當(dāng)很多營(yíng)銷人士把海底撈的成功定位為“情感營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”時(shí)，卻忘記了最核心的一個(gè)詞語——“消費(fèi)體驗(yàn)”：等候區(qū)的周到是為了讓顧客“體驗(yàn)”精細(xì)服務(wù);整體的到位服務(wù)是為了讓顧客“體驗(yàn)”滿足。其實(shí)海底撈只是“服務(wù)營(yíng)銷”的一個(gè)縮影，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電行業(yè)，特別是對(duì)于大力提倡服務(wù)營(yíng)銷的“安裝型家電”五百城而言，唯有讓消費(fèi)者在享受“安心服務(wù)”上狠下工夫,才能在市場(chǎng)占有一席之地。
初春的2月，北京正在經(jīng)歷著“倒春寒”，天氣越來寒冷了。由于室內(nèi)暖氣不熱，家住北京市的王女士一直想買一臺(tái)空調(diào)，但苦于春節(jié)后上班工作繁忙更忙，總是無法抽出時(shí)間前去商場(chǎng)仔細(xì)選購(gòu)，晚上睡覺常常被凍醒，王女士終于決定進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)。
王女士比較喜歡長(zhǎng)虹這個(gè)品牌，很快一款長(zhǎng)虹壁掛式空調(diào)就映入王女士的眼簾。時(shí)值晚上，王女士在多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行詢問：第二天能不能上門安裝?因?yàn)榈诙烨∈侵芰�，各大物流公司和配送人員都很忙，大部分客服給的回答都是不確定，只有五百城客服回答：訂單生成后24小時(shí)內(nèi)會(huì)派專業(yè)工人免費(fèi)上門安裝。王女士于是在五百城訂購(gòu)了這臺(tái)空調(diào)。
第二天中午時(shí)分，王女士的手機(jī)便響了，原來是空調(diào)已經(jīng)送到家門口了，而安裝工人也在門口等了。王女士心想：這么方便，這么快速，早就應(yīng)該在五百城購(gòu)買空調(diào)了，害得自己這許多天白白受凍了。
回到家，王女士看著安裝工人嫻熟地操作，便詢問：以后如果空調(diào)再出了問題怎么辦?安裝工人回復(fù)，等會(huì)他會(huì)留下一個(gè)號(hào)碼，遇到問題打這個(gè)號(hào)碼，他們會(huì)在第一時(shí)間派專業(yè)人員趕來�？照{(diào)很快裝好了，王女士倒了一杯水給安裝師傅讓他休息一下，結(jié)果安裝師傅卻憨憨一笑，說他還要忙著去下一家。因?yàn)槭侵芰�，前一天的訂單很多，所以他今天的安裝工作也很多，不敢休息。而這位師傅，午飯還沒來得及吃!王女士的敬佩之情油然而生。同樣在商場(chǎng)打拼多年的她立刻明白，五百城雖然只是一家新公司，但是能把顧客體驗(yàn)和顧客需求在第一時(shí)間給予滿足，一定會(huì)有一個(gè)無限美好的前景。
空調(diào)是“安裝型家電”的典型代表，其和熱水器、浴霸等產(chǎn)品一樣屬于特殊的“半成品”，不是買來自己就能隨便安裝使用的，必須經(jīng)過專業(yè)隊(duì)伍安裝、調(diào)試，方可使用。如果安裝、調(diào)試不好，會(huì)帶來一系列毛病，譬如空氣排不凈、管道連接處泄漏等等，這不僅會(huì)影響使用效果，還會(huì)增添許多煩惱。
五百城副總裁趙為民表示，對(duì)于家電這種需要后期安裝的產(chǎn)品而言，所謂“三分質(zhì)量七分安裝”、“一半是質(zhì)量一半是安裝”等等，無非都在強(qiáng)調(diào)“安裝”的重要性，遺憾的是，現(xiàn)在還存在不少企業(yè)空調(diào)安裝人員草草培訓(xùn)上崗，甚至無證上崗的現(xiàn)象，因此安裝質(zhì)量合格率不高，給消費(fèi)者帶來噪音、漏水、松動(dòng)、漏電、著火等等很多隱患的可能。因此，如何增加有高附加值的售后營(yíng)銷、如何打造高水平的服務(wù)營(yíng)銷理念就顯得至關(guān)重要，這也是五百城從消費(fèi)者角度出發(fā)，創(chuàng)新地性打造“安裝型家電”的初衷!
五百城所提倡強(qiáng)調(diào)“安裝型家電”安心服務(wù)的家電消費(fèi)模式，顯然也迎合了今年消費(fèi)的新主題。根據(jù)當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，特別是結(jié)合消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域問題的反應(yīng)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定將2012年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的主題確定“消費(fèi)與安全”。特別要敦促行業(yè)、企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供安全的商品和服務(wù)，同時(shí)注意環(huán)境和資源的保護(hù)，出現(xiàn)安全問題后及時(shí)為消費(fèi)者解決問題。
五百城副總裁趙為民表示，在2012年，五百城將重點(diǎn)推動(dòng)“安裝型家電”的銷售，抓住售后安裝服務(wù)這一塊家電業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，著力打造“平價(jià)購(gòu)、同城送、幫你裝、次日達(dá)、為你修”的五位一體化解決方案，讓消費(fèi)者在五百城購(gòu)買到的不僅僅是稱心如意的家電，更是一種終身服務(wù)的溫馨感覺。
中國(guó)家電商業(yè)協(xié)會(huì)營(yíng)銷委員會(huì)副理事長(zhǎng)洪仕斌表示，當(dāng)前家電營(yíng)銷模式正在以生產(chǎn)為中心被以產(chǎn)品為中心替代，以產(chǎn)品為中心被以服務(wù)為中心替代。因此，服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該有真情實(shí)感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情或作秀。特別是對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)營(yíng)銷更要始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定過程中得到專業(yè)性的建議，然后尊重顧客的意見和建議，以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式去滿足。在企業(yè)和顧客之間建立雙贏關(guān)系，只有付出了真情，才能收獲顧客的感情和忠誠(chéng)。”
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本文標(biāo)題：五百城倡導(dǎo)“安心先安裝”家電消費(fèi)新主張
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