4月26日消息，電商之間的“貼身肉搏”愈演愈烈。臨近“五一”這一傳統(tǒng)的3C數(shù)碼、家電銷售旺季，多家電商再燃硝煙，進入4月以后，蘇寧易購首先宣稱投入10億組織大規(guī)模降價活動，國美旗下兩家電商網(wǎng)站以及亞馬遜也陸續(xù)跟進，春季價格大戰(zhàn)已是箭在弦上。不過，價格戰(zhàn)不是唯一，就在諸多電商呈現(xiàn)“五一”價格圍剿之時，京東商城CEO劉強東則在微博上回應(yīng)稱：“堅信只要持續(xù)投資和運營提升，給大家最好的用戶體驗。”而1號店董事長于剛此前在多個公開場合都表示，“電子商務(wù)的競爭就是顧客體驗的競爭”。
從目前來看，“顧客體驗”已然成為下一個競爭熱點，2012年更被諸多業(yè)內(nèi)人士認為將是電商行業(yè)的“服務(wù)年”，從以價格競爭為主開始向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)型。
這種努力此前已有端倪，“無條件免運費”大餐的結(jié)束就是明證。作為電商吸引顧客的一個價格競爭手段，“無條件免運費”在前兩年確實為一些電商帶去了流量和訂單。不過，今年以來，電商行業(yè)第一集團的眾多企業(yè)紛紛高調(diào)宣布提高免運費門檻，終結(jié)“全場免運費”，加上從一開始就堅持“滿百免運費”策略的1號店，如今大型電子商務(wù)企業(yè)基本上都在物流配送上放棄了全場無限制包郵的做法，轉(zhuǎn)而采取一種折中的辦法，即在消費者可以承受的范圍內(nèi)提高免運費條件，并保證物流配送服務(wù)的水準(zhǔn)，達成顧客滿意度和忠誠度的上升。
2012年，國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展正在走上回歸理性的道路。如果說這是一個“服務(wù)年”，那么電商離它究竟有多遠?這也是廣受關(guān)注的一個問題。
細心的人們不難發(fā)現(xiàn)，自建物流配送體系已經(jīng)成為電商行業(yè)的流行做法，1號店、京東商城、亞馬遜中國、凡客誠品等主要電商都陸續(xù)選擇了這條道路，并給予了巨大的投入，其中的原因就在于國內(nèi)第三方物流配送水平參差不齊，不能保證服務(wù)的品質(zhì)。自建物流需要大量資金投入，但能夠更好地掌控配送服務(wù)品質(zhì)。
目前，物流配送是電子商務(wù)企業(yè)發(fā)力“服務(wù)”的主陣地，而電商服務(wù)則是一個十分繁雜的體系和領(lǐng)域，涉及到配送、客服、IT、倉儲、營銷、質(zhì)檢等眾多環(huán)節(jié)。1號店副總裁李文妍在談到“顧客體驗”時曾如此介紹：“從第一次聽到這個網(wǎng)站，上網(wǎng)去看，打開速度快不快，到你要的品類全不全，價格是否有優(yōu)勢，再到配送是否及時，售后是否有很好的客服。”這些環(huán)節(jié)有一個薄弱之處，都會影響到電商的服務(wù)形象。
在供應(yīng)鏈管理之外，電子商務(wù)企業(yè)也在不斷嘗試以創(chuàng)新產(chǎn)品來提升服務(wù)品質(zhì)。天貓就試啟用全新的AR互動技術(shù)讓消費者進入虛擬實境，網(wǎng)購時能夠“試穿試戴”。1號店去年開發(fā)的“無限1號店”項目，在公交地鐵站臺借助新興技術(shù)實現(xiàn)線上線下的整合，不僅給消費者帶去一種新的購物方式，也為自己開辟了一個新的銷售渠道。
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本文標(biāo)題：大電商時代：＂價格戰(zhàn)＂升級＂服務(wù)戰(zhàn)＂
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