今年以來，隨著“家電下鄉”、“以舊換新”等國家相關政策的先后出臺，極大刺激了家電市場的消費。但記者近日在采訪中發現，對于家電產品的售后維修難、維修貴等問題，很多消費者都表示了無奈與不滿。而有關專家表示，即將實行的“以舊換新”將給未來的家電維修帶來一種全新的思路。
多數消費者不滿家電售后
家住望京的張女士近日告訴記者，她最近修了一臺千元買來的品牌空調竟然用了300元。記者從她提供的維修單收據上看到：70元上門服務費、50元扇葉零件費、加氟180元。“本來只是室外機螺絲松動，運行中將扇葉震斷了，換一個就好了。可維修人員更換扇葉后，根本沒測試空調是否正常運轉就走了。檢出漏氟問題，維修價格更是一路飆升。” 張女士無奈地表示。
中國電子商會日前公布的統計數據顯示，2009年全國平板電視消費市場預計將達1800萬臺，但火爆的市場背后，難以令人滿意的售后服務問題逐漸凸顯。據電子商會調查，中國平板電視使用過程中，存在的故障比例達到15%，與其他耐用家電產品相比故障率較高。另一方面，在維修過程方面，消費者認為“非常滿意”和“滿意”的僅僅占到56%，有近一半的消費者對于維修過程存在不滿。其中不滿意主要表現在三大問題，包括更換零部件費用高、維修時間長、上門服務費用高。 中國電子商會副秘書長陸刃波強調，企業需要拿出解決售后服務的方案。例如平板電視長久以來存在的“修比買貴”問題必須解決，消費者換一個零部件的價格往往超過購買新的整機，這樣令人無法接受。
而在小家電領域，其維修問題就更加突出。“家里的微波爐壞了，問了問維修要150多元，可到商場里看了一下，新的也不過才三四百元。” 消費者劉先生有些無奈地說。記者發現，目前像這樣的生活小家電“一次性”使用現象比較多。記者在市區一些家電賣場，也隨機采訪了一些市民，消費者高女士肯定地說：“一般不會去修。”一來不知道該到哪里修，二來花錢去修也未必劃算，“對于頻繁使用的生活產品，通常會買一個新的代替”。
在蘇寧電器售后服務中心，一位工作人員告訴記者，消費者一般送來維修的都是冰箱、空調、彩電等大家電。而“好多小家電沒法修，要是重要配件壞了，單件的價格差不多趕上整機了”。
中國家用電器質量監督檢驗中心小家電室主任張亞晨表示，質量和安全問題一直以來都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業門檻低，小企業、手工作坊長期以來都是生產大軍，這種現象導致小家電市場魚龍混雜，劣質產品泛濫。在國家有關部門的歷次市場抽檢中，小家電的合格率都不容樂觀，而農村市場更是劣質小家電產品的天下。
產品維修難究竟誰之過
維修難是家電市場普遍存在的問題，一般大的家電廠家往往對產品進行保修一年的措施，部分廠商還把售后服務進行了外包，而這些外包廠商有時良莠不齊，收費標準也差別很大。記者在采訪時發現，即便在一些貼有維修檢查費和修理費標價表的家電維修店,記者也發現不同店鋪的價格差異也相當大。同是25英寸CRT（顯像管）電視機，大型維修機構的維修報價基本都在百元以上，而部分店面較小的維修店則表示維修價格可以控制在100元以內，甚至還可以口頭討價還價。
一位維修業內人士告訴記者，由于消費者大多只關心家電的整體維修費用，為此，維修人員一般不會將檢查費用進行另外收取，而是攤入零配件更換或維修費用當中。所以，不少維修機構在報價上基本都是進行“統一報價”，而不將每一項費用單獨分開，“這也給維修費用中‘貓膩’的產生預留了更大的空間”。
中國電子商會有關專家告訴記者，小家電市場售后服務缺乏，主要原因是國家“三包”規定沒有涵蓋到它，從而給了一些企業逃脫責任的借口。中國消費者協會相關工作人員指出，小家電維修難更是原因多多，比如：部分小家電廠家、銷售商沒有建立完善的售后服務體系，消費者維修無門；不少小家電更新換代速度快，廠家淘汰原有產品后，不再生產配件，導致無法維修；有的小家電維修起來費時、費力，一些售后服務商索性找理由推辭或是漫天要價。此外，小家電品種和款式太多，許多零配件不通用，甚至同一品牌不同型號的產品配件也不通用，也是造成維修困難的原因之一。
該負責人建議，消費者應根據小家電自身價值、使用頻率來衡量，是維修還是更新。對一些售價不高、使用不多的產品，可以選擇更新；當單位價格超過千元的小家電出現故障，應該盡量搞清楚問題原因，能修則修。
“以舊換新”能否帶來新思路
近日，國家實行了家電“以舊換新”的政策，給家電廠商的維修難問題帶來一些新思路。
據了解，國家出臺的家電“以舊換新”給出的補貼上限為：電視機400元/臺，冰箱（含冰柜）300元/臺，洗衣機250元/臺，空調350元/臺。
從事空調銷售5年的李小姐告訴記者：“空調的使用期限是8-10年，如果用了6年以上的空調基本屬于‘高齡空調’，不僅耗電量要比新空調多出40%，是名副其實的‘電老虎’，而且因為內部線路老化，很容易引起電線短路，造成安全隱患。”除此之外，“高齡空調”還存在噪音大、過濾網積塵過多等問題，所以綜合來看，與其將它進行維修處理，倒不如拿去“以舊換新”劃算。
而在最近的一項對全國31個省、區、市14947人的調查顯示，如符合條件，82.6%的公眾愿意“以舊換新”。數據顯示，市民普遍認為，家電“以舊換新”政策不僅有利于環保、促進節能減排和循環經濟發展，也有利于對家里一些“雞肋電器”進行處理。
而目前市場上一些精明的小家電品牌廠商也是看到了消費者換購需求這一政策熱點，在小家電行業率先啟動了“以舊換新”和半價風暴活動。記者發現，這些嘗試對消費者關心的小家電維修具有很大的借鑒與示范意義。
針對家電維修難的出路問題，有關專家對記者表示：“‘以舊換新’只是提供了一種示范思路，在市場高速發展的同時，國內企業必須練好‘內功’，提高產品質量和售后服務水平，才能應對激烈的市場競爭。”
商報記者 金朝力 圖片為資料圖片
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家電以舊換新無年限品牌限定
商務部等部門近日聯合印發了《家電以舊換新實施辦法》，在9個試點省市開始實施家電以舊換新。日前，商務部副部長姜增偉在接受媒體專訪時表示，參與以舊換新的舊家電不需進行年限、品牌、型號的界定，回收后一律報廢拆解。另外，為滿足消費需求，5種家電可以進行品類交叉換購。
姜增偉指出，為了方便消費者能夠充分選擇，實施辦法中對換購的新家電不做企業、品牌和型號等方面的限制。回收的舊家電一律報廢拆解，不需進行年限、品牌、型號的界定。消費者可以根據實際情況自主選擇是否報廢舊家電。另外為滿足消費需求，5種家電可以進行品類交叉換購。
對于舊家電回收價格的確定，姜增偉表示，試點省市有關部門要充分考慮有關方面意見，指導中標回收企業合理制定廢舊家電回收指導價格并及時予以公布，監督中標的家電回收企業按公平合理的價格回收舊家電。（編輯：王小凡）
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本文標題：家電售后服務已成消費之痛
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