吳小姐近日向與本報(bào)合作的市民信箱“市民熱線”反映，其丈夫張先生的京東商城賬號(hào)于今年8月底被盜且被消費(fèi)了一筆訂單，他們按客服要求提供了公安接報(bào)回執(zhí)單。原本以為可順利得到京東商城錢(qián)款補(bǔ)償沒(méi)想到等了50多天被告知因“被”消費(fèi)的一單的聯(lián)系方式仍屬?gòu)埾壬〇|不負(fù)責(zé)。京東商城公關(guān)部接記者采訪后回應(yīng)，因此案判斷盜號(hào)與否有難度故處理時(shí)間較長(zhǎng)，已將錢(qián)款補(bǔ)償給客戶(hù)。
盜號(hào)者未改聯(lián)系方式
記者聯(lián)系張先生后獲悉，今年8月底其登錄自己的京東賬號(hào)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法登錄，遂聯(lián)系客服提交個(gè)人信息，確認(rèn)了賬號(hào)被盜。雖然當(dāng)即重置了密碼，但張先生發(fā)現(xiàn)賬號(hào)內(nèi)已經(jīng)有筆異常訂單生成。“一個(gè)叫賴(lài)某某的人在8月1日約8點(diǎn)45分買(mǎi)了售價(jià)350元的3根內(nèi)存條，京東快遞于當(dāng)天約16點(diǎn)將貨物送到了這個(gè)人位于徐匯區(qū)羅城路的單位。而我自己的最后一筆訂單應(yīng)是7月份的。”張先生說(shuō)。
此外他發(fā)現(xiàn)，雖然這個(gè)訂單幾乎面目全非，但盜號(hào)人留下的聯(lián)系方式仍然是張先生母親的手機(jī)號(hào)這也是張先生在京東下單購(gòu)物常用的聯(lián)絡(luò)電話。
張先生回憶道，當(dāng)時(shí)一位京東客服表示，消費(fèi)者可以先行報(bào)警，之后將接報(bào)回執(zhí)單發(fā)送給京東商城，經(jīng)審核后就可獲得賠款。于是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的忙碌后，張先生于9月23日來(lái)到家附近的三泉路派出所開(kāi)具了公安案(事)件接報(bào)回執(zhí)單，并于9月24日、25日兩次發(fā)送給京東商城指定的客服郵箱。
但根據(jù)張先生和吳小姐的說(shuō)法，在隨后的一個(gè)多月日子里，沒(méi)有接到過(guò)京東對(duì)此事的回復(fù)，即便他倆多次聯(lián)系被客服告知“24小時(shí)內(nèi)會(huì)聯(lián)系你們”，從未兌現(xiàn)過(guò)。
直到11月15日，張先生終等到了京東客服回復(fù)，結(jié)果卻被告知“根據(jù)此盜竊的訂單信息，此案件不屬于京東負(fù)責(zé)范圍”，原因是“盜竊訂單上的聯(lián)絡(luò)電話不是盜竊者的”。對(duì)這樣一個(gè)回復(fù)，吳小姐覺(jué)得非常不滿(mǎn)：“盜竊者害怕被追蹤沒(méi)有更改聯(lián)絡(luò)電話，這怎么成了京東的借口?我還曾要求京東提供當(dāng)時(shí)盜號(hào)者的簽收單京東又提供不出!”
京東稱(chēng)判斷此案為盜號(hào)“有難度”
京東商城公關(guān)部對(duì)此回復(fù)記者稱(chēng)，無(wú)法查證京東客服是否和張先生、吳小姐說(shuō)過(guò)“此案不屬于京東的負(fù)責(zé)范圍”，此外處理此類(lèi)情況所需的工作日數(shù)也要視個(gè)案而定，沒(méi)有通用的標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)部相關(guān)人士說(shuō)：“這個(gè)case(個(gè)案)特殊之處在于客戶(hù)收貨的手機(jī)號(hào)沒(méi)變，對(duì)(我們)判斷是否為盜號(hào)增加了一定的難度。我們相信廣大客戶(hù)是善良的，但是客服需要走判斷的過(guò)程，請(qǐng)客戶(hù)理解!”
記者了解到此類(lèi)事件京東商城的處理方法一般是：當(dāng)客戶(hù)碰到賬號(hào)疑似被盜的情況后可反映到京東客服，京東客服會(huì)請(qǐng)客戶(hù)提交報(bào)警回執(zhí)單，確認(rèn)是盜號(hào)后會(huì)給予客戶(hù)賠償。
有關(guān)人士表示，京東對(duì)于這位張先生已經(jīng)給予賠償，后者也接受了。記者截稿前從張先生處了解到，他的京東賬戶(hù)確實(shí)收到了350元的錢(qián)款補(bǔ)償，張先生對(duì)本報(bào)協(xié)調(diào)后的結(jié)果表示滿(mǎn)意。
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本文標(biāo)題：京東被指不處理“盜號(hào)消費(fèi)”稱(chēng)“有難度”
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