在3.15消費者權(quán)益保護日到來之際，蘇寧電器于3月13日發(fā)布了《2012年度中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍皮書》，通過對2011年中國家電服務(wù)現(xiàn)狀及不同類型的消費需求進行深入挖掘和分析，總結(jié)了中國家電服務(wù)行業(yè)的問題及難點，并由此推出了包括準時配送、服務(wù)易棧升級、全品類保養(yǎng)、物流配送網(wǎng)絡(luò)拓展等在內(nèi)的2012年度四大服務(wù)工程。切實提升蘇寧服務(wù)消費者的能力，為其2012年雙渠道、雙品牌作戰(zhàn)，領(lǐng)跑中國零售市場的戰(zhàn)略目標提供強有力的后臺支持。
連續(xù)4年開展服務(wù)調(diào)研 蘇寧深挖消費者服務(wù)需求
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費水平的提升，消費者對售后服務(wù)的高要求日益凸顯，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為商家及廠家提升自身競爭力的關(guān)鍵。據(jù)介紹，蘇寧自創(chuàng)立之初就將不斷提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重，為了深入挖掘和分析中國家電服務(wù)現(xiàn)狀，了解不同類型消費者的消費需求和偏好，制定“以顧客需求為導(dǎo)向”的年度服務(wù)提升方案，自2008年起，蘇寧每年開展“傾聽工程”，在全國各大中小型城市隨機抽取一定比例的家電消費者進行調(diào)研，于“315”期間，以行業(yè)服務(wù)藍皮書的形式對外公示調(diào)研結(jié)果，并推出針對性服務(wù)提升舉措。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，每年的藍皮書及服務(wù)舉措都成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的風向標。
負責本次調(diào)研的蘇寧電器服務(wù)總部執(zhí)行副總裁陶京海表示，此次調(diào)研的受訪對象年齡在20-55歲之間，是購買電器的主要決策者，該群體在過去一年內(nèi)買過電器，有過送貨、安裝、維修或熱線服務(wù)經(jīng)歷。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，過去幾年蘇寧推出了200萬家電關(guān)懷保養(yǎng)計劃、10萬藍領(lǐng)社區(qū)行等服務(wù)提升舉措，有效增強了蘇寧服務(wù)能力，贏得了消費者的廣泛認可。
線下服務(wù)需求轉(zhuǎn)變 電商服務(wù)仍需提升
據(jù)悉，此次調(diào)研自2011年年底啟動，歷時兩個月，調(diào)研范圍包括北京、上海、武漢、廈門、紹興、鞍山等14個一線和二三線城市，蘇寧電器聯(lián)合零點調(diào)研機構(gòu)，通過精準篩選抽取3200名家電消費者，針對送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等家電銷售服務(wù)全流程進行調(diào)研，了解到消費者需求的幾個突出變化：
1、送貨準時性關(guān)注度大幅提升。在送貨環(huán)節(jié)，消費者除了對送貨正確性、產(chǎn)品包裝好、先驗貨后查收、送貨上樓以及對相關(guān)單據(jù)進行說明、介紹注意事項等基本服務(wù)指標持續(xù)關(guān)注外，對送貨準時性的關(guān)注明顯提升，甚至優(yōu)先于送貨速度。超過60%的消費者只能容忍一小時之內(nèi)的送貨延遲;
2、普遍希望實現(xiàn)配送實時查詢。調(diào)查顯示，87.5%的消費者希望購買家電產(chǎn)品后，商家能實時告知或提供實時查詢平臺，以獲知包括預(yù)計送達時間、配送人員聯(lián)系方式、實時配送狀態(tài)等等信息;
3、家電保養(yǎng)需求迫切。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，消費者對空調(diào)、冰箱、抽油煙機、熱水器等家電產(chǎn)品的保養(yǎng)需求明顯提升，其中，空調(diào)保養(yǎng)需求尤為迫切。同時調(diào)研發(fā)現(xiàn)，72.7%的消費者對家電的保養(yǎng)僅是自己進行簡單的清潔工作，希望能夠得到專業(yè)的保養(yǎng)服務(wù)。54.4%的消費者表示對提供全品牌的保養(yǎng)服務(wù)感興趣;
