2011年6月28日，四川瀘州市消委會對外發布了《家電下鄉及售后服務調研報告》。該報告稱，家電下鄉在瀘州還有一些亟待解決的問題，尤其是在售后服務方面，建議生產企業建設流動維修服務站，對地域廣、農戶分散的鄉村開展巡回維修服務。
為深入掌握該市下鄉產品現狀及售后服務情況，瀘州市消委會于今年五六月份會同該市工商局、商務局、財政局等部門深入區縣進行了調研。家電下鄉是國家擴大內需、改善農民生活水平的惠農工程，在瀘州深受農村消費者歡迎。據統計，從2008年起，家電下鄉政策在瀘州實施3年多來，累計銷售額達80656.7萬元，下鄉產品在瀘州市消費品零售總額中所占的比例逐年遞增，拉動內需成績顯著，市場前景非常可觀。
但該調研報告分析指出，家電下鄉在瀘州當地還存在一些亟待解決的問題。如宣傳不到位，農村消費者對政策理解不夠，部分消費者不知道下鄉產品的售后服務網點或者由于不了解政策而與維修網點發生沖突;一些農村消費者擔憂下鄉產品質量，甚至認為下鄉產品是老式、淘汰等“存貨”改裝后的產品;家電下鄉產品品種少，特別是新產品和高端產品過少，不能滿足農村各層次消費者的廣泛需求。另外，隨著家電下鄉補貼兌付方式的簡化，有些未持有農村戶口的人也想購買下鄉家電，采取偷梁換柱的辦法借用農民戶口購買家電獲得補貼。另外，由于銷售網點不規范，個別商家為套取補貼而把未售出家電的卡取出，然后用前來購下鄉產品的農民戶口到財政套取補貼。
家電下鄉售后服務問題比較突出。由于農村住戶的分散性和地域的廣闊性，在邊遠地區的農村，沒有廠家的維修點，基本都是以個體經營形式為主的小店在承擔維修服務，其中絕大部分從業人員未經過系統的專業培訓，技術服務水平較低。空調安裝需等待城里的廠家售后服務人員，遇到難度大的故障更是束手無策，農村消費者往往需要到城市銷售網絡點解決，十分不便，為下鄉工程埋下了隱憂。
調研發現，一些農村地區由于售后維修服務網點配置不合理、配件供應不順暢、服務人員素質差等問題，出現了下鄉產品銷售快、售后服務跟進慢”等現象，一定程度上挫傷了農村消費者購買下鄉產品的積極性。主要表現在：一、修理無記錄。由于鄉鎮銷售網點的服務行為沒有約束機制，多數經營者在接到消費者的報修時未作記錄，維修前也無正常的接、發機登記，維修后既無維修記錄，也不開具發票或收據，一旦出現糾紛，消費者要求退換商品就缺乏依據，權益無法得到保障，“三包”規定形同虛設。二、售后服務不及時。一是鄉鎮銷售網點在接到消費者的報修后，一般2-3天上門維修，如遇趕集或夏季空調維修高峰等時期，需等待7-10天，當用戶需求緊急時,往往不能及時上門服務;二是城里的廠家售后服務人員如遇塞車、無零配件等情況，也不能及時排除故障。三、手機三包難落實。出了問題退換難，例如手機三包規定：“購買的移動電話機主機在7日內出現故障的,經營者應當承擔退貨責任”，而一些經營者往往以人為損壞為由拒絕退換或拖延不處理。四、缺貨導致安裝拖延。在空調購買旺季期間，由于下鄉產品實用、價格定位適中而深受消費者喜愛，一些中標企業的中間代理商貨源組織不力，送貨渠道不暢通，指定產品沒有及時到位，個別產品出現斷檔、缺貨現象，導致投訴。如瀘州市江陽區消費者金先生向工商部門申訴稱：今年5月1日，他在蘇寧電器商場購買了一臺空調，付了全額貨款后，對方稱2日送貨，3日安裝。2日晚上，金先生沒有收到購買的空調，3日，金先生與商家取得聯系，要求對方盡快將空調送上，對方承諾會盡快處理。可9日上午，金先生仍沒有收到空調，經交涉，對方稱該款空調已經斷貨。
瀘州市消委會建議，除了繼續加大家電下鄉政策宣傳力度、擴充適銷產品、規范銷售網點、懲治不法行為外，重點應建立完善的售后服務網絡。對農村已建的小型家電下鄉指定維修服務網點，要制定統一的維修服務標準，并對網點的場地、設施、設備、人員和維修服務質量等提出明確的要求，對網點資質進行審核、認證。鼓勵生產企業建設流動維修服務站，對地域廣、農戶分散的鄉村開展巡回維修服務。針對當前農村維修服務網點少、建設網點成本高的問題，可每周或每半月開展一次巡回上門維修服務，每到一處解決一個問題。
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本文標題：[四川]設流動維修點解決下鄉產品售后問題
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