近期，作為家電企業(yè)龍頭老大的格力空調(diào)憑借自身的品牌優(yōu)勢和品質(zhì)口碑，先行試水著手籌建龐大的自建渠道。依托專賣店模式，格力空調(diào)希望其客戶服務(wù)相比其他品牌，在響應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量更勝一籌。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前格力在全國擁有3萬多個銷售網(wǎng)點，其中包括1.5萬家專賣店，專業(yè)售后服務(wù)人員5萬多人，網(wǎng)點遍及全國大中小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村。
如今的格力空調(diào)專賣店，已逐漸形成一個以城市為重心，以地縣為基礎(chǔ)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為依托的三級營銷網(wǎng)絡(luò)。這種始終堅持兩條腿走路的方式，很好的將格力的服務(wù)遍布到市場的邊邊角角，使企業(yè)得到強勁發(fā)展。
專賣店模式讓服務(wù)回家
空調(diào)在家電領(lǐng)域算是個另類，俗話說好空調(diào)七分看安裝，這就決定了空調(diào)的安裝和售后服才務(wù)是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。目前，大部分的家電廠商的服務(wù)都是一個團隊，統(tǒng)一調(diào)配，遇到旺季，人手不足、機動性差、安裝緩慢的問題就格外明顯。而格力通過自建渠道讓每個專賣店都擁有數(shù)十人的穩(wěn)定的售后團隊，操作靈活，安裝及時。
不少細(xì)心的消費者發(fā)現(xiàn)，周圍大的小的格力專賣店越來越多，呈著蓬勃向上的勢態(tài)迅速發(fā)展壯大。有緊鄰小區(qū)的，也有挨著核心商圈的;專賣店內(nèi)環(huán)境越來越溫馨和舒適，讓人路過就有進(jìn)去看一看的沖動;店內(nèi)服務(wù)越來越人性化，您所關(guān)注的一切問題在格力專賣店都能得到解答，“我的孩子剛出生，想買一款健康空調(diào)”“爸媽上了年紀(jì)，我們就想要一款睡眠空調(diào)，能讓他們睡得好一些”“我們新家是三室兩廳，我們都想裝上格力的變頻空調(diào)”等等這些細(xì)節(jié)上的完善，都讓消費者有賓至如歸的感受，也切切實實的做到了讓服務(wù)理念回家。
而讓服務(wù)回家，對于格力而言，是這些年一直在推行的重點工作。2005年，格力率先發(fā)起“整機六年免費包修”，2011年3月，格力推出變頻空調(diào)一年免費包換，引起其他同行企業(yè)跟進(jìn)。2012年，格力宣布對旗下六大系列變頻空調(diào)，因產(chǎn)品本身任何質(zhì)量問題，都實行兩年免費包換政策。這些政策體現(xiàn)了格力對消費者的責(zé)任心，贏得了消費者的信任。
在消費者需求的指引下，格力空調(diào)不斷創(chuàng)新，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時把握經(jīng)濟形勢的變化，果斷發(fā)力三四級市場。可以說，以不斷下沉的銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步鞏固陣地，用貼心的售后服務(wù)不斷贏取消費者的青睞，這一切使格力良好的品牌和口碑“越擦越亮”，也是格力獲得2012冷年逆勢增長的關(guān)鍵因素之一。
終端服務(wù)體系重振農(nóng)村市場
經(jīng)過長期發(fā)展，我國一二線城市的空調(diào)市場基本上飽和，銷量的增長沒有太大的空間。而隨著農(nóng)村電網(wǎng)改造工程、公路村村通工程、農(nóng)民增收項目等新農(nóng)村建設(shè)的深入，加之家電下鄉(xiāng)帶動以及城鄉(xiāng)人口流動對農(nóng)村家庭生活消費習(xí)慣的影響，三、四級市場空調(diào)需求有較大增長空間。
對于三四級農(nóng)村市場，格力空調(diào)也提供了完善的售后服務(wù)。格力空調(diào)專賣店對于服務(wù)是常抓不懈的。一是強化服務(wù)意識，從老板到安裝工和每一個服務(wù)人員，從上至下都要從思想上重視這件事情;二是組織安裝工和服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行流程的培訓(xùn)，技能的學(xué)習(xí)，甚至語言的規(guī)范等;三是服務(wù)細(xì)節(jié)的強化，比如服務(wù)人員的服裝、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語等都要不斷強化;四是強化監(jiān)管和考核，通過回訪電話和親自上門去看，拍照片，聊一聊，看看服務(wù)人員的服務(wù)有沒有漏洞，這樣做一方面可以監(jiān)管服務(wù)人員，另外可以查漏補缺，提高顧客滿意度。
有專家表示，“在三四級農(nóng)村市場，品牌專賣店比大型家電連鎖渠道相比優(yōu)勢明顯，因為專賣店網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，深入各級市場，便于消費者購買，店面面積不大，進(jìn)入門檻低，發(fā)展經(jīng)銷商相對比較容易。”
服務(wù)本是一件看起來簡單的事，但格力卻把它“復(fù)雜化”，本來不需要太大的投入，格力卻不惜巨額投資建設(shè)最適合中國國情的服務(wù)體系。當(dāng)然，讓每個專賣店都建有完善的服務(wù)體系本是一件很復(fù)雜的事情，但格力通過培訓(xùn)、監(jiān)督、管理讓這個零散的體系實現(xiàn)有機的統(tǒng)一。這讓消費者看來，格力專賣店的服務(wù)卻是輕松、簡單。
作為中國空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，格力空調(diào)近年來依靠高品質(zhì)的產(chǎn)品、領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)良的服務(wù)，樹立了良好的品牌形象。這種良好的形象助力格力空調(diào)在國內(nèi)外市場的推廣，并贏得了消費者長期的信任和支持。格力專賣店是家電界首屈一指的渠道模式，不僅穩(wěn)固了自己國內(nèi)空調(diào)業(yè)領(lǐng)跑品牌的優(yōu)勢地位，還創(chuàng)造性地開拓出自建銷售渠道的成功模式，樹立了行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。
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本文標(biāo)題：回歸服務(wù)格力借力專賣店重塑終端服務(wù)體系
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