庫(kù)巴被用戶投訴系統(tǒng)亂:官方堅(jiān)稱沒問(wèn)題

作者: 來(lái)源:IT新聞網(wǎng) 2011-12-29 14:27:50 閱讀 我要評(píng)論 直達(dá)商品

庫(kù)巴被用戶投訴系統(tǒng)亂:官方堅(jiān)稱沒問(wèn)題

  庫(kù)巴網(wǎng)商品節(jié)能標(biāo)識(shí)讓人產(chǎn)生歧義:1649元是終價(jià)還是補(bǔ)貼前價(jià)格

庫(kù)巴被用戶投訴系統(tǒng)亂:官方堅(jiān)稱沒問(wèn)題

  “哭吧!33天!”活動(dòng)吸引了不少消費(fèi)者

  日前,在擴(kuò)容之后,庫(kù)巴網(wǎng)(微博)開啟了“哭吧!33天!”活動(dòng),雖然庫(kù)巴稱系統(tǒng)已經(jīng)升級(jí)完畢,但這幾日仍有不少網(wǎng)友投訴。

  消費(fèi)者邢先生向記者講述了在庫(kù)巴網(wǎng)購(gòu)物中的不開心“遭遇”。他稱庫(kù)巴網(wǎng)頁(yè)面所顯示搶購(gòu)價(jià)格和下單售價(jià)不一致,且無(wú)任何說(shuō)明,客服人員態(tài)度也不好。

  對(duì)此,記者采訪了庫(kù)巴網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理蓋方南,她表示庫(kù)巴網(wǎng)9月后系統(tǒng)就不存在問(wèn)題,是邢先生誤導(dǎo)了客服人員,但她表示邢先生與客服通話的錄音涉及隱私,所以并不愿意向記者出示。

  疑問(wèn)一:系統(tǒng)是否故障?

  投訴

  頁(yè)面價(jià)格不一致

  邢先生告訴記者,本月1日10時(shí)許,庫(kù)巴網(wǎng)開始搶購(gòu)999元電視機(jī)的活動(dòng),10時(shí)01分許,他以第一個(gè)拍得者的身份下單,當(dāng)時(shí)商品頁(yè)面顯示是999元,但下單頁(yè)面卻顯示為1400余元。“因做電商生意,我覺得可能是系統(tǒng)暫時(shí)漏洞,我就取消了。”邢先生繼續(xù)道,其朋友是第14個(gè)拍得者,下單后也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,但是價(jià)格是1249元。隨后,邢先生朋友就在備注中寫明“不是999元拒絕收貨”。“我不知道是不是庫(kù)巴的系統(tǒng)真的出了問(wèn)題,我覺得他們應(yīng)該給一個(gè)解釋。”邢先生表示,這種不好的購(gòu)物體驗(yàn)讓他覺得對(duì)方是一種欺騙。

  系統(tǒng)運(yùn)行正常 是消費(fèi)者問(wèn)題

  回應(yīng)

  隨后,記者聯(lián)系了庫(kù)巴網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理蓋方南。“我們的系統(tǒng)是沒有問(wèn)題的,是這位消費(fèi)者自己沒有看清就下單了。”蓋方南介紹稱,邢先生下單時(shí)間為10時(shí)01分,這是搶購(gòu)剛剛開始的時(shí)間,不排除電腦、網(wǎng)絡(luò)會(huì)有緩存現(xiàn)象出現(xiàn),即使出現(xiàn)此現(xiàn)象,下單頁(yè)面顯示的也應(yīng)該是電視機(jī)的原價(jià)1600多元,而不是1400多元。對(duì)于下單頁(yè)面顯示為1249元一事,蓋方南解釋稱999元是節(jié)能補(bǔ)貼后的終價(jià),1249元是節(jié)能補(bǔ)貼前的價(jià)格。“我們的流程是先購(gòu)買后申請(qǐng)補(bǔ)貼,所以在下單時(shí)價(jià)格標(biāo)注是1249元。”她解釋稱。

  疑問(wèn)二:是否掛出節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí)?

