者亦對戴爾此次支付給佩羅系統豪賭式的高價難以接受，他們認為戴爾在選擇收購目標時沒多少余地，佩羅是當前戴爾所能夠收購的最大的IT服務公司。然而戴爾收購的代價卻遠超了去年收購EDS的惠普：戴爾支付價相當于佩羅營收的1.4倍，而惠普的出價僅為對方營收的0.6倍。
市場研究公司RobertW.Baird分析師杰森·諾蘭德則認為，整合擁有2.3萬名員工的佩羅公司對戴爾而言絕非易事，因為他們的企業文化差異太大。
最戲劇的是，在當天美國股市開盤前的集合競價中，佩羅股價飆升了66％，而戴爾股價則一度下跌5.6％。
現在，戴爾必須向那些持質疑態度的投資者證明，公司付出的高昂代價是合理的。對戴爾來說，除了轉型服務外已別無選擇。
自2007年重新掌舵以來，邁克爾·戴爾就致力于推動公司IT硬件產品的多元化，并積極開拓消費類市場。不過，隨著IT硬件的利潤越來越微薄，戴爾公司的狀況沒有得到改變。美國《信息周刊》（InformationWeek）報道稱，對硬件的過度依賴已經將戴爾逼上了微利的境地，經營利潤率僅維持在5％左右。
今年上網本的風行對PC業回暖有著明顯推動，戴爾卻仍專注于企業、政府與其他較大的機構。戴爾的地盤正被競爭對手蠶食，是第二季度全球五大PC廠商中唯一出貨量下滑者。
對于轉型中的戴爾來說，佩羅系統只是一塊墊腳石，邁克爾·戴爾暗示可能會繼續尋找相同領域的收購目標。基于戴爾對佩羅系統資產的高額估值，該公司的現金使用可能會比之前業界預計的更有風險。瑞士信貸將其評級下調至“中性”，并將目標股價由每股19美元下調至16美元，以顯示該機構對戴爾收購策略的擔憂。
此外，服務部門與戴爾公司硬件部門的密切合作，還很有可能會使得雙方的客戶感到緊張。美國《信息周刊》認為，每次交易完成后，戴爾一定會不遺余力地向客戶兜售其服務產品；而佩羅系統的客戶也得警惕那些誘人的捆綁式交易，這些產品看上去可能不錯，但背后可能隱藏了他們需要為硬件付出的真正代價。
無可否認，戴爾離當年那個耀眼的革新者角色已經越來越遠，業界所關心的是他們能否通過購買這家IT服務提供商，跟上競爭對手的步伐，至少不要被落下太遠。
手機：OPhone手機對運營商無吸引力 戰略失敗
11月23日，全球PC巨頭戴爾正式涉足手機市場，一款為中國移動定制的OPhone手機面世。該款手機于11月底在中國移動渠道、授權零售店銷售，并會在戴爾直銷渠道供貨，建議零售價不超過4000元，用戶購機承諾不同套餐可獲得中移動的話費補貼。
對于PC主業遭遇挑戰的戴爾來說，手機業務能否“閃亮”更具現實意義——據其10月30日的三季報，由于個人電腦業務市場份額降低等因素，期內其凈利潤為3.37億美元，同比大幅下滑54%。戴爾希望手機能刺激在消費市場的業績增長。
事實上，戴爾進入手機市場早已有跡可尋。戴爾此前在把消費業務獨立出來之時，就有針對性地招募來摩托羅拉前手機業務部總裁Ron Garriques掌舵。Ron Garriques更是大膽預言智能手機會是繼PC之后的另一個市場規模高達2000億美元產值的市場。
然而，分析師稱，戴爾手機對運營商沒吸引力，進入中國困難更大。
因為無論戴爾什么時候推出自己的新手機，戴爾顯然都將通過非傳統的方式把自己的手機推向市場。戴爾已經決定僅通過零售商銷售自己的新產品。
雖然這是很有趣的且符合戴爾最新試驗把自己的新產品推向市場的方法，但是戴爾上個月在巴塞羅那舉行的移動世界大會期間設法與無線運營商簽署合作協議的時候，美國和歐洲運營商似乎對戴爾的努力都不感興趣。
而另一方面。運營商有來自所有的主要手機廠商的產品。運營商已經決定不采用戴爾的手機。一些運營商指出，戴爾的產品路線圖落后于競爭對手，戴爾手機沒有吸引力。
戴爾沒有對這個消息發表評論。但是這對戴爾來說將是一個嚴重的問題。戴爾已經與包括AT&T和Verizon無線在內的運營商建立了合作關系，在美國和歐洲銷售用于戴爾筆記本和上網本的無線服務計劃。
遭到主要運營商的拒絕還將使戴爾手機在一開始就遇到障礙，因為美國消費者愿意購買有補貼的手機，不愿意支付全部價格。更大的問題是如果沒有大型運營商強大的營銷力量的支持，這種手機可能獲得的市場份額將非常小。
戴爾打入中國手機市場的困難更大，因為中國市場占主導地位的白盒手機和本地廠商。中國手機市場中的大部分手機價格都在150美元左右。而戴爾的手機成本將超過200美元。
公關：“烏龍報價”“虛假宣傳” 公關危機頻發
2009年6月25日，戴爾臺灣網站誤把1600元的19寸顯示器標成104元，導致眾多網民以為戴爾電腦搞促銷，一夜間戴爾共收到14萬臺訂單。不知是反應遲鈍還是有意為之，戴爾竟然一周后才刊登道歉聲明，且無論預定了多少臺顯示器都只給出200元的補償。
