【IT商業新聞網訊】
某媒體在調查時發現，只有30%的客服電話能夠很方便地找到人工客服，40%的客服電話在接通人工服務時等待時間過長。
綜合得分戴爾、七喜最低
在人工電話客服的質量調查中，國際品牌中戴爾綜合得分最低，主要問題是轉接人工客服過于繁瑣、費時。例如，在撥通戴爾客服電話后很難找到人工服務，并且需要輸入機器快速服務代碼才能進入下一步，在接通人工后需進行多次轉接，騰訊科技在調查時有兩次因不能提供服務代碼而終止通話。在多次嘗試后，騰訊科技終于撥通戴爾客服電話，戴爾客服明確表示，只能對保修問題做簡單回答。
另有部分國產品牌綜合得分較低，主要問題依然是接通人工客服過于困難，甚至無法接通。例如，七喜客服電話根本就無法撥通，更多的服務也就無從談起；另外，神舟的客服電話雖然可以接通，但無人應答說明其客服質量仍需提高。
此次調查過程中，有部分客服表示自家產品不會出現問題，例如外資品牌索尼、國內品牌同方和海爾，在騰訊科技調查過程中問及這款機型不能開機的原因及硬件是否有問題，客服都很自信的表示：“您所購買的這款產品硬件不會出現任何問題”。如果真能像客服承諾所說，產品不會出現問題，那么最受益的也莫過于消費者了。
綜合得分三星、東芝、明基最高
在此次調查過程中，外資品牌中三星、東芝的綜合得分最高，除了接通人工客服方便快捷外，其解答問題的態度好且專業。例如，在電話接通后，再按一到兩鍵即可進入人工客服，在電話的溝通中能明顯的體會到親切，并且是從真誠為你解決問題的目的出發，如果最終問題仍沒能解決，他們還主動向您提供距離您最近的服務網點。
在國產品牌中，明基得分最高，接通電話客服的快捷性及服務態度成為其加分的關鍵。例如，1秒鐘內即可撥通客服電話，再按一個按鍵即可接通人工客服。
華碩電話回訪值得稱贊
本次調查后，只有華碩這一個品牌在售后咨詢后采取電話回訪，詢問問題是否已經解決，是否能找到他們的售后網點，看似渺小的電話回訪卻往往反映一個企業對用戶的重視程度。
企業客服從一個側面反映了企業對用戶的重視程度，也是用戶認知及擁護該品牌的一個基礎，騰訊科技提醒廠家繼續加強對客服的重視。
總體而言，外資品牌和國產品牌在電話客服方面互有勝出。例如，在撥打客服電話快捷性方面，聯想、惠普等客服表現最好，基本在1秒鐘便能接通電話；微星客服接通電話時間需要6秒鐘，表現最差；在“按幾個鍵可轉之人工服務”一項，紫光和微星等客服表現最好，能提供直接的人工服務或者只需一鍵就能轉接人工；由于在撥打戴爾客戶過程中多次轉接，所以戴爾在這項調查中表現較差；在“轉人工接聽所需時間”一項，方正和長城客服表現最好，能在1秒鐘接通人工服務，而索尼、紫光、惠普等客服基本需要10秒及以上時間才能接通，表現較差。各家企業如能取長補短，將可促使電腦行業客服質量的整體提升 (文/前方)
附：調查問題及主要結果
本次體驗調查主要考量，撥通客服電話所需時間、按幾個鍵能進入人工服務、接聽人工所需時間、人工服務態度及專業問題解決能力，本次調查主要針對兩個問題來考量客服質量：
1.我剛購買了該品牌筆記本電腦，想自行升級內存和硬盤，是否會影響保修？(這個問題主要用來考察客服人員是否了解售后服務條款，是否能夠給予消費者明確的解答)
2.我購買了該品牌筆記本電腦，冬天外出回家后，電腦都無法開機，過半個小時候才能正常使用，這是什么原因？(這個問題主要用來考察客服人員對那些具有不確定因素的問題的解決能力，同時考察客服人員的思維能力和耐心)
3.我購買的該品牌筆記本最近總沒辦法無線連接到網絡，是什么原因(這個問題主要考察客戶人員對問題的解決能力及應用知識)
4.最新購買了一條內存加裝到電腦上，但是沒辦法開機，是什么原因？（這個問題主要考察客服的專業及硬件方面的知識）
5.我使用的該品牌電腦目前能開機，但是開機一半就停住，沒法進入系統，是什么原因？如何解決？(這個問題考察客戶的軟件方面知識及能否提供緊急的救援辦法)
在第一個問題上，客服都能夠給出明確的回答，自行更換內存硬盤能夠繼續提供保修服務，但建議到售后網點進行更新升級，也有個別廠家表示，自行升級后不提再供保修服務。
第二個問題上，多數客服表示這是由于靜電引起，以及溫差大，影響了設備的電氣性能，客服一般都會比較詳細詢問的以幫助解決問題，并提出幾種方案讓用戶嘗試，以及如果問題仍然存在，客服會提供您所在地最近的售后服務部信息；如果遇到專業能力較差客服，會提示你直接送售后檢測維修；在調查客服中還有對自己產品信心十足，表示所問產品不會出現任何問題。
第三個問題，客服一般會詢問是否打開無線開關，是否關閉了無線網絡連接，以及無線網卡驅動是否安裝正確，還有熱心的客戶會詢問，距離無線發射端的距離，一般距離以及建筑等原因也會影響正常的信號接受等。客服也表示如果在網卡打開狀態下仍不能搜到網絡和無法連接，也可以到售后中心進行硬件檢查。
第四個問題，客服表示這樣的狀況很常見，一般是自行購買的內存與原機身內存不匹配造成的，應選擇相同頻率，最好是相同品牌的產品，客服也建議，如果自行添加內存最好在商家測試成功后再離開，避免不必的麻煩，同時也建議到該品牌的售后服務中心會配有原裝的配件，安全穩定性都有保障。
第五個問題，客服會詢問最近安裝了什么軟件，在上一次使用電腦時候是否遇到異常，同時也在詢問中幫你確認是否是中了病毒，客服建議進入安全模式恢復系統到最近時間點。如果問題仍不能解決，用戶可使用產品附帶的恢復光盤安裝新系統，在表示數據很重要時，客服建議到售后中心去，那可以提供數據備份和挽救服務。
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