  投訴

  首發(fā)頁(yè)面不夠完善

  在采訪中,邢先生多次表示,庫(kù)巴網(wǎng)在最開始的時(shí)候并沒有在頁(yè)面上貼出節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí),也沒有告知節(jié)能補(bǔ)貼流程。“我是第一個(gè)購(gòu)買的,上面確實(shí)沒有任何標(biāo)識(shí)。”邢先生認(rèn)為,此后商品頁(yè)面之所以有節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí),是庫(kù)巴網(wǎng)完善了頁(yè)面,“當(dāng)天一名庫(kù)巴內(nèi)部人員已經(jīng)致電承認(rèn)其系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題”。

  系統(tǒng)完好無(wú)損

  回應(yīng)

  蓋方南表示頁(yè)面確實(shí)有節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí),她還向記者詢問(wèn)邢先生是否有截圖作為證據(jù),邢先生則表示因?yàn)椴⒉皇枪室馔对V為難庫(kù)巴,所以當(dāng)初并沒有留下任何截圖。而對(duì)于庫(kù)巴一方的截圖,蓋方南表示由于頁(yè)面具有即時(shí)性,該型號(hào)電視機(jī)的搶購(gòu)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束,所以并沒有當(dāng)時(shí)頁(yè)面的存檔資料,但她肯定地表示,頁(yè)面上有節(jié)能補(bǔ)貼的標(biāo)識(shí),“這么大的活動(dòng),我們肯定是做了準(zhǔn)備的,我們的系統(tǒng)在9月1日前就已經(jīng)調(diào)整好了”。

  隨后,記者在庫(kù)巴網(wǎng)的其他商品頁(yè)面上確實(shí)看到了節(jié)能補(bǔ)貼標(biāo)識(shí),但節(jié)能補(bǔ)貼流程鏈接在頁(yè)面中間部位,由于不顯眼,很難區(qū)分商品旁邊的價(jià)格是節(jié)能補(bǔ)貼后價(jià)錢還是節(jié)能補(bǔ)貼前價(jià)錢。

  疑問(wèn)三:客服是否態(tài)度不好?

  投訴

  客服態(tài)度惡劣不識(shí)流程

  “在發(fā)現(xiàn)價(jià)格不一樣后,我立即撥打了庫(kù)巴網(wǎng)400客服電話,但工號(hào)為8027的客服人員態(tài)度很不好。”邢先生告訴記者,他向客服詢問(wèn)了情況,但客服并沒有做出合理解釋,也未提及節(jié)能補(bǔ)貼一事。在其詢問(wèn)是否是999元的時(shí)候,該名客服人員則告知其“貨到了選擇拒收就行了”。由于邢先生還購(gòu)買了多樣大家電,他便詢問(wèn)其他電器怎么辦,“客服就說(shuō)那也拒收吧”,邢先生表示他難以接受庫(kù)巴客服這種解決事情的態(tài)度。

  “我自己也做電商生意,她直接讓我拒收沒關(guān)系,但這不是解決問(wèn)題的辦法,我既沒有弄明白出現(xiàn)價(jià)格不一的原因,還無(wú)形中心情變差,對(duì)于庫(kù)巴而言,也增加了來(lái)回運(yùn)貨的成本。”邢先生認(rèn)為庫(kù)巴客服和運(yùn)營(yíng)方面是脫節(jié)的。

  新人培訓(xùn)不到位

  回應(yīng)

  蓋方南認(rèn)為客服的通話錄音涉及隱私,所以并不愿意向記者提供,她表示自己已經(jīng)聽過(guò)錄音。“我們的客服沒有態(tài)度不好或者惡劣。”蓋方南表示,客服確實(shí)告知邢先生可以拒收,但是在一定語(yǔ)境上說(shuō)出的,因?yàn)樾舷壬趥渥⒅袑懗隽?ldquo;不是999元就拒收”的字樣,是邢先生誤導(dǎo)了消費(fèi)者。

  對(duì)于客服未進(jìn)行價(jià)格解釋一事,蓋方南承認(rèn)庫(kù)巴網(wǎng)在近段時(shí)間招聘了一批新人,新人培訓(xùn)還不到位,而前方運(yùn)營(yíng)涉及的政策、細(xì)節(jié)和活動(dòng)也沒能告知客服,對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的不便深感歉意。邢先生則表示,作為服務(wù)部門,培訓(xùn)不到位就上崗實(shí)屬不應(yīng)該。


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