服務在今天已不是一句簡單的口號，也不是單一地對消費者提出的概念，而已經是一種系統化、標準化、制度化的日常經營行為。
“在現在這個越來越透明的市場，如果僅僅依靠價格高低，我相信沒有任何一家企業能夠做到中國家電行業的第一。”作為中國家電產品“平民化”的第一推手，有著26年家電銷售經驗的國美電器可謂對消費者需求理解甚深。在國美，“賣產品”和“重服務”被放到同等重要的地位。國美總裁王俊洲表示，“正是依靠對消費者需求的準確認識，國美才成功地走到了今天，服務好消費者，才有國美的明天。”
據統計，國美22年來賣出產品2億多件，平均每年就有1000多萬件產品進入消費者家中，目前可為消費者提供高達5萬余種的商品選擇，其中僅3C類產品就多達萬余種，幾乎囊括了所有的消費電子產品及其配件，可為消費者提供一站式電器產品選購。同時，國美在十幾年前開辟出的中國家電連鎖的新經營模式，實現了快速將家電產品價格下拉，推動家電銷售領域百貨大樓式陳舊業態的退市，促使了行業潛能全面釋放，以及中國城鎮居民家庭電器化提前到來。
而在國美已完成產品的極大豐富和普及的當下，提升服務質量更成為國美的新目標。王俊洲表示，現代家電消費呈現出新的特征，消費者的多元化現象日益突出。消費心理更加成熟，更加注重價值導向和理性消費，更加關注自我、張揚個性，更加追求便利、舒適的生活。現在的消費者已經不僅僅滿足簡單的功能型的實現，更加尋求在購物過程中心理和精神上的滿足。
這種對消費者服務至上的理念，在今天國美遍布全國的1700多家門店里均有跡可循。在國美馬甸新活館內，設置了消費者體驗功能區、服務功能區、購物休息區等區域，讓消費者像逛商場一樣先體驗再購買，打破了傳統賣場的僵硬模式，集專業、齊全、便捷、體驗、時尚為一體，盡顯新模式門店的人性化經營理念。這是目前零售業內最先進的店態模式，甚至被業內人士譽為我國家電零售業模式轉變的發展方向代表。
業內人士認為，國美電器作為中國第一家電連鎖企業，不僅僅是服務于消費者的一個零售渠道，而且其社會責任和行業向導作用也更加突出。對于國美電器來說，國家越來越強調的保障消費者權益也是企業服務的重心，并由此不斷創新服務模式，把客戶體驗價值做到最大化。國美的思維是，服務才是家電業最大的差異化競爭。
目前，國美提出了“線上比價、線下下單”的全新消費模式，讓線上線下不同類型的消費群體能夠共享產品和服務資源，推動商業服務模式轉型，并且根據終端銷售和服務信息的反饋進行綜合分析，確定市場及客戶的各項需求，并根據這種需求制定包括商品選型、廠商定制產品、個性化服務、售后跟蹤在內的各種計劃，從而提升消費者在國美門店的購物體驗和服務享受。
同時，國美正致力于提供整套家電解決方案，包括家裝家電解決方案、新婚家電解決方案、以舊換新家電解決方案、綠色節能家電解決方案、數碼3C產品解決方案等。這些方案的推出，有望實現零售企業從傳統的“賣產品”到“提供全面解決方案”的跨越式發展。
眾所周知，伴隨著改革開放和社會經濟發展的步伐，我國流通業從流通主體、流通渠道、流通方式、經營業態，直至運行機制和管理體制都發生了根本性轉變。但有一點一直沒有變，就是滿足消費者對好產品和好服務一如既往的追求。正是從消費者角度出發，國美才能在商業同質化中開辟出自己的模式，贏得市場。
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本文標題：國美推動家電零售服務模式跨越式發展
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