海爾集團本著先賣信譽，后賣產(chǎn)品的營銷理念，創(chuàng)出并打響了自己的品牌。在國門之內(nèi)無名牌的理念下，海爾品牌走出國門，在世界各國注冊海爾商標，與世界大牌抗爭。為了大踏步進入國際市場，不僅率先在國內(nèi)家電行業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量體系，而且先后獲德國、美國、加拿大、美洲、澳大利亞、日本、歐盟等18類產(chǎn)品認證，產(chǎn)品直接出口87個國家和地區(qū)。
海爾人認識到，在產(chǎn)品質(zhì)量差異日趨縮小的情況下，服務已成為市場競爭的主旋律，推出了顧客至上的三全服務：全天候24小時服務、全方位登門服務、全免費義務服務。海爾的標準化服務在國內(nèi)外有口皆碑。
同時，海爾非常重視技術(shù)創(chuàng)新。目前，海爾擁有各項專利達2200多項，中國洗衣機行業(yè)2/3的專利屬于海爾，新產(chǎn)品開發(fā)已具備了超前10年的能力。強大的技術(shù)創(chuàng)新能力為海爾的發(fā)展提供了充分的技術(shù)支持。在海爾的產(chǎn)品中，直接源于顧客信息反饋，滿足市場需求的技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。
能取得如此成就，源于海爾人學習了美國、日本企業(yè)推崇的創(chuàng)新精神與團隊精神，在中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化基礎(chǔ)上將二者有機地結(jié)合起來，形成了極其豐富的海爾文化。本著“以用戶為本”的理念，海爾做到了真正了解用戶的需求，每次都走在了消費的前端。
中國人民大學統(tǒng)計系副教授彭麗紅指出，目前我國家電業(yè)開始進入新一輪的調(diào)整期，企業(yè)須進一步加快轉(zhuǎn)型升級步伐，努力實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在這其中，海爾商城就依靠自身創(chuàng)新和戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)了線上線下虛實互動，為家電企業(yè)“觸網(wǎng)”轉(zhuǎn)型做出了有益的探索。
據(jù)了解，海爾商城推出成套在線設(shè)計服務，消費者可登錄網(wǎng)站中的成套設(shè)計模塊，根據(jù)家庭實際情況，按照房間戶型、房間裝修風格、成套家電預算等條件選擇成套家電方案，即可享受到個性化自主定制功能，在參與互動過程中可以隨意選擇家裝風格，不斷調(diào)整產(chǎn)品單品或成套產(chǎn)品，靈活組合各種家電組合，讓消費者享受到自己設(shè)計房間的樂趣，真正做到“線上互動，線下上門”，虛實互動相結(jié)合，帶給習慣網(wǎng)購的消費者最大的便利。
隨著網(wǎng)購的興起，越來越多的家電企業(yè)涉足B2C電子商務平臺。然而就在人們將目光緊盯銷售量不放的時候，海爾商城卻以成套在線設(shè)計率先打出服務牌。有業(yè)內(nèi)專家認為，海爾商城此舉正值家電企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，無疑為電商平臺發(fā)展探索了一條全新的服務之路。回顧海爾商城自上線之初，堅持以用戶為本的理念，憑借海爾品牌優(yōu)勢，以24小時限時送達及一站式服務獲得了消費者的一致好評。不僅如此，它還將延保服務列入售后范圍之內(nèi)，解決了消費者的后顧之憂。這次，海爾商城更是將目光移向了售前階段，從家居裝修過程開始即提供成套在線設(shè)計服務，真正了解消費者的需求，將個性化服務帶到每個人身邊，成為它與同類電商平臺最大的差異所在。更重要的是，海爾商城此舉深化了消費者對于網(wǎng)購的理解，使得他們不再以價格作為唯一的標準，而是開始考量網(wǎng)上商城究竟能為自己帶來怎樣的便利，從而變得更加理性。
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本文標題：海爾商城服務先行永遠走在消費前端
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