什么是行業(yè)領(lǐng)袖?只要提到某個(gè)領(lǐng)域他的名字一定最讓人記憶猶新，就像海爾專賣店一樣，在家電連鎖渠道領(lǐng)域，人們提到“服務(wù)”第一個(gè)想到的總是海爾專賣店。冰凍三尺非一日之寒，海爾專賣店的服務(wù)口碑和它長(zhǎng)期堅(jiān)持“用戶至上”的戰(zhàn)略是密不可分的。據(jù)了解，為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，海爾專賣店在推出“成套節(jié)能產(chǎn)品”的同時(shí)，還以行業(yè)首個(gè)成套精致服務(wù)為后盾，徹底消除了消費(fèi)者消費(fèi)的后顧之憂。“設(shè)計(jì)好，速度快，售后好，延保長(zhǎng)”成為在新老用戶中曝光率最高的一句話，海爾專賣店用自己步步貼心的服務(wù)，吹響了行業(yè)新的號(hào)角。
專業(yè)設(shè)計(jì)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng) 成套精致服務(wù)受用戶追捧
在家電市場(chǎng)，用戶一直存在著這樣的一種困境：裝修房屋時(shí)，購(gòu)買家電和家裝設(shè)計(jì)是分開的，購(gòu)買家電的商家只負(fù)責(zé)安裝，而家裝設(shè)計(jì)公司只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)和購(gòu)買的分離在給消費(fèi)者造成不便的同時(shí)也浪費(fèi)了大量的財(cái)力精力。鑒于此，海爾專賣店首次將設(shè)計(jì)納入到服務(wù)范圍，推出了行業(yè)內(nèi)的首個(gè)“成套精致服務(wù)”，首次創(chuàng)新性的將服務(wù)延伸到購(gòu)買前，只要消費(fèi)者有需求，海爾專賣店就可以免費(fèi)上門量身設(shè)計(jì)專業(yè)裝修方案，消費(fèi)者對(duì)方案滿意后再進(jìn)行購(gòu)買，然后即買即裝，送貨上門、打孔走線、安裝調(diào)試一步到位。海爾專賣店的設(shè)計(jì)師用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)和素養(yǎng)為一個(gè)個(gè)家庭建立了完美的家裝風(fēng)格。
郭先生是位于四川成都云南路小區(qū)3號(hào)樓2戶的用戶，“我的房屋戶型為一室一廳小戶型，家具和壁紙多為灰、黑和金屬色。我對(duì)裝修比較挑剔，希望家電與家具和房間整體格調(diào)一致，色彩上不要有太大的差異。可是前后找了三四家公司，都差強(qiáng)人意，不是太張揚(yáng)就是太沉悶。后來(lái)，鄰居介紹我認(rèn)識(shí)了海爾成套設(shè)計(jì)師王成，他聽了我的要求后，給我選取了一套銀灰、黑和金屬色的家電，不但外觀簡(jiǎn)單大方，而且功能齊全，看著個(gè)性十足卻不張揚(yáng)，而且價(jià)格在兩萬(wàn)至兩萬(wàn)五之間，也是我能接受。裝修完成后，整個(gè)家電搭配的顏色外形和我房間的格調(diào)基本一致，效果很好，妻子和我都非常滿意。”郭先生說(shuō)。
據(jù)了解，海爾專賣店的成套精致服務(wù)除了免費(fèi)為用戶提供一對(duì)一的上門設(shè)計(jì)方案外，還在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)行“用戶對(duì)方案滿意后再進(jìn)行購(gòu)買”的大膽嘗試，“即買即裝，送貨上門、打孔走線、安裝調(diào)試一步到位”的一站式服務(wù)體驗(yàn)。“記得我當(dāng)時(shí)是周三下單的，然后周四上午小王就給了我方案，滿意后下午就開始了安裝工作。完成后還特別貼心地給我將門口的垃圾拎走了”郭先生補(bǔ)充道。
服務(wù)布局升級(jí) 成套節(jié)能產(chǎn)品hold住整個(gè)市場(chǎng)
海爾專賣店的服務(wù)不只是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，據(jù)了解，早在兩年前，海爾專賣店就秉承集團(tuán)轉(zhuǎn)型“服務(wù)商”的策略，將產(chǎn)品納入到服務(wù)中來(lái)，并根據(jù)消費(fèi)需求，不斷升級(jí)新產(chǎn)品。最近一段時(shí)間，海爾專賣店的“成套節(jié)能產(chǎn)品”人氣頗旺， 5天不到1度電的海爾冰箱、一個(gè)月能省出近80度電的海爾智能調(diào)速省電空調(diào)、可以余熱回收省電25%的海爾電熱水器，這些節(jié)能效果出色的家電產(chǎn)品一經(jīng)推出便成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。
“家里上個(gè)月的電費(fèi)200多塊錢，就是因?yàn)樵鹊目照{(diào)太耗電了。這不前幾天換了一臺(tái)海爾智能調(diào)速省電空調(diào)，雖然現(xiàn)在是一九，正是空調(diào)使用高峰期，但現(xiàn)在電表走的慢多了，估計(jì)能省不少電費(fèi)。而且當(dāng)時(shí)買的時(shí)候正好趕上27年廠慶，用老發(fā)票抵用了一部分現(xiàn)金，還參加了國(guó)家以舊換新，差不多節(jié)省了近500塊錢，非常劃算。”新昌路35號(hào)的住戶李先生說(shuō)。
據(jù)了解，李先生所說(shuō)的27年廠慶活動(dòng)是海爾專賣店為慶祝海爾成立27年而特別推出的大型回饋活動(dòng)，消費(fèi)者家中的家電滿27歲，且可以正常使用的，只需分享一下自己的家電故事就可以免費(fèi)更換一臺(tái)新家電，而不足27年的老用戶，只要到海爾專賣店報(bào)名參加活動(dòng)，也可以獲得海爾以舊換新的多重驚喜。
隨著生活水平的提升和工作節(jié)奏的加快，人們對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來(lái)越高，業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，海爾專賣店堅(jiān)持產(chǎn)品和服務(wù)并重，堅(jiān)持銷售服務(wù)一體化，為消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的提升做出了表率。2012年，中國(guó)家電業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，唯有不斷優(yōu)化服務(wù)，才能可能獲得消費(fèi)認(rèn)可，并促成二次購(gòu)買，以良好的品牌忠誠(chéng)度不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
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