——訪中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場(chǎng)總經(jīng)理廖麗亞

        由于誠(chéng)信問(wèn)題而被推向風(fēng)口浪尖的中關(guān)村電子賣場(chǎng)在經(jīng)歷一年蟄伏之后，開始著手全新出發(fā)點(diǎn)。近日，中關(guān)村e世界數(shù)碼廣場(chǎng)總經(jīng)理廖麗亞（如圖）在接受北京商報(bào)專訪時(shí)表示，作為管理方如何保證消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間的利益平衡，從而打造誠(chéng)信購(gòu)物新環(huán)境就是今后的重點(diǎn)。

　　打造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理方式

　　“大多數(shù)消費(fèi)者都將維權(quán)的希望寄托到了3月15日這一天，其實(shí)眾多經(jīng)營(yíng)者都希望消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的行為一直堅(jiān)持下去。”廖麗亞說(shuō)道，“企業(yè)很看重對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，這不僅是對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的監(jiān)督，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更好的口碑和人氣。”

　　對(duì)于一個(gè)場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要滿足消費(fèi)者的需求，也要滿足經(jīng)銷商的需求，同時(shí)滿足這兩個(gè)顧客群的需求，其實(shí)并不容易。

　　據(jù)悉，中關(guān)村e世界在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不只是扮演房東的角色，消費(fèi)者和經(jīng)銷商也不是完全對(duì)立的。該電子賣場(chǎng)的企劃團(tuán)隊(duì)不僅注重與經(jīng)銷商保持最緊密的關(guān)系，為其搭建極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的銷售環(huán)境。還與入駐的品牌和商家共同探討怎樣真正滿足末端消費(fèi)者的需求，不斷挖掘高品質(zhì)的新產(chǎn)品、熱銷品，為消費(fèi)者購(gòu)物把關(guān)。

　　北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)在中關(guān)村e世界賣場(chǎng)入口、電梯等醒目位置，張貼有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商戶 “黑名單”及“消費(fèi)者投訴中心”等提示。

　　對(duì)此，廖麗亞表示，不斷轉(zhuǎn)變努力適應(yīng)消費(fèi)者需求，加強(qiáng)管理制度，提供百分百的溫馨服務(wù)是賣場(chǎng)面對(duì)沖擊的解決方案之一。中關(guān)村e世界是第一家借助400電話建立客戶投訴熱線的電子賣場(chǎng)，如果發(fā)生購(gòu)物糾紛向賣場(chǎng)進(jìn)行投訴，投訴中心第一負(fù)責(zé)人將在第一時(shí)間不出柜臺(tái)、不出樓層運(yùn)用第一處理方案調(diào)解糾紛。同時(shí)將嚴(yán)厲懲處違法經(jīng)營(yíng)商家，并將名單張貼在賣場(chǎng)醒目位置警示消費(fèi)者，事態(tài)嚴(yán)重者驅(qū)除出賣場(chǎng)并移送到公安機(jī)關(guān)。

　　加強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)提高滲透力

　　盡管整個(gè)IT行業(yè)出現(xiàn)了飛速發(fā)展，產(chǎn)品技術(shù)不斷創(chuàng)新，但對(duì)于中關(guān)村電子賣場(chǎng)而言，過(guò)去那種坐等顧客上門的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。對(duì)于這種轉(zhuǎn)變，廖麗亞認(rèn)為，讓更多的消費(fèi)者愿意來(lái)購(gòu)物，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，加強(qiáng)產(chǎn)品的滲透力是至關(guān)重要的。

　　如廖麗亞所言，在購(gòu)買電子產(chǎn)品時(shí)，不是每一位消費(fèi)者都對(duì)所要購(gòu)買的產(chǎn)品有非常深度的了解，這時(shí)候就需要在購(gòu)買產(chǎn)品之前進(jìn)行一些體驗(yàn)，這樣能夠幫助他們確定這款產(chǎn)品是不是自己所需要的。

　　在這樣的背景下，戴爾的首家高端零售店面“戴爾體驗(yàn)館”、聯(lián)想集團(tuán)全球首家電子賣場(chǎng)的3C體驗(yàn)店、京城首家宏碁集團(tuán)旗艦店等高端體驗(yàn)店，均已落戶中關(guān)村e世界。

　　賣場(chǎng)為了保證入駐商戶的品質(zhì)，對(duì)商戶進(jìn)行了嚴(yán)格篩選，并與其簽訂《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書》，為消費(fèi)者營(yíng)造安全的購(gòu)物環(huán)境，從源頭阻斷誠(chéng)信缺失的因素。并組織如營(yíng)銷學(xué)、法律法規(guī)及服務(wù)知識(shí)等各種培訓(xùn)活動(dòng)，以提高商戶的整體經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。同時(shí)，相配套的投訴中心、維修中心也同步完善服務(wù)顧客。

　　此外，中關(guān)村e世界還聯(lián)合品牌商專門為消費(fèi)者設(shè)立“法律條例咨詢和維權(quán)服務(wù)”專場(chǎng)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)者投訴并協(xié)助處理。而且有時(shí)周末該賣場(chǎng)還會(huì)組織商戶現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供IT數(shù)碼產(chǎn)品購(gòu)買咨詢，指導(dǎo)消費(fèi)者如何選購(gòu)適合自己需求的產(chǎn)品及如何辨別產(chǎn)品的真假，并提供免費(fèi)電腦清洗、電腦故障咨詢、軟件維修服務(wù)等。

　　多元化整合開始提速

　　隨著產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)，電子賣場(chǎng)也借機(jī)進(jìn)行多元化整合以提升改造速度。目前，中關(guān)村e世界已經(jīng)引入星巴克、肯德基、seven-eleven、臺(tái)灣茶芋、必勝客、宅急送等配套業(yè)態(tài)，實(shí)行商場(chǎng)多元化發(fā)展。

　　“中關(guān)村e世界給消費(fèi)者提供的不是單純高端誠(chéng)信的購(gòu)物環(huán)境，而是一個(gè)可以將IT產(chǎn)品生活化的地方。中關(guān)村e世界要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)業(yè)態(tài)的規(guī)劃和商家的選擇上迎合市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者需求。”廖麗亞說(shuō)道。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，各行業(yè)可供消費(fèi)者選擇的余地越來(lái)越大，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也日趨理性化、專業(yè)化。如今的消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不僅看重商品本身的質(zhì)量、價(jià)格，對(duì)商品的售后服務(wù)、購(gòu)物時(shí)滿意度的要求也大大增加。而誠(chéng)信保障服務(wù)可以幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速提升品牌形象。