9月26日，由中國家用電器服務維修協會主辦的“家電延保服務規范新聞發布會”在北京舉行，北京市工商局消費者權益保護處副處長陸原、中國家用電器服務維修協會常務副會長趙澤蕊、中國消費者協會消費指導部主任張德志、蘇寧電器售后服務管理中心副總監李福全等各界代表出席。據悉，會議發布了國內首套《家電延保服務規范》，經調研、修整后將正式頒布實行。蘇寧電器因行業領先的自營服務體系和 “陽光包” 的成功操作經驗，全程參與了《規范》的起草，蘇寧“陽光包”操作規程成為《規范》制定的參考樣本。
家電延保服務，即服務提供方以國家家電“三包”規定為基礎，為消費者提供的一種延長保修時間或擴大保修范圍的有償服務。在發達國家，延保服務已經有了成熟的產業規模，購買延保也已成為消費者的消費習慣。在我國，由于家電品牌集中度較低、品牌結構更為復雜，品牌、產品的更新換代和淘汰周期短，因此更需要家電延保服務。而國內家電延保服務自2007年起步以來，雖增長十分迅速，但仍處于發展初期，服務規范和標準尚屬空白，服務提供方資質、從業人員資質和服務質量都難以得到保證，消費者和正規家電延保服務商的合法權益得不到有效保護，此次《規范》的制定和籌備發布，即是國家相關部門和協會聯合行業內有代表性的企業，規范延保服務市場，提升國內家電延保服務水平之舉。
據悉，此次發布的《家電延保服務規范》由中國家用電器服務維修協會、行業專家和以蘇寧為代表的家電延保服務提供方等共同起草，《規范》以提升家電延保服務消費者滿意為目標，規定了從事家電延保服務的企業資質要求，提出了服務過程所應有的服務行為，明確了保修和保險責任，指出了延保服務要素，確立了國家指定的相關部門或行業協會的監督職責，并要求家電延保服務的從業人員具有相關的資質，其中維修服務人員應通過與其工作范圍和所從事的服務工作崗位相應的職業資格認證，具有相應的職業資質和能力。
趙澤蕊表示，中國家電延保市場需求量大且增長十分迅速，此次籌備出臺該《規范》，旨在為家電延保創造規范、健康的發展環境。蘇寧電器作為家電連鎖零售行業的領軍企業，有著成熟、完善的服務體系，自營服務能力行業領先，蘇寧家電延保產品“陽光包”有著運營多年的成功經驗，也受到了市場的好評，成為本次《規范》制定的重要參考樣本。
據了解，蘇寧陽光包于2008上市，種類在涵蓋空調、冰箱、洗衣機、電視等傳統家電的同時，擴展到生活小家電和數碼3C產品，承諾“有故障包修、維修費包免、難修復包換”。和目前市場上絕大多數零售商與國外延保公司合作采用國外經營模式不同，蘇寧陽光包是結合中國國內的實際情況進行市場分析、調研后開發的，其突出特點是保修期限與國家規定的三包期限對應，延保期限更長，賠償限額更大，更加適合中國消費者。此外，蘇寧陽光包完全采用蘇寧自主的銷售服務體系，成熟、完善的服務后臺建設為提供便捷、優質、專業的服務奠定了基礎。
蘇寧陽光包自上市以來，一直保持迅猛的增長態勢。數據顯示，2010年蘇寧“陽光包”的銷售額比2009年增長200%，同時，蘇寧不斷擴充維修網點和維修人員建設，目前全國延保維修網點已達近萬家，各地分公司所有的維修技師的數量近萬人，蘇寧的“陽光包”服務團隊兩年來已為消費者成功維修了數十萬件產品，平均每月維修家電產品近萬件、置換新機近千件。
蘇寧電器李福全表示，蘇寧“陽光包”的推出，一方面是看好家電延保市場廣闊的發展前景，另一方面也是在企業服務運營中切實看到了家電產品維修難的問題，致力于讓消費者不再為工廠保修網點少、難尋找、維修費用高等問題而煩惱，能夠輕松、安心地享受家電產品帶來的便利。在現有“陽光包”種類的基礎上，蘇寧后期會根據不同的電器品類增加更加適合市場需求的產品，推動家電延保市場的迅速發展。而后期《家電延保服務規范》的發布，將使家電延保領域有章可循，對于提升延保服務質量、促進家電延保市場的發展具有重要意義，蘇寧作為家電連鎖零售的領軍企業和家電延保服務商，也將在《規范》發布后促進《規范》的推廣。
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本文標題：蘇寧“陽光包”成家電延保服務樣本
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