繼發布9大通用性國標引發行業洗牌升級之后，一向領先服務標準制定的海爾又有新動向。日前記者從相關負責人處了解到，為了配合中國轉型家電強國的十二五規劃，海爾專門制定了有關家電服務的“十二五規劃”，并創新推出了“成套服務、增值享受”的升級服務，通過售前售中售后全流程的精致服務，將成套家電的設計、安裝、保養進行了全面升級，為消費者呈現了一種全新的個性化享受。
專家表示，服務標準的制定一直是我國家電業的短板，9大國標的發布稱得上是一個里程碑，它不但填補了家電服務領域國家標準的空白，也讓服務標準制定得到了前所未有的重視。此次的“十二五規劃”是繼9大國標之后中國家電服務史上的新開篇，它不但為服務標準制定指明了方向，也為行業發展樹立了更加清晰的目標，而成套精致服務的推出則開辟了我國家電服務的一個全新時代。
九大國標引發家電服務行業跟風升級
提起海爾，幾乎所有消費者馬上就能聯想到“真誠到永遠”，海爾的服務早已是有口皆碑。成立26年來，海爾始終以提升消費者整體滿意度為己任，不斷致力于自我服務升級，同時也在努力將自身的服務標準推廣開來，以期讓所有消費者都能享受到最好的服務。
正是在這樣的理念下，2010年海爾以自身26年服務經驗為藍本，制定并發布了9大通用性國標——通用要求和冰洗空8個品類的特殊要求，這些標準，不但首次將服務標準上升到了國標的高度，也首次對家電服務的執行標準進行了全面細化，包括售前設計、售中咨詢、售后安裝、維修、清洗、保養在內的全流程服務規范都有詳細規定。
9大國標的出臺，以清晰的參照提升了消費者的服務體驗，同時也在業內引起了強烈震動。在海爾的帶動下，不少一、二線品牌開始跟風推出服務標準，雖然這些標準都還達不到國標的高度，更多的只是行業標準或者企業的自身標準，但是毫無疑問，企業對服務標準的重視，對于整個行業發展來說是非常有利的。
正如中國家電協會副秘書長陳鋼所說，我國家電在產品層面的標準基本是與國際同步的，安全、性能的很多標準我們甚至國際領先，但服務標準卻是我們的短板。雖然近年來間或有行業標準出臺，但大多數都只是企業的自身行為，真正具有強制性約束力的統一的國家標準目前還只有海爾發布的9大通用性國標。與之形成鮮明對比的是，消費者在購買和使用家電的過程中對于服務越來越重視，對服務的要求越來越高，所以服務標準的制定還將是一個長期而艱巨的任務。
發布十二五規劃，海爾繼續領跑家電標準制定
為了更好地推動家電服務標準體系的完善，助力我國家電強國轉型之路的順利實施，日前，海爾再一次發揮龍頭作用，制定和發布了家電服務領域的“十二五規劃”。規劃中，海爾深入研究了中國家電服務業的現狀，分析并探討了家電服務業的挑戰和發展趨勢，并最終確定了海爾在未來五年的服務標準制定規劃。根據規劃，未來五年，海爾會將更多先進的售后管理經驗以國家標準的形式在行業中進行推廣，其中《對開門冰箱送貨安裝規范》已經在1月11日得到了全國家用電器標準化技術委員會的審核認可，有望于近期正式對外公布。
專家表示，制定十二五規劃，不但彰顯了海爾作為龍頭企業的社會責任感，也讓海爾再次走到了標準制定的最前方，它所勾畫的中國家電服務標準路線圖，不但為我國家電服務標準的制定工作指明了方向，也為行業發展樹立了更加清晰的目標，必將引領整個行業更有利地轉型升級。
立足用戶需求，創引成套服務新時代
除了力推標準制定，海爾還通過切實的服務模式創新推動服務品質的升級。針對消費者對成套家電需求而推出的成套精致服務就是其中之一。據了解，為了給消費者帶來全流程的貼心服務，海爾開創性地將服務的內涵和外延都進行了擴大化。在成套精致服務的模式下，購買前，用戶會享受到海爾上門量身定制的專業家電設計方案;購買中，則可盡情享受一站式的購物體驗，即需即供、人貨同步，全程有服務專員排憂解難;而購買后，則是即買即裝，安裝維修保養一次就好的全程無憂享受。
業內專家指出，成套精致服務，不但最大化滿足了消費者對成套家電的服務需求，也徹底顛覆了家電服務僅限于售后領域的舊有規范。在這樣的模式下，消費者所享受到的是最個性化的設計、最高質量的產品、最優秀的服務享受。
一次上門就好，全部滿意后再付款，海爾的諸多服務升級不但開成套服務之先河，也將用戶體驗提升到了一個新境界。而這個全新的服務升級規范，2011年也將成為海爾服務標準制定的重要內容之一。調研顯示，成套家電消費將是大勢所趨，我們衷心地期待海爾的成套服務標準早日問世，普惠更廣大的消費者
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本文標題：海爾：引領中國家電進入成套服務新時代
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