[中國家電網訊]企業就是為消費者而存在的。零售企業只有給消費者提供優質的服務、有價值的商品及和價值相匹配的價格、舒適的購物環境,才能獲得消費者的青睞。目前,作為國內最大的家電及消費電子零售連鎖企業,國美正在推進一項信息化改革浪潮,意在為消費者提供在服務、商品、價格及環境方面全滿意體驗。
據悉,國美的新ERP系統由世界排名第一的ERP 軟件供應商SAP和全球最具零售管理和IT服務實施經驗的惠普公司聯合打造。在版本的選擇上,國美采用了零售業目前最高的信息化系統版本,在全球范圍內國美是第一家應用該版本的零售企業。隨著在北京、大連、南寧等分部成功上線,國美ERP第一期推廣工作已經完成,且順利通過了“十一黃金周”的考驗。
“對于新系統而言,我們會更加注重消費者的感受。”國美電器副總裁同時也是ERP項目負責人牟貴先在談到新系統如何服務消費者時說道,“物流方面,我們實現了物流配送的時間窗管理,也就是說,如果顧客購買了需要配送的商品,在門店里他就可以通過系統選定送貨時間,國美會按照顧客選定的時間點送貨,送貨的時候也會有信息反饋。在服務方面,我們也實現了更細化的管理,針對一些需要特別安裝的家電如空調、熱水器等,國美通過系統可以清楚地了解顧客需求的安裝時間、國美的安裝能力,進而統籌安排服務力量,使消費者滿意。”
另外,為了更好把握消費者的需求,國美在新系統上線時還重點優化了CRM(Customer Relationship Management即客戶關系管理)模塊,該模塊重點實現了對消費者需求的分析、管理,通過對消費者建檔,記錄消費行為,從而分析出消費習慣與需求,從而設計出更好的營銷、促銷方案,國美還會將這些促銷信息及時反饋給有需求的消費者,實現“供需對接”。
消費者及消費行為將被作為一種企業的常態性課題進行研究。牟貴先認為,國美作為國內最大的專業連鎖企業,必須把零售的四大核心要素做好、做精,這其中包括對消費者需求的把握和滿足,IT的構建,供應鏈的提升、商品管理、顧客體驗等。
業內人士認為,在當前消費需求苛刻、消費資源稀缺的背景下,國美通過全球領先的信息化系統捕捉、分析消費需求,提升消費者體驗,將有利于國美建立一個更龐大、忠誠度更高的消費者隊伍。
據悉,國美新ERP系統構建了從消費者到零售商到供應商的全流程、全方位、全體系的管理,并首度真正實現了對單品每個階段或整個生命周期的管理,其整個商品資源可以共享到全國1500多家門店,而目前行業一般只能共享到區域。
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本文標題:國美用全球頂尖信息化系統提升用戶體驗
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