[中國家電網訊]營銷大師菲利普·科特勒曾說過：“嚴格說來，其實根本不存在‘產品’，客戶唯一為之付錢的，是體驗。優化客戶體驗，就需要以客戶為中心整合各個業務流程，而服務，無疑是諸多業務流程中，離客戶最近的一個。”企業在參與越來越激烈的市場競爭過程中，已經由傳統的產品競爭，轉為服務的競爭。
在美的看來，服務意境越來越融入企業營銷戰略的核心，逐漸成為企業“銷售力”中不可或缺的一塊拼圖，美的從家電服務標準、措施和理念等方面不斷創新和突破，成為了行業典范。服務，正在從企業價值鏈的后臺，走向營銷戰場的第一線。
統一大家電清洗保養標準
據了解，我國家電服務的發展是伴隨著家電制造業的快速崛起而不斷成長，經歷了“從無到有”、“小有到大”的過程中，當前正面臨著“從大到強”的升級轉型。家電企業人士則透露，“多年來，我國家電服務業的發展一直面臨著停滯不前的尷尬，企業提供的服務主要以國家‘三包’強制性規定為主，配合一些階段性的服務營銷內容和承諾。由于國家缺乏對于一些企業為主體的差異化服務舉措和特色服務內容的統一標準和規范，往往令不少企業的服務承諾無法兌現，甚至變成了企業炒作和包裝的概念，而令消費者遭遇服務陷阱”。
針對上述情況，以美的為首的家電大企業則悄然在行業內部掀起了服務升級轉型序幕。據美的制冷家電集團中國事業本部售后管理部總監金江介紹，“近年來，美的一直在家電服務業嘗試推廣服務的差異化轉型，一方面通過自身的企業實力，建立完善在全國的售后服務網絡，提升服務人員素質，另一方面則以上門清洗保養服務標準的統一化規范化為突破口，打造有別于國家通用服務標準的個性化服務體系。”
據悉，自去年7月由美的牽頭起草制定的家用空調清洗服務標準通過了國家商務部的審批正式頒布實施后，今年3月由美的牽頭制定的冰箱、洗衣機兩大品類的清洗服務標準已通過中國家用電器服務維修協會的審核批準，正式上報國家商務部頒布實施。此外，中央空調清洗服務標準也于日前由美的完成草案，待中國家用電器服務維修協會審核通過，便會迅速上報商務部。這意味著，今年，四大家電品類的清洗服務標準有望實現全面統一，并以行業標準的形式在市場上推廣應用，這無疑會加劇家電服務升級轉型的步伐。
差異化創新服務備受贊譽
目前，美的成立了國內家電業最大的顧客服務呼叫中心，并能夠提供特殊方言服務，設立了白色家電、小家電產品服務熱線，24小時響應消費者服務請求，為消費者提供投訴、咨詢及安裝服務。在產品服務上，美的以創新的服務理念、完善的服務機制打造市場服務口碑，不斷提升消費者對產品的滿意度，公司的服務網點已涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉鎮，并不斷提升服務的響應速度。在商務部發布實施空調行業三大服務標準暨首家優秀示范單位揭牌儀式上，美的憑借完善的服務網絡、專業的服務技術、及時的響應速度等優秀表現，獲得“空調行業三大服務標準首家優秀示范單位”稱號。
在差異化服務策略上，美的總是開行業之先河。2009年3月，美的空調啟動直流變頻空調“美的品質、全民見證”品質見證月活動，在全國24個核心城市同時發布作出“安裝后1月內無條件退換”的品質承諾。2010年，美的變頻空調對所有產品推出“十年整機包修”，美的冰箱針對家電下鄉產品推出了“十二年免費包修”計劃等，打破了行業服務慣例，樹立了行業服務的新標桿。而今年，美的變頻空調又是率先推出“一年包換”政策，成為行業內首家執行“一年包換+十年包修”的變頻空調企業。
同時，中央空調方面，為了細化服務的專業職能，美的中央空調把服務網點分為監理點、安裝點和維修點三類，并單獨進行認證、培訓及考評。全部通過考評的網點定位為最高級服務商，被授以“美的中央空調技術服務中心”的稱號。在2010年12月底的全國服務商大會上，美的中央空調舉行“美的中央空調技術服務中心”成立的啟動儀式，準備在全國各地成立340家最高水平的服務商。
完善服務助力實現“再造美的”
作為國內白電產業的領導者，2010年美的集團產銷規模首次突破千億元，并提出了在未來五年產銷規模達兩千億元、躋身全球白電前三強的新目標。中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌指出，“這意味著美的必須要在‘十二五’期間尋找新的發展驅動體系和增長引擎。此前，中國家電業的發展依靠的是市場需求增長和企業規模化擴張帶來的慣性擴張，未來則需要建立以全產業鏈發展體系為主導，以服務為牽引力的新競爭體系。”
美的中國事業本部副總裁王金亮也表示，“當前家電企業競爭已經從市場為導向快速向以消費需求為導向轉變，在把握消費需求和趨勢的過程中，服務成為企業最佳的戰略轉型突破口。統一四大產品的清洗保養服務標準只是美的推動服務轉型的第一步，接下來我們還將立足消費者，結合產品、市場和商家推出一些具有競爭力、差異化的特色服務。不單以服務牽引企業自身內涵式、高質量增長，更要積極推動整個行業轉型依靠服務優化、管理升級等的高素質成長。”
中國家電服務經歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭關鍵因素的快速變革，家電市場已經整體步入服務競爭的時代。作為國內白色家電行業領導者，美的見證了行業的發展歷程，并始終以消費者需求為導向全面引領白色家電行業的服務競爭，將對全行業企業完善服務質量起到最大的促進作用。
推薦閱讀
7月28日溫州第一家5A國美精品旗艦店將于蓮花大廈開業。當天，國美將進行大型惠民活動，凡當天前500名消費者將獲得1.8升金龍魚食用調和油。同時，開業前一周，溫州各大國美將聯手進行百萬讓利活動，最高讓利額達60% 本>>>詳細閱讀
本文標題：金牌家電清洗服務提升美的“軟實力”
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/130013.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示