2011年是“十二五”規劃開局之年，新舊議題交織，使得今年的兩會倍受關注。3月3日，人民網邀請到全國人大代表、海爾集團總裁楊綿綿，就大家關心的熱點問題與各位網友交流。以下為本次訪談文字實錄：
主持人：各位網友大家好，歡迎您收看人民網兩會系列訪談，今天我們邀請到了全國人大代表海爾集團總裁楊綿綿女士就轉變發展方式話題跟大家展開交流。請您跟大家打一個招呼。
楊綿綿：人民網網友大家好。
主持人：您已經是連續五屆全國人大代表，而且您每年都帶來了很多建議和議案，給人們提出非常好建議，有關創新內容非常多，您本身也是來自企業創新一線，所以您對創新的關注可能非常大，今年您最關心的議題是轉型升級，目前互聯網形勢下是給企業提出的巨大挑戰，這種挑戰主要包括哪些方面呢?
楊綿綿：作為我們企業來講，最根本的任務是創造顧客，自從有了互聯網以后，顧客的需求變得非常碎片化，每個人有各種各樣的需求，他可以到網上搜索到各種各樣的東西，輕輕點擊就可以送到家，我們過去傳統時代企業是開發一個產品放到倉庫里往外賣，現在必須是轉型，在互聯網時代我們的轉型就是以用戶為主，而不是以企業為主。那么，這個轉型，我們具體是怎么做的呢?首先是因為用戶的需求是碎片化了，讓我們企業的員工也要針對不同的用戶去為他們服務，碎片化的需求帶來的我們的組織架構就有非常大的扁平化，因此我們稱為一線，就是直接面對用戶的這些員工我們叫他們一線員工。這個一線員工組成一個經營體，這個經營體又是端到端的，第一個端是消費者不滿意，第二端是消費者滿意。就是說我們這個小組織專門解決這部分用戶不滿意到滿意，每一次這樣的話，這個小組要有各種各樣的人，有開發產品的人，要有營銷的人，要有服務的人員，讓一線經營體我們叫一級經營體，這個是把我們正三角企業架構倒過來了，企業其他人員都是為它提供資源的，有是提供產品設計、有的質量、有的提供送達用戶零延誤的資源，我們叫資源平臺，還有一個三級經營體，就是倒三角尖端的這個人，他要負責給一級和二級經營體提供資源，同時他要發現大家在市場上要去捕捉到創新的機會，然后去整合全球的資源來為用戶服務，所以我想互聯網給我們企業帶來最大創新是我們的商業模式創新，為了商業模式的創新，我們組織架構要創新，而且我們的流程也要創新了。
主持人：海爾其實不是單獨的倒三角，其實是很多倒三角只不過是針對每一種用戶。對企業來說可能是一個決策層直接對下面的銷售群體，再到后面銷售人員再到最后用戶，是正三角的，還有倒三角是實現以用戶需求為主要的發展方式。
楊綿綿：是的。像哈佛大學，或者英國高級學府和美國會計師學會，和一些專家們，他們都非常關注我們這種形式，他們認為這種形式這種轉型，是互聯網時代企業應該走的一條路。就是說直接面對消費者來為他服務，企業其他系統都要組織資源，去為一線的經營團隊服務。它除了流程上變了，很明確這個團隊就要這個用戶從不滿意到滿意，這個全流程。另外機制也變了，我們叫人單合一雙贏，機制的變化是我們每一個經營體為用戶要創造價值，創造出來的價值用戶買賬，同意就會增值。
主持人：這個模式其他企業有復制性嗎?
楊綿綿：這個增值他們的團隊可以分享，我們叫做我的用戶我創造，我的增值我分享。由于他不斷為用戶創造他價值，不斷的分享他的成功的成果，所以他也就是我的成功我做主。
主持人：海爾對待用戶方面還有更深的理解，占據全球白電6.1%的份額，據我所知，不僅要追求用戶數量，這個6.1%市場份額不僅僅是用戶目標，還有用戶資源的第一，用戶數量和資源在海爾理解中這個資源還包括哪些內容呢?
楊綿綿：資源是可以增值的，數量只是一個統計的結果。我們海爾現在提倡的要讓用戶成為用戶資源，而用戶資源需要我們去創造的，我們把現在我們和用戶之間的關系分成ABCD，第一類買了你一臺產品以后再也不來找你了，這給我們敲響了警鐘，說明我們有問題，一類可能買你一次有可能再買一次，甚至買一套。還有一類用戶可能會和他周圍的親戚朋友向他們推薦，還有一種用戶，把你當做合作的伙伴，你是他美好生活方式不可離開的，隨時滿足時代潮流的這樣一種信任的家電生活方面的專家!希望我們的用戶都能夠變成一種我們的伙伴，我們能夠為他提供服務，而且他非常相信我們，一想到家用電器、家電生活就會想到我請海爾一起來研究，而且他會不斷給我們提意見，應該怎么做更好!所以我們和用戶是連在一起的，和用戶的距離是零距離，用戶想的我們能夠做到，我們想的也是用戶心里想的，這樣這個用戶就會對整個的用戶需求是一種資源，對企業來講，也是一種經營發展的資源，對產品來講也是提出更好方案的一種資源，所以我們說，不是簡單的我有多少用戶，而是我是不是有多少用戶資源?
