8月21日消息，“我們服務(wù)部門是低頭拉車的人，我希望有很多人幫我們抬頭看路。” 微軟大中華區(qū)咨詢服務(wù)部總經(jīng)理陸以義如是說。在8月20日舉辦的“2009中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)”上，微軟大中華區(qū)企業(yè)咨詢服務(wù)部獲得“2009年服務(wù)滿意度金獎(jiǎng)”。
低頭拉車
對(duì)于普通消費(fèi)者而言，微軟的服務(wù)部門也許是陌生的。而事實(shí)上，服務(wù)早已是微軟的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，微軟對(duì)服務(wù)部門投入了很多心血。近年來，微軟一直在以“S+S”(軟件+服務(wù))為指導(dǎo)方向進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。從全球范圍來看，微軟已在82個(gè)國(guó)家擁有17000多名服務(wù)部門員工，并擁有35000多家合作伙伴，該業(yè)務(wù)每年的增長(zhǎng)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品部門。在中國(guó)區(qū)，服務(wù)部門占總體收入水平的比例是全球最高的。
微軟的服務(wù)并不只限于傳統(tǒng)意義上的售后支持，其理念是為客戶提供全方位服務(wù)，主要包括三個(gè)層次：規(guī)劃和架構(gòu)，集成和開發(fā)部署以及高于7×24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)支持服務(wù)。這些服務(wù)能多角度幫助企業(yè)采納微軟的產(chǎn)品技術(shù)或者其他新的產(chǎn)品技術(shù)，構(gòu)建解決方案和應(yīng)用系統(tǒng)，保證運(yùn)營(yíng)平臺(tái)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。
微軟擁有眾多產(chǎn)品，服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的支持非常重要。陸以義在接受采訪時(shí)解釋說“完成這一過程不僅需要少數(shù)幾個(gè)工程師，還必須要有龐大的組織架構(gòu)和完美的流程。”
在IT規(guī)范和架構(gòu)方面，微軟擁有最專業(yè)的顧問和豐富的全球?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，致力于為企業(yè)提供平臺(tái)搭建、遷移和投資發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃以及路線圖等立體的服務(wù)支持。在開發(fā)部署方面，微軟將客戶的需求分成4個(gè)層次，包括基礎(chǔ)架構(gòu)，業(yè)務(wù)生產(chǎn)架構(gòu)，應(yīng)用平臺(tái)以及具體業(yè)務(wù)應(yīng)用。在運(yùn)維方面，除了傳統(tǒng)意義的故障解決服務(wù)，微軟還一直為客戶提供主動(dòng)預(yù)防服務(wù)以及服務(wù)的管理。這三項(xiàng)服務(wù)的組合跨越整個(gè)IT生命周期：從發(fā)現(xiàn)、規(guī)劃、構(gòu)建到部署、運(yùn)營(yíng)和最終優(yōu)化的過程。
抬頭看路
SaaS 和云計(jì)算
微軟服務(wù)整體方向沒有變，產(chǎn)品支持服務(wù)“最重要”。 陸以義表示近期的變化主要體現(xiàn)在：微軟在SaaS 和云計(jì)算方面作了非常多的準(zhǔn)備。另外從今年開始，全國(guó)的SaaS業(yè)務(wù)都由一個(gè)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)來做，體現(xiàn)了微軟內(nèi)部和客戶對(duì)此的重視程度。
針對(duì)Windows 7的前期準(zhǔn)備
針對(duì)Windows 7等眾多新產(chǎn)品，企業(yè)服務(wù)部門已經(jīng)為用戶做好了大量的前期的準(zhǔn)備。首先體現(xiàn)在方案方面服務(wù)部門會(huì)有更健全的考慮，其次是新產(chǎn)品對(duì)客戶應(yīng)用方面的影響，例如是否需要二次開發(fā)。陸以義說：“服務(wù)部門會(huì)想在客戶之前。”
嚴(yán)格的客戶反饋流程
每一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都有專職CPE進(jìn)行溝通工作，在公司內(nèi)部有各種業(yè)務(wù)方面的定期考核管理，另外微軟還聘請(qǐng)了第三方機(jī)構(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，微軟每月都進(jìn)行分析尋找可以改進(jìn)之處。此外，微軟有自己的預(yù)先機(jī)制來保證與客戶溝通。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的IT服務(wù)面臨各種挑戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)IT投入以及IT回報(bào)率都有更高的要求，與此同時(shí)，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。微軟服務(wù)在低頭拉車的同時(shí)，更要抬頭看路，只有把握好IT服務(wù)發(fā)展的脈動(dòng)和方向，才能不斷完善自身服務(wù)為客戶實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。 （編輯：王小凡）
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本文標(biāo)題：微軟服務(wù)：要低頭拉車 更要抬頭看路
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