不論風(fēng)霜雪雨，我們周圍總有這么一群人，他們身著海爾的工作服，或上門安裝家電，或是耐心的幫居民解決家電使用的難題，或者提供其它力所能及的服務(wù)，他們和社區(qū)居民如親人般和諧相處，成為一道亮麗的風(fēng)景線。隨著時間的推移，小區(qū)的居民來來往往，有搬遷的，也有新入住的，環(huán)境在變，但是海爾專賣店的真誠服務(wù)始終沒有變，工作人員甜美的微笑、用戶至上的理念沒有變。
“我們相信，消費者的口碑是檢驗品牌的關(guān)鍵，必須真心為消費者著想，把消費者放在第一位，才能最終獲得消費者的認(rèn)可。”日前，在接受記者采訪時，相關(guān)負(fù)責(zé)人用這樣的話，概括了他們27年來始終領(lǐng)先市場的原因。
隨需而變，為消費者提供最符合需求的產(chǎn)品
對于很多消費者而言，到海爾專賣店買家電已經(jīng)成為一種習(xí)慣。“我們家的家電都是海爾的，當(dāng)時買的時候逛了很多地方，就海爾專賣店的樣子最好，功能也最先進(jìn)。現(xiàn)在我們家親戚朋友什么的買家電，我都建議他們到海爾專賣店去，以后要是想添新家電，肯定也會第一個考慮海爾專賣店”，消費者王女士告訴記者。類似的聲音在采訪中還有很多，據(jù)記者了解，這些年來，海爾在各地的專賣店都累積了不少忠實顧客，而顧客被吸引的重要原因，就是店里的產(chǎn)品好。
正像王女士所說，海爾專賣店的家電不論外觀還是性能都是同行業(yè)內(nèi)的佼佼者。之所以能做到這樣，與海爾專賣店用戶至上的營銷理念密不可分，“我們會隨時關(guān)注消費者的需求變化和最新動向，然后即需即供，為消費者提供最能滿足需求的產(chǎn)品。”正是這種努力，使得海爾專賣店在業(yè)內(nèi)第一個推出成套家電，讓家電購買便捷化、風(fēng)格統(tǒng)一化，也是這種努力，讓海爾專賣店緊抓節(jié)能環(huán)保需求，全面升級產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，第一個推出成套節(jié)能家電，在全民低碳節(jié)能的今天，牢牢把握著市場主動權(quán)。
真誠如一，讓消費者樂享全程無憂的服務(wù)
產(chǎn)品是企業(yè)生存之本，而服務(wù)則是企業(yè)贏得用戶尊重的關(guān)鍵。談到海爾專賣店的服務(wù)，很多人都會脫口而出——“真誠到永遠(yuǎn)”，不可否認(rèn)，貼心周到的服務(wù)大大提升了海爾專賣店的品牌價值，提升了海爾專賣店的口碑。濟南一個服務(wù)師小劉告訴記者，兩年來，她給周圍小區(qū)的每一個用戶都建了檔案，除了根據(jù)他們的需要推薦最合適的產(chǎn)品外，她還經(jīng)常主動上門服務(wù)，比如幫新業(yè)主驗房，為裝修族免費設(shè)計裝修方案等等，就是這樣看似微不足道的增值服務(wù)，為她贏來了一個又一個新客戶。
據(jù)記者了解，由于開在居民小區(qū)門口，海爾專賣店就像社區(qū)好鄰居一樣，可以更便捷的想用戶之所想。從最初的星級服務(wù)到后來的上門服務(wù)一次就好，再到最新的成套精致服務(wù)，海爾專賣店不斷升級服務(wù)模式，提升用戶滿意度，而為大眾所熟知的“真誠到永遠(yuǎn)”，其實只是海爾專賣店每個服務(wù)人員最最基本的素質(zhì)。
與產(chǎn)品一樣，海爾專賣店對服務(wù)的要求也是隨需而變，消費者想要什么樣的服務(wù)，海爾專賣店總會第一時間給予滿足，今年以來備受關(guān)注的成套精致服務(wù)便是如此。購買前免費上門設(shè)計裝修方案，購買中安裝調(diào)試一步到位，測電測甲醛確保放心，購買后延保8-10年，24小時隨叫隨到，這種售前、售中、售后全流程無憂的服務(wù)模式，不但打破了行業(yè)服務(wù)僅限于售后的現(xiàn)狀，而且全面超越了用戶期望。相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，明年，他們還將在服務(wù)上再度升級，為消費者奉上更好的服務(wù)體驗。
產(chǎn)品和服務(wù)是品牌的生命，而用戶則是產(chǎn)品和服務(wù)的最終檢驗者，必須以消費需求為導(dǎo)向，才有可能不斷提升用戶生活價值，為企業(yè)贏得用戶口碑。2012世界經(jīng)濟風(fēng)云變幻，國內(nèi)消費也充滿不確定和不穩(wěn)定性，在這樣的大背景下，中國家電企業(yè)必須在產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等各方面全面突破，才有可能為中國家電行業(yè)帶來新的增長點，這些方面，海爾專賣店的成功經(jīng)驗或許可以為那些處在迷惘中的企業(yè)提供借鑒。
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本文標(biāo)題：用戶至上海爾專賣店服務(wù)成就27年好口碑
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