3.15”來臨之際，蘇寧電器于3月14日發布《2011中國家電連鎖行業服務藍皮書》，通過對2010年中國家電服務現狀及不同類型消費者進行深入挖掘和分析，推出了包括200萬家電關懷保養計劃、10萬藍領社區行、家電服務雙下鄉、遠程電腦服務等在內的2011年度四大服務工程以及針對電子商務服務的蘇寧易棧，標志著蘇寧今年整個連鎖發展規劃和電子商務拓展背后蘊含的服務后臺工程正式啟動。
蘇寧啟動大型調研活動 挖掘客戶服務需求
“傾聽工程”是蘇寧電器為提升售后服務整體競爭力、提高消費者服務滿意度而開展的一項大型調研活動。自2008年正式開展以來，每年均以年度服務藍皮書的形式對外發布調研結果，并有針對性地提出年度服務工程，滿足消費者的服務需求。
2010年年底，蘇寧正式啟動 “傾聽工程”。據悉，本次調研隨機抽取蘇寧會員及非會員共計30000余人，通過電話回訪、街頭訪談、入戶訪問、問卷調查等形式對消費者的服務需求進行全面調研。歷時2個月，共深入30多個一二線重點城市及三四級農村市場，從送貨、安裝、維修、熱線受理及處理等四個服務環節進行調查。調查發現以下幾個突出問題：
1、在一二線城市，除繼續關注售后服務即時性、專業性外， 85%的消費者希望家電商家在現有的服務之外能提供定期的家電服務關懷項目。其中，組織電器保養活動、定期介紹電器使用技巧的服務需求最高，分別占82%、75.3%。
2、在三四級鄉鎮市場，“家電下鄉”遭遇服務空心化現象較為嚴重，“產品、服務”未能同步雙下鄉，服務成短板，農村服務體系還處在空白期。在服務需求上，農村消費者最為關注售后維修的專業性以及安裝服務人員的專業性、及時性，其占比分別為85%、82%、81%。
3、消費者對解決電腦突發問題的應急服務需求急劇增加。隨著互聯網的普及，人們在生活和工作中對電腦和網絡的依賴性大增，83.7%的消費者希望能快速、有效解決日常電腦出現的各種疑難雜癥，比2009年增長11%。其中，對解決電腦病毒、系統癱瘓需求最高，分別達91%、89%。
4、電子商務服務成為行業新課題。2010年，中國電子商務行業經歷了由量變到質變的飛躍式發展，眾多網購平臺相繼推出，然而，由于缺乏有效的物流網絡支撐以及電子商務的配套服務，僅60%的消費者表示對電子商務服務較為滿意，其中，非常滿意僅占33%。
推出四大服務工程 完善城鄉服務體系
在發布調研結果的同時，蘇寧電器也針對性地公布了蘇寧2011年度四大服務工程，分別為：200萬家電關懷保養計劃、10萬藍領社區行、家電服務雙下鄉、遠程電腦服務。
服務工程一：200萬家電關懷保養計劃 根據調研結果，蘇寧電器將在今年3.15全國家電消費保障月期間，升級原有的月度主題服務活動，正式啟動面向蘇寧會員及企事業單位用戶的200萬臺春季家電免費保養活動。活動期間，對空調、冰箱、洗衣機、電腦等全品類家電實行免費檢查、維修、保養。屆時，消費者可通過現場客服、全國統一服務熱線4008365365以及蘇寧易購網站等多種途徑進行免費保養服務的預約。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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