8月21日消息，“我們服務部門是低頭拉車的人，我希望有很多人幫我們抬頭看路。” 微軟大中華區咨詢服務部總經理陸以義如是說。在8月20日舉辦的“2009中國IT服務年會”上，微軟大中華區企業咨詢服務部獲得“2009年服務滿意度金獎”。
低頭拉車
對于普通消費者而言，微軟的服務部門也許是陌生的。而事實上，服務早已是微軟的重點業務，微軟對服務部門投入了很多心血。近年來，微軟一直在以“S+S”(軟件+服務)為指導方向進行戰略轉型。從全球范圍來看，微軟已在82個國家擁有17000多名服務部門員工，并擁有35000多家合作伙伴，該業務每年的增長遠超過產品部門。在中國區，服務部門占總體收入水平的比例是全球最高的。
微軟的服務并不只限于傳統意義上的售后支持，其理念是為客戶提供全方位服務，主要包括三個層次：規劃和架構，集成和開發部署以及高于7×24小時標準的主動支持服務。這些服務能多角度幫助企業采納微軟的產品技術或者其他新的產品技術，構建解決方案和應用系統，保證運營平臺健康運轉。
微軟擁有眾多產品，服務對于產品的支持非常重要。陸以義在接受采訪時解釋說“完成這一過程不僅需要少數幾個工程師，還必須要有龐大的組織架構和完美的流程。”
在IT規范和架構方面，微軟擁有最專業的顧問和豐富的全球實踐經驗，致力于為企業提供平臺搭建、遷移和投資發展戰略規劃以及路線圖等立體的服務支持。在開發部署方面，微軟將客戶的需求分成4個層次，包括基礎架構，業務生產架構，應用平臺以及具體業務應用。在運維方面，除了傳統意義的故障解決服務，微軟還一直為客戶提供主動預防服務以及服務的管理。這三項服務的組合跨越整個IT生命周期：從發現、規劃、構建到部署、運營和最終優化的過程。
抬頭看路
SaaS 和云計算
微軟服務整體方向沒有變，產品支持服務“最重要”。 陸以義表示近期的變化主要體現在：微軟在SaaS 和云計算方面作了非常多的準備。另外從今年開始，全國的SaaS業務都由一個統一的團隊來做，體現了微軟內部和客戶對此的重視程度。
針對Windows 7的前期準備
針對Windows 7等眾多新產品，企業服務部門已經為用戶做好了大量的前期的準備。首先體現在方案方面服務部門會有更健全的考慮，其次是新產品對客戶應用方面的影響，例如是否需要二次開發。陸以義說：“服務部門會想在客戶之前。”
嚴格的客戶反饋流程
每一個服務機構都有專職CPE進行溝通工作，在公司內部有各種業務方面的定期考核管理，另外微軟還聘請了第三方機構對客戶進行全面的滿意度調查，微軟每月都進行分析尋找可以改進之處。此外，微軟有自己的預先機制來保證與客戶溝通。
新經濟時代的IT服務面臨各種挑戰，企業對IT投入以及IT回報率都有更高的要求，與此同時，服務市場競爭日益激烈。微軟服務在低頭拉車的同時，更要抬頭看路，只有把握好IT服務發展的脈動和方向，才能不斷完善自身服務為客戶實現最大的價值。 （編輯：王小凡）
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本文標題：微軟服務：要低頭拉車 更要抬頭看路
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