據(jù)12365申訴舉報(bào)中心的數(shù)據(jù)顯示，2009年1月至11月，戴爾電腦質(zhì)量申訴咨詢共受理708件，其中筆記本電腦申訴23件，臺(tái)式電腦申訴19件，占同期電腦申訴總數(shù)的14%，較2007年與2008年同期分別增長(zhǎng)517%與147%。而戴爾電腦申訴、咨詢量連續(xù)三年大幅增長(zhǎng)，在同類產(chǎn)品中所占比重正不斷增大。

　“報(bào)修難”已經(jīng)成了不少戴爾電腦用戶的“心頭之痛”。目前，由于網(wǎng)絡(luò)、電話直銷產(chǎn)品的銷售模式在國(guó)內(nèi)尚未大面積普及，服務(wù)鏈的建設(shè)也有待進(jìn)一步完善，導(dǎo)致戴爾電腦售后服務(wù)始終存在著不小的缺失。

今年4月9日本版曾刊登《報(bào)修流程繁瑣服務(wù)推三阻四——DELL電腦售后服務(wù)屢遭投訴》一文，但令人遺憾的是，記者近日又從市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心了解到，戴爾電腦咨詢、申訴量還是“居高不下”，其中絕大部分都與售后服務(wù)不到位相關(guān)。

據(jù)12365申訴舉報(bào)中心的數(shù)據(jù)顯示，2009年1月至11月，戴爾電腦質(zhì)量申訴咨詢共受理708件，其中筆記本電腦申訴23件，臺(tái)式電腦申訴19件，占同期電腦申訴總數(shù)的14%，較2007年與2008年同期分別增長(zhǎng)517%與147%。而戴爾電腦申訴、咨詢量連續(xù)三年大幅增長(zhǎng)，在同類產(chǎn)品中所占比重正不斷增大。

客服人員“專業(yè)”？“不專業(yè)”？

消費(fèi)者李先生去年7月在戴爾官方網(wǎng)站訂購(gòu)了一臺(tái)筆記本電腦。今年4月，他發(fā)現(xiàn)筆記本電腦的電池使用時(shí)間明顯縮短，只能使用50分鐘左右的時(shí)間，并且顯示屏右下方提示“電池需要更換”。

對(duì)此，戴爾官方網(wǎng)站的在線客服人員表示，“如果電池使用時(shí)間不滿40分鐘，就能更換電池”。聽(tīng)到這種說(shuō)法，李先生就繼續(xù)使用原來(lái)的電池。但不久后，這塊電池就已經(jīng)用不到40分鐘了，他只能再次聯(lián)系戴爾官網(wǎng)在線客服。但此時(shí)對(duì)方卻答復(fù)說(shuō)“電池使用時(shí)間不滿30分鐘，才能更換”。

如此前后不一致的說(shuō)法，令李先生倍感無(wú)所適從，從原來(lái)的40分鐘更換電池，到現(xiàn)在的30分鐘才能更換，究竟戴爾方面的更換標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？12365中心工作人員與戴爾方面取得聯(lián)系后，售后負(fù)責(zé)人表示，通常情況下，在線客服人員已經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后上崗，不會(huì)發(fā)生消費(fèi)者所描述的情況，戴爾售后會(huì)及時(shí)跟進(jìn)該案，向消費(fèi)者核實(shí)進(jìn)一步信息。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)溝通后，最終戴爾方面同意更換電板，李先生這才松了口氣。

與李先生遭遇的“不專業(yè)”客服相比，余小姐碰到的戴爾客服就顯得過(guò)于“專業(yè)”。她上個(gè)月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)戴爾筆記本電腦，使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)的故障。經(jīng)檢測(cè)，原來(lái)是主板已經(jīng)燒壞。不過(guò)，維修站的工作人員認(rèn)為主板燒壞是由于進(jìn)水造成的，屬于外力因素，不能提供免費(fèi)維修，需要她支付2000元的維修費(fèi)用。

電腦買(mǎi)了不到1個(gè)月，就要自己付維修費(fèi)，余小姐顯然不能接受這種處理結(jié)果，要求維修人員拿出依據(jù)，證明主板確實(shí)進(jìn)水，但維修人員卻無(wú)法提供，只是一味要求她付費(fèi)維修，雙方陷入了僵持不下的局面。

接到投訴后，12365中心的工作人員致電戴爾售后熱線，接聽(tīng)的客服人員卻顯得非常“專業(yè)”，要求消費(fèi)者自行撥打售后熱線電話進(jìn)一步處理。但消費(fèi)者表示之前早已聯(lián)系過(guò)戴爾方面，相關(guān)工作人員在得知維修站人員的說(shuō)法后，直接認(rèn)定主板是外力損壞，需要付費(fèi)維修。基于這種情況，中心工作人員建議戴爾方面主動(dòng)致電消費(fèi)者，讓消費(fèi)者感到戴爾是誠(chéng)心希望解決問(wèn)題，但戴爾的客服人員只答復(fù)：“客服人員不能外撥，無(wú)法致電消費(fèi)者”。

《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第五條及第七條明確規(guī)定，銷售者或生產(chǎn)者“應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者的申訴、查詢，并及時(shí)提供咨詢服務(wù)。”作為戴爾售后服務(wù)中心，售后人員卻以“客服人員不能外撥”為借口不僅令消費(fèi)者感到心寒，也讓雙方問(wèn)題陷入了僵局，無(wú)法進(jìn)一步處理。

