近日有消息傳出，語音實驗室（Vocal Laboratories）新發布一份研究報告稱，在電話技術支持服務方面，蘋果要領先于其它PC廠商，包括目前市場銷量排名一、二的惠普和戴爾。
整個報告有一個核心的調查項目是實際解決問題的情況。報告指出，語音實驗室長達1年時間針對不同品牌PC共1147位用戶的調查顯示，53%的蘋果PC用戶宣稱他們的問題通過蘋果公司的電話支持得到了解決，而戴爾公司的這一數據僅為45%，惠普用戶則為39%。
有媒體指出，以此數據判斷，蘋果PC的服務質量要遠高于惠普、戴爾等廠商，在此數據之上，包括惠普、戴爾等在內的各大PC廠商應有所覺醒，要加強自身的服務團隊建設，以獲得更廣泛的用戶支持。
比特網認為，加強服務團隊建設的正確性毋庸置疑，通過這項建設可以大大提升企業的品牌價值并推動市場拓展，不過這個似乎不用提醒，各大PC廠商許多年前已經意識到這項工作的重要性，并已經持續推進著服務質量的內部監管和服務內容的豐富等。
另外，比特網還對調查核心參考項目也提出了置疑：這項調查針對如此多品牌的PC進行調查，雖然時間長達1年之久，但用戶總量僅為1147人，且參考的調查項目缺乏一些重要的數據支持，嚴重缺乏科學性與公正性。
一問：調研數據科學嗎？
我們都知道，要做一項重要的數據調研工作，首先得有足夠的數據支持，但是這項報告針對如此多品牌進行調研，被調研用戶卻僅僅只有1147人，分到每個廠商，有多少用戶數據支持？
在每個品牌如此少的用戶數據基礎上，調研數據在全球范圍內又覆蓋到多少地區？
很難想象，在如此少的用戶數據支持和覆蓋面如此小的地域內，還能有什么科學依據！
二問：多方有可比性嗎？
我們還可以從一些重要財務數據中找到第二個疑點：
以2009年Q1的財務數據來看，蘋果出貨量為百萬級，而包括PC市場占據前二的兩大廠商惠普、戴爾均超過千萬，相差有數倍之多，根本不在一個數量級上。
我們可以打個比喻：假想一下，找一個大人跟一個小孩來看誰更可愛。有什么可比性么？
三問：調研人群相同嗎？
除了以上兩個重點，還有一個不容忽視的問題，那就是被調研人群的技術含量會有不同。
我們可以先看看蘋果，從系統、功能、軟件配合等各方面都顯示出，使用蘋果PC的用戶要求有一定的技術應用底子，而惠普、戴爾等PC產品則從高端到低端綜合覆蓋了所有應用人群。
可是，不同的用戶人群難道對于技術支持服務調研數據還能有影響？
不光有影響，而且影響大了去：
一個IT工程師打電話進行技術支持咨詢，一般是一些具有明確方向性的問題，這樣一來，技術支持提供方能夠根據問題進行有的放矢，給予準確和及時的回答，而IT工程師在自身功底的基礎上還可以在技術支持工程師答復問題的過程中達到舉一反三的效果；
一個IT應用尚未入門的人會向電話技術支持咨詢哪些問題呢？有時候連自己想問什么都不清楚，那電話技術支持工程師可以做的就是先把問題引導得相對清晰，然后憑著豐富的經驗模糊處理疑難，這種情況下，能奢望電話技術支持提供多么準確的答案？
當然，即便是蘋果PC用戶的定位，也不是單純的技術人群，只是相對來說，惠普、戴爾PC產品覆蓋的人群更加綜合和廣泛。
但是，僅僅是這一無法忽視的細節，也已經可以帶來不同的結果。（編輯：李清）
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本文標題：三問:戴爾和惠普服務不如蘋果?
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