服務雖然外包 責任不能外包
居民陳先生最近有點郁悶：找商家上門清洗兩臺空調，修了兩個空調遙控器，最后工人要價470元。一番激烈的討價還價后，最終掏了270元。“家電維修的貓膩，真讓人看不懂。”陳先生抱怨說。
家電售后服務，近年來陷入一個怪圈：在家電商家堅稱以服務制勝的同時，消費者卻深感維修服務之種種不如意。更有甚者，一些廠商服務外包了，責任也外包了。
現狀：九成廠家售后外包
南京城東石門坎附近，一個家電維修店門面不到20平方米，斑駁的墻上掛著5家特約維修企業的牌子。老板姓任，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說已接下了7家家電企業的特約維修業務，“太多了，掛不下，偶爾有檢查時會拿出來掛一下。”
任老板挺忙，電話響個不停。他告訴記者，前段時間天氣熱，報修彩電、空調的多，店里現有6個工人忙不過來。“能不能賺錢？大錢不敢說，小錢沒問題。家電廠家每年給的特約維修費用有多有少，平均下來，每家給的‘外包’費用能有四五萬元左右。除去成本，每年賺個頭20萬不成問題。”
像任老板這樣的家電特約維修店并不少。為了降低營運成本，有超過九成的家電企業將售后維修服務外包給了社會上的維修公司。
“目前家電維修有兩種經營方式，一種由廠家自己建立，另一種是包給一個地區的一家或幾家家電維修服務中心。”蘇寧電器服務總部執行副總趙蓓說，“如蘇寧，已擁有近百家供應商授予的特約維修中心的資質證書。”
“如果自己在各地建立維修中心，這費用太高了。”某知名彩電品牌南京分公司負責人告訴記者，“服務外包，平均每一家比自己建一個單獨的維修部，每年至少要節省20萬元。全國那么多維修點，加起來是一個非常龐大的數字。”
問題：層層外包導致責任難落實
目前的情狀是，家電企業將維修服務外包后，一些地方維修中心再將業務轉包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少沒有資質的維修點也成為廠家的特約維修中心。服務外包為企業節約了一大筆開支，卻也成為家電投訴的重災區。
維修公司與家電品牌“脫鉤”，使不少一流品牌因二、三流的售后服務受到損害，其自身的服務誠信也大打折扣。省工商局日前公布，今年上半年受理家用電器類申訴2572件，位居商品類申訴首位。其中，售后維修是消費者申訴的主要問題。
令消費者最為頭疼的要數平板電視和空調的維修�；鸨匿N售背后，平板電視故障率高、售后服務水平低的矛盾開始凸顯。“花了7000多元買的一臺液晶電視，屏幕出了問題，維修費用居然高達上千元。”消費者王女士說。
因為維修難，很多小家電成為“一次性”商品。“微波爐壞了，問了問維修要150多元，可到商場里看了一下，新的也不過才三四百元。”消費者劉先生有些無奈。
趙蓓告訴記者，2004年開始，中國家電維修協會就開展了家電維修服務部等級評定，但維修點主動申報并真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只占一小部分，因此，各維修點的服務水平差距較大。在銷售旺季，很多維修網點往往私自招收一些民工進行簡單培訓就上崗，根本談不上什么專業化、標準化。
期待：行業準入“門檻”早日出臺
業內人士認為，就目前來看，廠家單憑自己的售后服務部門要想滿足各地消費者的需要確實不現實。在這種情況下，服務外包在所難免。關鍵是，除了廠家應加強對特約維修點的監管外，有關部門也應早日設置家電售后服務行業的準入門檻，使得這一行業早日規范化。
記者了解到，目前家電商家已開始全面涉足家電售后維修服務，期待解決這一長期困擾消費者的問題。如蘇寧售后服務中心日前獲得了家用電器、家用電子、制冷設備三項國家級售后服務維修技能資質認證。“我們正在嘗試設置一種培訓機制，不僅向內部自培上崗作業人才，同時也可吸納社會人才，向業內輸出合格從業人員，甚至家電廠商和同行的服務技師也可以在蘇寧的授權點進行技能鑒定，目的就是推進整個家電售后服務業的規范發展。”趙蓓說。（編輯：王小凡）
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