到2009年7月5日，戴爾臺灣網站再次驚現“錯價門”。戴爾將一款原價12661元的Latitude E4300筆記本錯標成3850元，再次引起網友瘋狂訂購。
對于戴爾兩起標錯價格烏龍事件，臺北有關方面對戴爾開出20萬元罰款。
據報道，在“錯價門”之后，戴爾第二季業績大降40%，或許也因此戴爾的出貨量嚴重“跳水”。
其實，報錯價格這種烏龍事已不是第一次發生在戴爾身上。
早在2007年8月和2008年2月戴爾電腦就曾因標錯價格認賠出貨，想不到戴爾并沒有謹遵前車之鑒，又在2009年一連“創造”三宗烏龍錯價案：第三件烏龍事發生在2009年8月2日，戴爾香港網站一款13寸筆記本漲價30倍之多。
2009年9月16日，據國外媒體報道，戴爾公司為解決欺騙性商業政策訴訟案同意支付400萬美元罰金。
據悉，戴爾通過廣告傳播“可以為消費者提供無利息金融服務”以及一些電腦質保承諾，結果是戴爾根本無法提供承諾中的服務和折扣，而導致部分消費者為之付出90至250美元不等的質保服務，因此，美國紐約最高法庭裁定戴爾公司設計的廣告存在有誤導性質，要求其賠償并更改廣告。
雖然戴爾愿意付出400萬美元的罰金，卻不承認自己有何過錯。
對于戴爾的態度，有網友表示并不意外，因為早在今年6月份臺灣曝出的戴爾電腦“烏龍報價門”就曾見識過。
報修：售后服務屢遭投訴
戴爾一向以優質的產品配合優良的服務真正滿足每位消費者的需要來標榜自己。但最近兩年，戴爾一向受到好評的售后服務出現了眾多不和諧的聲音。據報道戴爾穩居2008年度計算機產品企業投訴排名第一位。今年1月至11月，戴爾電腦質量申訴咨詢共受理708件，較2007年與2008年同期分別增長517%與147%。戴爾電腦申訴、咨詢量連續三年大幅增長，在同類產品中所占比重正不斷增大。從質監局12365申訴舉報中心了解到，戴爾電腦咨詢、申訴量“居高不下”，其中絕大部分都與售后服務不到位相關。
投訴中，以下三種情況最常見。
其一，客服人員該“專業”時不夠專業，不該“專業”時反倒“很專業”。
據了解，每一臺戴爾產品都有專一序列號，消費者憑此序列號就可以鑒別其所享受的保修及服務。反之則是如果消費者說不出此序列號，則絕對不可能和戴爾的任何技術人員產生對話和交流。這就要求消費者在尋求戴爾技術支持的時候必須將電腦放在身邊，必須咨詢自己電腦出現的問題，而戴爾不會與你交流非使用者本機的信息。這個編碼無疑使消費者在接受售后服務時心存芥蒂。
其二，上門服務出現讓消費者苦等的情況，工程師上門維修質量低、理由多。戴爾的工程師上門維修一直是戴爾津津樂道的優勢，足不出戶修電腦也受到眾多消費者的追捧，但是其出現的問題也越來越讓消費者氣憤。“不好意思，這個修不了了，配件現在沒有，你多等幾天吧，也許能修好”這是戴爾上門維修工程師對電腦展開2個小時拆卸后對消費者的交待，而這種交待經常出現在無奈的戴爾工程師口中。“上門維修時由于條件原因，一些問題無法檢測到，使電腦在修理過程中被遺漏了許多問題，久而久之電腦問題越來越多，導致提前報廢。”一專業搞電腦維修的技術人員稱。此外，有些工程師還經常以配件缺貨來搪塞消費者，拖延維修時間，影響消費者對電腦的使用。至于上門工程師的素質良莠不齊，服務態度惡劣等問題也是屢見不鮮。
其三，調換產品總是一波三折。
“報修難”已成了不少戴爾電腦用戶的“心頭之痛”。目前，由于網絡、電話直銷產品的銷售模式在國內尚未大面積普及，服務鏈的建設也有待進一步完善，導致戴爾電腦售后服務始終存在著不小的缺失。
面對這一切，戴爾董事長邁克·戴爾稱，Win 7將會給戴爾帶來有利的影響，并稱第三季度IT總體需求呈現增長，而這一增長趨勢在第四季度獎持續保持，戴爾業務也會保持同樣的趨勢。他認為，Windows 7的推出受到了中小型企業和消費者的廣泛好評，他預計在第四財季會因此帶來有利的影響。
邁克爾·戴爾一直試圖能夠扭轉公司業績下滑的局面。在過去的幾年當中，戴爾一直在擴展在零售店消費者 PC的存在，但這并未給公司業績帶來明顯改觀。PC產業供應鏈其他廠商，包括英特爾、蘋果及微軟都顯示出強勢表現，希望新季度戴爾公司財報能夠讓邁克爾·戴爾先生不至于太尷尬。
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本文標題：手機戰略失敗轉型困難 戴爾面臨多事之秋
地址：http://m.sdlzkt.com/a/xie/20111230/197279.html
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