4、電商行業(yè)服務(wù)水平仍需提升。近年來電子商務(wù)行業(yè)規(guī)模不斷擴大，但物流等配套服務(wù)的支持體系仍不完善。消費者對網(wǎng)購的服務(wù)滿意度普遍較低，僅71.7%的消費者對網(wǎng)購的配送服務(wù)表示滿意。送貨時效性方面，50.3%消費者希望從下訂單到商品送達最遲不超過3天。
推出四大服務(wù)舉措 蘇寧打造“貼心承諾”系統(tǒng)工程
調(diào)研數(shù)據(jù)表明，2011年消費者對蘇寧服務(wù)的整體滿意度評分為91.80分，較2010年上升 6.20分，對蘇寧各項服務(wù)滿意度評分8分以上的消費者占八成以上。蘇寧方面表示，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標，此次調(diào)研是對蘇寧2011年整體服務(wù)水平的肯定，蘇寧將再接再厲，爭取更大的客戶滿意。通過此次調(diào)研，蘇寧準確系統(tǒng)地獲知了消費者需求的變化，并緊扣消費者的核心需求，改善服務(wù)質(zhì)量管理體系，進行服務(wù)創(chuàng)新，推出了2012年進一步全面提升服務(wù)質(zhì)量的系列舉措。
1、承諾準時配送，延時賠付。2012年，蘇寧將進一步提升配送服務(wù)的準時性，承諾在與顧客約定的時間內(nèi)準時送達，如出現(xiàn)延時，則對消費者進行賠付。據(jù)介紹，目前蘇寧在全國已有8個第三代物流基地投入使用，與配送中心和配送點結(jié)合，形成完善的物流配送網(wǎng)絡(luò)，今年，蘇寧已開工7個物流基地的建設(shè)，完成8個物流基地的交付使用，同時倉儲管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)的運用也將得到不斷推廣和優(yōu)化，為實現(xiàn)配送準時性提供基礎(chǔ)設(shè)施和信息技術(shù)的全面保障。
2、服務(wù)易棧全面升級，提供全方位的、全天候服務(wù)。早在2010年，蘇寧就以 “建立全球最專業(yè)的服務(wù)門戶網(wǎng)站”為目標，開發(fā)了業(yè)內(nèi)唯一一個以服務(wù)為內(nèi)容的二級頁面——服務(wù)易棧，消費者可以通過這一平臺實現(xiàn)服務(wù)信息實時查詢。2011年底，蘇寧完成了對“服務(wù)易棧”的全面升級，升級后的“服務(wù)易棧”不僅頁面更加美觀、大方，而且在原先提供的預(yù)約、查詢的功能基礎(chǔ)上增加了服務(wù)熱線語音導(dǎo)航自助查詢功能，網(wǎng)站自助查詢、受理功能等多媒體服務(wù)功能等服務(wù)項目，基本覆蓋目前所有的家電售后服務(wù)，為消費者提供全方位的、全天候的服務(wù)。
3、提供全品類家電保養(yǎng)服務(wù)。針對消費者對家電產(chǎn)品保養(yǎng)的迫切需求，蘇寧依托“專業(yè)自營”的售后服務(wù)，提供包括空調(diào)、冰箱、洗衣機、煙機、灶具、電熱水器、電視、電腦、手機、數(shù)碼、生活電器在內(nèi)的全品類專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)。據(jù)悉，蘇寧將于近日發(fā)布家電產(chǎn)品服務(wù)手冊，從家電安裝、保養(yǎng)、安全使用等幾個角度進行知識普及和全面介紹，讓消費者更安全、更放心地享受家電帶來的便利。
4、進一步提升線上銷售配套服務(wù)水平。2011年，依托供應(yīng)鏈、倉儲配送、售后服務(wù)等強大的后臺支撐，蘇寧易購實現(xiàn)銷售4倍增長，躍居國內(nèi)B2C行業(yè)前三;2012年蘇寧易購大幅擴編團隊，大力拓展產(chǎn)品品類，同時在全國12大城市成立地區(qū)管理公司，加強屬地化運營和對網(wǎng)購市場的精細化運作。
針對消費者對網(wǎng)購服務(wù)的需求，蘇寧易購2012年將著重增強配套服務(wù)能力建設(shè)，蘇寧將加快建設(shè)8個B2C小件自動揀選中心，并在全國建設(shè)近2000個快遞自提點，針對新增的百貨、圖書等產(chǎn)品進行倉儲改造、流程梳理，形成立體式的物流配送網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)行業(yè)絕對領(lǐng)先。通過倉儲、配送能力的進一步提升有效支撐蘇寧易購全年戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
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本文標題：蘇寧發(fā)布2012中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍皮書
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/127985.html
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