日前，河北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開(kāi)家電企業(yè)座談會(huì)，并正式啟動(dòng)2012售后服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。
據(jù)省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，去年河北省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴近3萬(wàn)件，僅家用電子電器類(lèi)投訴就占26%，家電的售后服務(wù)成為當(dāng)前消費(fèi)者反映比較集中的一個(gè)領(lǐng)域。
活動(dòng)啟動(dòng)當(dāng)天，省消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)白通江公布了去年第四季度省消協(xié)聯(lián)合部分市縣對(duì)河北省家電質(zhì)量和售后服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果。從數(shù)據(jù)上看，滿意度不高，存在售前售后服務(wù)態(tài)度不一、承諾履行不到位、收費(fèi)不透明、甚至故意規(guī)避責(zé)任等一系列突出問(wèn)題，需要加強(qiáng)企業(yè)自律，不斷提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。
省消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)袁均文通報(bào)了河北省家電售后服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案，本次活動(dòng)以“倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 規(guī)范服務(wù)行為”為主題，將采取街頭隨機(jī)訪問(wèn)、入戶(hù)調(diào)查、平面媒體調(diào)查等形式，圍繞家庭中電視、冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)等四項(xiàng)主要家用電器進(jìn)行質(zhì)量和售后服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，并分類(lèi)別分品牌公布調(diào)查結(jié)果，發(fā)布家電售后服務(wù)投訴情況和典型投訴案例，促進(jìn)家電企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇有良好信譽(yù)的售后企業(yè)提供服務(wù)，鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)制定高于國(guó)家“三包”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，并通過(guò)相關(guān)媒體大力宣傳。省消協(xié)將對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全年追蹤監(jiān)督，并對(duì)優(yōu)秀單位進(jìn)行表彰。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫芳強(qiáng)調(diào)，此次活動(dòng)旨在促使河北省家電售后服務(wù)水平得到全面提升，增強(qiáng)售后服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將對(duì)家電售后服務(wù)社會(huì)監(jiān)督工作機(jī)制進(jìn)一步完善，確保售后服務(wù)市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，逐漸減少欺詐和侵害消費(fèi)者權(quán)益事件，使消費(fèi)者滿意度不斷提高。
為了督促企業(yè)做好售后服務(wù)規(guī)范，提高售后服務(wù)層次和水平，與會(huì)企業(yè)代表簽署了“倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”承諾書(shū)。格力、海信、美的、蘇寧電器、北國(guó)電器、國(guó)美電器等企業(yè)介紹了各自的做法。
省政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益聯(lián)席會(huì)議辦公室主任、省工商局副巡視員陳潤(rùn)芝對(duì)此次活動(dòng)提出三點(diǎn)要求：
積極推進(jìn)家電售后服務(wù)體系建設(shè)。當(dāng)前家電消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，市場(chǎng)需求劇增，消費(fèi)者的需求向多極化轉(zhuǎn)變，尤其是在售后服務(wù)方面的要求越來(lái)越高，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是全面提高售后服務(wù)質(zhì)量。要加大對(duì)售后服務(wù)體系建設(shè)投入，包括資金、人員、物質(zhì)等，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督、提高零配件的供應(yīng)能力、提高一線服務(wù)人員的素質(zhì)，逐步建立規(guī)范的售后服務(wù)管理流程、制度和高素質(zhì)的隊(duì)伍。要建立完善的用戶(hù)信息管理系統(tǒng)，真實(shí)了解用戶(hù)需求，向用戶(hù)提供更人性化的服務(wù)。要積極面對(duì)和妥善處理消費(fèi)者的投訴。
大力提升家電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。前不久召開(kāi)的省政府保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益辦公會(huì)明確提出，要“深入開(kāi)展‘打虛假、反誤導(dǎo)’活動(dòng)，整治虛假行為，防止誤導(dǎo)消費(fèi)”。各企業(yè)要深入落實(shí)這一精神，從自身做起，切實(shí)把“誠(chéng)信”理念融入到生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中來(lái)，以消費(fèi)者需求為指導(dǎo)，以消費(fèi)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)做好售后服務(wù)工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在誠(chéng)信建設(shè)中率先垂范，取得成績(jī)，用誠(chéng)信贏取信任，用信任來(lái)贏得市場(chǎng)。
開(kāi)展好家電售后服務(wù)質(zhì)量提升年的各項(xiàng)活動(dòng)。省消協(xié)與各市、縣聯(lián)動(dòng)開(kāi)展家電售后服務(wù)提升年活動(dòng)，既要宣傳出去，取信于民，又要把解決消費(fèi)者反應(yīng)的突出問(wèn)題放在重要位置，對(duì)超高收費(fèi)、“山寨”維修、不踐諾履諾，以及其他嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題采取切實(shí)有效措施加以解決。
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