2011年8月26日，一直在服務(wù)領(lǐng)域有著良好口碑的海爾專賣店傳來好消息，繼推出成套精致服務(wù)成功引領(lǐng)整套家電消費新趨勢之后，海爾專賣店又在“2011年中國家電渠道消費現(xiàn)狀調(diào)研”中，以61.4%的信賴度被國家信息中心信息資源開發(fā)部授予“消費者最信賴的家電銷售服務(wù)商”稱號。業(yè)內(nèi)專家表示，海爾專賣店榮獲該獎項，不僅體現(xiàn)了其成套精致服務(wù)和虛實網(wǎng)融合營銷模式已贏得越來越多消費者的信賴，也證明了海爾專賣店正以前所未有的發(fā)展速度成為消費者選購家電的首選渠道。
首創(chuàng)成套精致服務(wù) 海爾專賣店成行業(yè)最領(lǐng)先標桿
近幾年來，我國的家電渠道建設(shè)得到了前所未有的發(fā)展，但是相關(guān)的服務(wù)能力提升和創(chuàng)新升級還稍顯不足。此次家電渠道消費現(xiàn)狀調(diào)研顯示，價格已不再是消費者購買家電的首選因素，70%以上的網(wǎng)友對服務(wù)提出了更苛刻的要求。網(wǎng)友普遍反映，大商場等家電連鎖渠道后續(xù)服務(wù)跟不上，很多承諾的服務(wù)無法兌現(xiàn)。而海爾專賣店一直以來的良好表現(xiàn)讓人感到欣慰。據(jù)了解，海爾專賣店在行業(yè)首推成套精致服務(wù)，通過涵蓋售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的全流程服務(wù)模式，保證了消費者購買家電的全程無憂，這是海爾專賣店獲此殊榮的重要原因。
“當絕大多數(shù)企業(yè)還是將注意力放在如何提升營業(yè)額之時，只有海爾專賣店在積極探尋消費者的真正需求，并以實際行動來滿足消費者的需求”。國家信息中心信息資源開發(fā)部蔡瑩先生在給海爾專賣店頒獎時表示，這種變“企業(yè)為中心”為“用戶為中心”的服務(wù)和經(jīng)營理念，值得所有家電渠道學(xué)習(xí)和借鑒。
從賣產(chǎn)品到賣服務(wù) “好鄰居”海爾專賣店最受信賴
互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能否快速響應(yīng)消費者的個性化需求，決定了企業(yè)在激烈的競爭市場中能否生存和發(fā)展。“2011年中國家電渠道消費現(xiàn)狀調(diào)研”顯示，單純以促銷買贈為主的營銷方式正在遭遇信任危機，消費者對家電渠道提出了更加個性化、多元化的要求。在此情況下，誰能夠搶先滿足需求，誰便會贏得用戶，而海爾專賣店正是憑借這種前瞻性努力，榮膺“消費者最信賴的家電銷售服務(wù)商”。
據(jù)了解，海爾專賣店通過“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以消費者需求為中心，在網(wǎng)絡(luò)時代創(chuàng)新虛實網(wǎng)融合營銷模式，與消費者在互聯(lián)網(wǎng)進行互動交流，不僅讓消費者充分享受歡樂購物的精彩體驗，更在第一時間提供了滿足需求的個性化方案和服務(wù)，已成為消費者最信賴的“好鄰居”。
“海爾專賣店不僅是一個銷售渠道，更是一個服務(wù)平臺，從單純的賣產(chǎn)品到轉(zhuǎn)型服務(wù)商賣服務(wù)，我們做到了銷售服務(wù)一體化，做到了讓消費者買的省心、用的舒心”，海爾相關(guān)負責(zé)人在接受采訪時將獲獎原因歸結(jié)為服務(wù)轉(zhuǎn)型的成功。這是更深層次的總結(jié)，服務(wù)商的理念與調(diào)研中絕大多數(shù)消費者所希望的“產(chǎn)品和服務(wù)一體化”不謀而合，也讓海爾專賣店在服務(wù)、營銷各個層面都緊緊抓住了消費者的心。
業(yè)內(nèi)專家表示，雖然目前各大家電廠商都在積極進行渠道建設(shè)，但絕大多數(shù)企業(yè)的關(guān)注點還是集中在產(chǎn)品銷售層面，相關(guān)的服務(wù)和消費體驗提升還處于短板，海爾專賣店轉(zhuǎn)型服務(wù)商及其在銷售服務(wù)一體化方面的努力，不但為整個行業(yè)做出了表率和示范作用，其一切以消費者為中心的經(jīng)營理念也將帶動整個行業(yè)關(guān)注用戶需求，提升用戶滿意度，走向健康發(fā)展。
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