“5折狂歡”、“全民瘋搶”……元旦網(wǎng)購風(fēng)潮剛剛過去，春節(jié)又要到來，一輪又一輪淘寶攻勢接踵而至，網(wǎng)絡(luò)商城的快遞業(yè)務(wù)便迎來新一輪井噴。網(wǎng)購訂單暴增，快遞公司的壓力越來越大，配送質(zhì)量下降，投訴糾紛不斷，如何確保實(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，成了擺在各大電商平臺(tái)面前的首要難題。
電商平臺(tái)集體反思，高筑壩不如深挖渠
“以前都是去廠商買年貨，今年元旦春節(jié)離著近，時(shí)間緊張，就打算在網(wǎng)上買了，能直接送到家還是很方便的。”家住北京的王女士體驗(yàn)網(wǎng)購的時(shí)間雖然并不長，但是這種方便快捷的體驗(yàn)還是給她留下了深刻的印象。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者正在發(fā)生變化。學(xué)生和白領(lǐng)逐漸成為網(wǎng)購的主力軍，其中女士居多。
以元旦、春節(jié)為首的節(jié)假日成就了消費(fèi)高峰，日漸紅火的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)更是推波助瀾，相比之下，不堪重負(fù)的物流配送鏈卻成為木桶效應(yīng)中最低的一塊“木頭”。
“現(xiàn)在選擇網(wǎng)購的消費(fèi)者越來越多，我們的業(yè)務(wù)量增長也非常快。特別是元旦和即將到來的春節(jié)，快遞量明顯超出了很多”一家快遞公司的負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示。盡管經(jīng)歷了諸如“雙十一”、“雙十二”等事件的洗禮，快遞公司也做出了一系列應(yīng)對(duì)措施，但是這顯然不能解決根本問題。
國內(nèi)傳統(tǒng)電商平臺(tái)將物流服務(wù)交給第三方快遞公司操作，這種方式使得它們失去了對(duì)配送環(huán)節(jié)的監(jiān)管，中隱含的問題正因?yàn)榫W(wǎng)購市場的普及而越發(fā)凸顯。一些電商平臺(tái)意識(shí)到了這一點(diǎn)。近期，卓越亞馬遜、京東商城、好樂買等電商平臺(tái)都已經(jīng)或正在自己建設(shè)物流配送體系，而凡客誠品、樂淘等也陸續(xù)展開物流倉儲(chǔ)及物流團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。不過這樣一套配送體系不是一夜之間就能建立起來的，相比之下，企業(yè)自建B2C電商平臺(tái)的資源優(yōu)勢就顯現(xiàn)出來。
海爾商城盡顯物流優(yōu)勢，提升用戶網(wǎng)購體驗(yàn)
從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)而言，企業(yè)自建B2C電商平臺(tái)擁有長期積累下來的物流渠道優(yōu)勢，給服務(wù)品質(zhì)的提升提供了良好的土壤;對(duì)商城或廠家而言，及時(shí)的配送維護(hù)了企業(yè)的形象，提高了產(chǎn)品的限時(shí)到達(dá)率和安全率，更吸納了很多潛在的顧客;對(duì)消費(fèi)者而言，不但可以讓他們放心消費(fèi)，還不必?fù)?dān)心配送過程的速度和安全，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)滿意度。在這方面，海爾商城做得尤為突出。
海爾商城率先邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。作為海爾集團(tuán)旗下唯一網(wǎng)上專賣店，海爾商城整合了“營銷網(wǎng)”、“物流網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的優(yōu)勢，體現(xiàn)了這個(gè)品牌的前瞻性。為了做到售前、售中、售后服務(wù)的高度整合與品質(zhì)提升，同時(shí)也為了順應(yīng)現(xiàn)在越來越成熟的網(wǎng)購消費(fèi)模式，海爾商城將線上網(wǎng)絡(luò)商城與線下海爾專賣店的虛實(shí)結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)，提供了一條產(chǎn)、銷、送、裝一體化的流程。
特別是在物流配送方面，送貨和安裝集成在一起，消費(fèi)者不再單獨(dú)找廠家人員上門安裝，對(duì)于大件電器商品來講是非常符合消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)需要的，其效果也是頗得好評(píng)。
有業(yè)內(nèi)專家：“目前，國內(nèi)電商平臺(tái)頻頻上演價(jià)格戰(zhàn)，但這只是以犧牲利潤為先決條件的短期行為。”海爾商城則依靠自身在物流配送方面的優(yōu)勢，帶給消費(fèi)者出色的網(wǎng)購體驗(yàn)，體現(xiàn)出其背后強(qiáng)大的物流和服務(wù)實(shí)力。
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本文標(biāo)題：海爾商城深挖渠道建設(shè)提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)
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