上門(mén)服務(wù)怎能令消費(fèi)者苦等？

說(shuō)起戴爾的售后服務(wù)，年近70歲的消費(fèi)者王先生也是一肚子苦水。他今年7月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)戴爾臺(tái)式電腦，使用不到3個(gè)月就無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，同時(shí)伴有報(bào)警聲。王先生先后與經(jīng)銷商及有線寬帶方面聯(lián)系，雙方都派出了工作人員上門(mén)檢測(cè)，并告知他是電腦硬件出現(xiàn)故障。

于是，王先生只能聯(lián)系戴爾售后。但戴爾的客服人員每次都要求王先生提供主機(jī)編號(hào)以及快速服務(wù)代碼，否則就無(wú)法提供服務(wù)。年邁的王先生始終無(wú)法找到主機(jī)編號(hào)，更不知快速服務(wù)代碼如何查找，戴爾公司也為此始終不對(duì)質(zhì)量問(wèn)題做出任何回應(yīng)，最終王先生只能致電12365中心。

中心工作人員與戴爾方面取得了聯(lián)系，相關(guān)工作人員表示，該故障可能是內(nèi)存條松動(dòng)或接觸不良造成的，需要消費(fèi)者自行對(duì)內(nèi)存條進(jìn)行插拔調(diào)試。但問(wèn)題是，消費(fèi)者是一位年近七旬的獨(dú)居老人，對(duì)電腦故障排除可謂“一無(wú)所知”，要消費(fèi)者自行開(kāi)機(jī)調(diào)試操作性不強(qiáng)。但戴爾工作人員卻屢次表示“戴爾方面不提供上門(mén)調(diào)試服務(wù)，需消費(fèi)者自行打開(kāi)主機(jī)機(jī)箱調(diào)試內(nèi)存條，戴爾方面僅在電話中提供技術(shù)支持。除非牽涉到硬件更換，否則戴爾方面是不上門(mén)維修的。”

據(jù)了解，戴爾公司的售后服務(wù)有一套既定程序，用戶需要提供相應(yīng)的快速服務(wù)代碼，技術(shù)人員在電話中協(xié)助用戶自行檢測(cè)。確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后，才會(huì)向公司下單，派技術(shù)人員上門(mén)維修或是更換產(chǎn)品。可面對(duì)一位對(duì)電腦不太精通的老人，戴爾方面仍舊堅(jiān)持讓消費(fèi)者自行開(kāi)機(jī)調(diào)試，未免欠妥。

在戴爾官方網(wǎng)站公布的《戴爾服務(wù)宣傳冊(cè)》“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”中明確寫(xiě)道：“當(dāng)您的硬件、軟件或外圍設(shè)備問(wèn)題不能通過(guò)遠(yuǎn)程方式解決，我們的授權(quán)服務(wù)提供商將為您提供上門(mén)服務(wù)。”遺憾的是，最終王先生還是沒(méi)有等來(lái)戴爾的維修人員，他無(wú)奈地表示，“要是購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候講清楚不提供免費(fèi)上門(mén)維修的話，我也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)了。”

調(diào)換產(chǎn)品為何又是一波三折？

消費(fèi)者田先生今年3月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)戴爾臺(tái)式電腦。9月初，電腦顯示屏出現(xiàn)閃屏故障，戴爾方面工作人員上門(mén)查看后承認(rèn)是顯示器質(zhì)量問(wèn)題，承諾予以更換。但當(dāng)工作人員再次上門(mén)時(shí)，卻表示顯示屏上有一道劃痕，不能更換顯示屏。田先生只好求助于12365中心。

戴爾方面相關(guān)工作人員表示，只要顯示器屏幕或者外觀有劃痕等人為損傷的跡象，無(wú)論是否有性能故障，戴爾都不會(huì)免費(fèi)維修或更換。顯示屏閃屏故障并非劃痕造成，兩者沒(méi)有因果關(guān)系，在戴爾方面已經(jīng)確認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，因?yàn)橥庥^劃痕而拒絕換貨的做法是不妥當(dāng)?shù)摹＝?jīng)過(guò)12365中心多番調(diào)解，最終戴爾公司同意幫田先生免費(fèi)更換一臺(tái)顯示器。

針對(duì)戴爾電腦售后服務(wù)申訴量的不斷增加的情況，有關(guān)專家指出，好的品牌需要良好的售后服務(wù)支撐。在重視擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的同時(shí)，相關(guān)企業(yè)也應(yīng)該提高售后服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管，形成優(yōu)質(zhì)的售前-售中-售后服務(wù)鏈。

12365中心提醒廣大消費(fèi)者，目前網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，許多商家都會(huì)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)直銷等方式進(jìn)行銷售。消費(fèi)者在貨到后一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品，并檢驗(yàn)產(chǎn)品外觀及開(kāi)機(jī)后是否能夠正常運(yùn)行等，確定產(chǎn)品無(wú)問(wèn)題后再簽字，或者先不要立即開(kāi)箱，而是由廠方的工作人員安裝調(diào)試，以避免不必要的糾紛。

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本文標(biāo)題：戴爾電腦身陷報(bào)修門(mén)：調(diào)換產(chǎn)品一波三折

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