主持人：還有在創造用戶資源第一的目標的路上，有什么樣的經驗以及好的細節的做法可以跟大家分享的?
楊綿綿：我們現在互聯網時代就可以幫助我們利用互聯網做成這件事，過去是產品出來了，做廣告到商場促銷，現在我們這個產品是怎么出來的呢?是在網上和用戶溝通、交流、他提出來方案，然后把我們所有已有的模塊，我們很快的組合送到，這個產品是這么出來的。但是他覺得好的時候，他會反饋給我，也是通過互聯網，他說這個產品好的口碑放到互聯網上，可以放大很快，以很快的速度放大，大家都知道互聯網有這個能力，放大以后，有更多人來關心這種產品，這種關心會變成互動的狀態，在互動的過程中，雙方的創意會碰觸新的火花，用出新的方案，我們用互聯網結合的辦法使我們的用戶資源真正成為一家人。
主持人：海爾用戶資源是否也為海爾帶來預想之外的商機以及自身發展的影響力。
楊綿綿：對，我們送達的流程、設計的創意，甚至有很多的專家也是在網上給我們提出從專家角度提出來的你們應該做什么，所以使我們產品的升級，包括我們品牌應該定位在什么位置上?應該按照整個世界的大趨勢，比如說節能、環保、數字化方面應該做哪些事情?他們有非常多的主意。這個創意就是非常寶貴的財產。對我們來講是非常需求、非�？释玫降�。得到了這個會變成驅動我們企業發展的動力。
主持人：自身創新的原動力。其實說到創新，2月27號科技部等聯合發布了2010年中國創新型企業創新報告，技術依存度指數創新型企業名單海爾是名列第一，海爾創新具體在哪些方面?包括技術、研發、產品?這種創新體系是如何打造出來的?它在企業中扮演角色是什么樣的?這么強大的創新體系是否需要龐大的海爾本有的創新團隊專門做這個事情?還是說有其他的渠道?
楊綿綿：我們這個組織架構是倒三角的話，我們經營體都為了實現增值去創新，因此這個創新是員工都在創新，而且用戶和我們一起來創新。所以，我們怎么創新體系是建立在市場上的，以市場的創新為目標的一種創新。就是與普通的產品創新不一樣，甚至和普通的簡單的標準、專利、發明都不一樣。其實我們海爾專利也很多，在家電企業里，在白電企業我們是一萬多，我們發明專利也很多，同時我們還參與了很多國家標準的制定，光國際標準制定我們2010年底就累積51項，過去我們只有遵守這個標準的份，現在我們可以參與這些標準的制定、起草、評價，說明我們在國際上、在家電行業我們有引領標準，或者制定標準的地位了。這使得我們中國在這方面有了一定在國際上的地位。怎么能夠做成呢?要全員創新才能實現，但是僅僅我們自己員工創新還是不夠的，我們需要吸收整合國際上所有先進的技術，所有先進的主意，我們和他們雖然不在一個地方，我們可能是一個團隊，我們的團隊是共同的目標，都要創造用戶的需求去創造出新的事情，這時候他們會有很多的專利，我們不僅僅有自己的技術專利，我們還可以為了我們共同目標整合全球非常多的技術和專利。
我們在冰箱這方面，我們是全球第一，但是我們還是需要不斷的開創一些新的引領時代的冰箱，并且要滿足不同消費者的不同需求而且它很快要拿到手，再就是過去叫大規模的供應、大規模生產，每條生產線都干的活是一樣的，現在不是，很多大規模的定制，為了做到大規模定制，我們在產品設計、開發階段就需要模塊化的設計。
我最近去了一趟泰國，我們在泰國有一個團隊，這個團隊是有日本專家20多個，有泰國、英國和中國的一部分專家，這四部分專家把我們在亞洲地區，包括在日本，亞洲地區所有的冰箱產品進行了重新的開發設計，完成按照模塊化的要求，結果平臺大幅度減少了，型號大幅度增長。每年推出各種各樣新的產品來滿足印度、東南亞、泰國、馬來西亞、日本都有，這個產品很受歡迎，因為它出來的快，完全可以根據網上要求過來的，所以這種我們還需要除了自己去努力以外，更重要的要整合所有的能夠為我所用的技術和資源專家。
主持人：其實長久以來，您說到在很多西方國家，包括泰國等歐美國家也是這樣的，他們的模式也是通過用戶需求反映上來，然后再通過產品定制再生產再反饋過去。海爾是一個特定做法，但是其他企業可能是傳統做法，跟西方國家溝通一直學習他們管理模式和工具和手段，但是沒有形成自己獨特經營的模式，剛才您也提到“人單合一”這個在海爾實行應該有一兩年時間了。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
推薦閱讀
昨日，記者從貴州省工商局獲悉，根據2012年貴州省流通領域商品質量監測方案，今年省工商局將對8大類，57個品種，2373個批次的商品進行隨機抽樣檢測，抽檢規模成為歷年來最大的一次。 據了解，今年對全省流通領域商品>>>詳細閱讀
本文標題：海爾楊綿綿：互聯網時代企業需創新轉型
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/131688.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示