繼上周五起正式關閉為處理售后問題而重新開門的四家門店后，“倉皇”落幕的百思買算得上中國市場里唯一“無門店有售后”的傳統家電連鎖企業。“無本之木”售后可有憂?周末三天熱線能否叫得應?記者昨晚多次在規定時間內撥打百思買售后服務熱線，但始終只聞語音聲。
最后一天客流趨穩
2月22日，北美最大的家電零售巨頭百思買在華驟然“休克”。不過，迫于巨大的售后壓力和仍想在中國市場“留一手”的打算，已經宣布“關門”的百思買又在“休克”2天后，重啟上海徐匯店、聯洋店以及蘇州店和杭州店1個月，做善后工作。據百思買公布的數據，過去1個月共接到消費者關于產品退貨、換貨及其他業務要求3.3萬次，接待顧客超過3.5萬人，解決問題的滿意率都能達95%以上。
相比突然宣布關店之初的售后爆棚，一個月來百思買消費者的心態和需求已經趨穩。在上周四百思買在華開門的最后一天，記者在百思買徐匯店和聯洋店實地看到，趕“最后一天”前來辦退換事宜的消費者比以前明顯減少，雖然仍有保安把門，但門口不見2月排隊長龍。
售后熱線難兌承諾
當所有門店消失，消費者以后遇到問題怎么解決?百思買在官網上公告稱，雖然實體門店的售后服務將結束，但大部分服務仍將通過熱線4008868800繼續進行，且服務時間為每周7天，每天早9時到晚9時。具體的服務包括4種：延展保修服務、以舊換新產品補貼申請、維修協助服務以及尚未送貨安裝產品的退貨退款。
昨晚在部分網上論壇，記者發現有百思買的老顧客抱怨，現在去百思買退iPad一代的差價已不能再辦理了。為此，記者從昨天20時起多次撥打百思買售后熱線及會員俱樂部電話55369666，但無論是去咨詢延保還是投訴建議，每次長時間等待后都只能聽到語音提示：“目前所有客服代表都在忙線中，請您耐心等候，我們將盡快接聽您的電話。”“現在線路正忙，請稍候。”
市消保委投訴部主任陳敏表示，“退出門”后12315熱線共受理百思買投訴281件，已處理277件。如發現“百思買后遺癥”，消費者也可訴至12315熱線，由消保委協助解決。
“真空期”讓人發愁
即使到最后4家門店關門時，百思買仍在反復強調“從未退出中國，只是階段性業務調整，未來百思買仍然會嘗試以新品牌、新業務、新模式致力于服務中國市場。”據此前百思買的規劃，今后將借助旗下的五星電器延續在華業務，據說后者在今年會增開約50家門店。
百思買走了，五星電器還沒來，公布的售后電話時有不通，這段真空期讓消費者搖頭。有分析師指出，倡導體驗式零售模式的百思買5年前儼然以“布道者”的姿態高調殺入中國市場，走中高端路線、堅持現金拿貨、自雇員工……生硬地把海外經營模式“移植”到中國，讓百思買落了個“水土不服”收場。未來本土出身的五星電器來滬尚無確切日期，百思買遺留下來的售后問題如何在五星電器里消化還是個未知數。
推薦閱讀
本周二，家電網購門戶庫巴網借其“5周年慶典”之機正式推出團購頻道(tuan.coo8.com)，首日同時推出兩款家居建材團購產品，并提供設計師上門服務。庫巴購物網注冊用戶均可直接參與團購。據了解，庫巴網團購目前以家居>>>詳細閱讀
本文標題：百思買陷入服務真空期：售后熱線難兌承諾
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/134849.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示