多渠道、多業態全方位增長 成就世界級企業規模
2010年國內社會消費品零售總額為14.8萬億，其中家電及3C產品為1萬億。據有關機構的趨勢預測，未來十年國內社會消費品零售年均增幅超過15%，家電消費復合增長約為12%， 2015年國內家電市場容量將達到17600億元，2020年預計達到31000億元。
蘇寧電器總裁金明
面對未來的成長空間，蘇寧電器總裁金明在公布的營銷十年戰略規劃中彰顯了蘇寧的“野心”，到2020年，實現線上線下，多渠道總體銷售規模6800億元，占中國家家電市場近20%市場份額。
針對巨大的市場空間、客戶需求變化、產業變革趨勢，蘇寧將進一步推進營銷變革，堅持自主培養和外部引進并舉的方針，面向科技轉型和海外發展兩類人才需求，打造更加國際化的知識型運營團隊，同時還將著力于優化供應商合作模式，簡化目前復雜的定價、讓價和終端促銷方式，實現明碼實價、全買斷經營、全品類展示、全自營銷售、全會員營銷，以不斷強化零售商角色和功能，提高運營效率。為此蘇寧在組織上已經將原先的營銷總部重組為采購總部和運營總部，分別對接上游供應商和下游消費者，運營總部的使命將以店面為平臺、重點加強對消費者和市場的研究，實現店面的自營銷售。
未來，蘇寧將在國內國外兩個市場、線上線下兩個網絡大舉推進營銷攻略，創新、定制化服務、多渠道開發、成為核心詞匯。蘇寧將通過實體店銷售、B2C銷售、定制服務(Service to Order，簡稱STO)、分銷銷售四大類銷售渠道，超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進實現到2020年占據中國零售市場中家電部分近20%的市場份額，經營規模達到世界級企業水平，進一步培育全球綜合競爭力。
值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進一步加強定制銷售(STO)和網絡分銷。其中STO將進一步強化定制服務，針對政企集團客戶、中小企業和家庭用戶的差異化需求，進行一對一的定制開發，實現設計、安裝、監理、售后一條龍服務。為此蘇寧將進一步擴大并優化定制服務銷售體系，在各大旗艦店中設立服務站點，滿足客戶個性化的消費需求。網絡分銷則針對針對發展中的品牌，有創意、無渠道的中小型企業，通過資金、渠道和服務網絡提供技術產品化、規模化的扶持，成為他們產品的孵化器;針對品牌較成熟，有技術，有產品，渠道不發達的企業，在提供自有連鎖網絡的同時，建立社會分銷渠道，提供資金、物流和售后服務支持，協力開拓市場。這種渠道資源的充分整合將有助于進一步培育中國制造，扶持中國創造
金明還表示，未來蘇寧在產品拓展方面，將在現有傳統及3C產品的基礎上，為消費者提供更多的系統集成服務和整體解決方案，具體將會涵蓋針對個人用戶的個人消費電子解決方案，針對家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對中小企業的智能辦公系統集成;針對政企集團的計算機信息系統集成、大屏幕拼接系統集成、安防物業系統集成;同時，拓展電信充值、保險業務、票務預訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產品業務;在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產品，形成滿足消費者多樣化、個性化需求的“產品云”。
產品創新不僅體現在品類拓展，更體現在優化產品的渠道、深化差異化產品營銷方面。蘇寧將以消費者需求為導向，增加自主產品及定制包銷產品比例，并通過挖掘消費者需求，進一步強化渠道商在消費者與生產商之間的橋梁作用。蘇寧計劃十年內將傳統品類中黑電的自主產品占比提升到20%，空調和冰洗分別達到15%;3C品類中通訊的自主產品占比將提升到35%，數碼和電腦分別提升20%和30%。總體來說，到2020年，自主產品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。
供應鏈創新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費者響應(ECR)和推進預測補貨(CPFR)兩個方面進行。采用顧客導向的零售模式(消費者價值模型)，推進高效的品類管理，與供應商通過CPFR制定共同的目標預測和計劃，使雙方在貨源供應、庫存周轉、零售考核、費用結算等方面實行無障礙運作。建立信息的高效對接機制，上線自動訂貨系統，實現ECR供應鏈管理模式，提高供應鏈效率。
強化后臺服務體系建設 構建全國最大服務平臺
據金明介紹，蘇寧未來十年還將進一步加強服務體系的建設，首先將著力于物流基地建設和服務能力提升，不斷優化倉儲管理系統和配送管理系統，深化WMS/TMS等系統的運用，提高倉儲能力和配送效率，實現高速存取，快速送達。到2015年，全國60個物流基地將完成建設并交付使用。到2020年，蘇寧將建成以60個現代化物流基地為核心的覆蓋全國的物流網絡，同時在全國建成10個自動化倉庫支撐小件商品的自動化物流，屆時蘇寧的物流倉儲能力將達到6000萬臺/套，配送能力將達到每天450萬臺/套。
未來整個售后服務體系也將繼續圍繞消費和經營市場的變化，加速構建省級城市、地級城市及縣級城市(含縣)的三級縱向售后服務網絡，全面實現“有電器銷售的地方就有蘇寧服務網絡”的目標。預計到2020年全國服務網點數量將達到6000個，并建成350家3C服務中心和60家大型維修平臺。安裝和維修人員突破40000人，其中高級服務工程師達到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。同時我們將借助SCS平臺、PDA手持終端及STK卡等現代化信息手段，實現系統自動派工、自動銷單、自動結算等工作。
未來十年，蘇寧還將著力建設知識管理型、技術咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費者提供全方位資訊、預約及投訴處理服務的基礎之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務進行全流程監控，同時全面開放面對消費者的在線銷售服務功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級，從現有1200坐席，擴充到4500個坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務人員隊伍。
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