2011年2月27日，美菱正式對外宣布，與中國消費(fèi)者協(xié)會簽約，出資500萬元設(shè)立“美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”。
在此前的一天，北京落下第三場雪，從北京飯店18層會客廳望去，雪后的紫禁城肅穆而寧靜。而會客廳內(nèi)的合肥美菱股份有限公司總裁王勇心中卻不平靜，他有些激動地說：“美菱要將品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，培養(yǎng)品牌‘信徒’!”
據(jù)王勇介紹，美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金的推出是美菱對品質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。中國消費(fèi)者協(xié)會負(fù)責(zé)管理保證金，并對美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)的承諾進(jìn)行監(jiān)督。如果美菱沒有履行承諾或者消費(fèi)者對美菱的售后服務(wù)不滿意，中國消費(fèi)者協(xié)會作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的權(quán)威機(jī)構(gòu)，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費(fèi)者“先行賠付”。
“大多數(shù)廠家把爭議解釋權(quán)留給自己，而美菱把這個權(quán)力交給了第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)。這在中國家電行業(yè)是首例。”王勇說。據(jù)了解，在設(shè)立此項保證金后，如果消費(fèi)者不滿意美菱品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，可報至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，由地方消費(fèi)者協(xié)會上報中國消費(fèi)者協(xié)會，再由中國消費(fèi)者協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及賠付。賠付標(biāo)準(zhǔn)為相關(guān)法律法規(guī)以及美菱對品質(zhì)服務(wù)的承諾，受理范圍只限美菱冰箱。
王勇認(rèn)為，保證金令消費(fèi)者多了一份保障，能夠使消費(fèi)者的合法權(quán)益最大化，既可以真正免除消費(fèi)者的后顧之憂，也能夠鞭策企業(yè)努力做到更好。“先行賠付保證金是美菱推行品質(zhì)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分。回顧過去兩年的服務(wù)戰(zhàn)略，我認(rèn)為成效顯著，但還有很多人不理解‘品質(zhì)服務(wù)’的含義。”
據(jù)介紹，美菱已對“品質(zhì)服務(wù)”進(jìn)行了商標(biāo)注冊。在定義中，品質(zhì)服務(wù)特指美菱冰箱提出的、超出國家法律規(guī)定的，對于品質(zhì)瑕疵的補(bǔ)償，超出消費(fèi)者預(yù)期的、追求消費(fèi)公平的服務(wù)舉措。“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”也由此而來。
王勇表示，2009年10月，美菱率先提出“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”，開啟品質(zhì)服務(wù)。2010年，美菱又推出“冰箱開機(jī)不制冷，美菱免費(fèi)送給您”及“有建議就送禮，直到冰箱送給您”等活動，極大地提升了三四級市場消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的整體水平。王勇表示，此前，美菱預(yù)計1000臺冰箱中有6臺會出現(xiàn)不制冷的情況.但事實(shí)證明，從推出這項服務(wù)至今，不制冷的概率僅為2‰，遠(yuǎn)低于預(yù)期。“沒有一個企業(yè)可以保證產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中能夠100%無故障，而美菱的服務(wù)就是讓這些不走運(yùn)的消費(fèi)者成為中獎?wù)摺！?/p>
對于“有建議就送禮”，王勇分析稱，美菱非常重視這些真誠為美菱冰箱提出建議的消費(fèi)者。“每年幾百萬份消費(fèi)者的回饋建議，是企業(yè)寶貴的財富和機(jī)密數(shù)據(jù)。反饋建議不僅能幫助美菱改進(jìn)冰箱設(shè)計，更能篩選出美菱品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。”
對于持續(xù)深化品質(zhì)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，王勇稱：“我們希望通過品質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略培養(yǎng)出美菱的‘品牌信徒’，這些信徒會傳播美菱的品質(zhì)，這勝過每年花費(fèi)10億元進(jìn)行廣告營銷。”
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本文標(biāo)題：美菱王勇：用品質(zhì)服務(wù)打造品牌“信徒”
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