[中國家電網訊]7月美的接連獲獎，勢頭喜人。7月初，美的憑借其優質的產品、完善的服務、專業的技術成為唯一一家獲得空調行業三大服務標準“優秀示范單位”稱號的企業，美的中央空調也成為滬寧高速鐵路項目中冷水機組的最大供應商;7月中旬，美的北京宣布2010冷凍年提前收官;與此同時，美的空調產品分別獲得《時尚家居》“最時尚家居用品獎”和百姓家電網“最佳空調經典型號獎”，面對美的7月的強勁勢頭，美的究竟是如何取得這一系列耀人成績的呢?帶著這些疑問，日前，記者對美的制冷產品北京銷售公司總經理張文峰進行了采訪。
美的制冷產品北京銷售公司總經理張文峰
美的，吹響家電行業服務集結號
中國家電服務體系經歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭關鍵因素的快速變革，標志著家電市場已經整體步入服務競爭的時代。特別是，伴隨產品同質化趨勢加劇，服務逐漸成為企業競爭焦點，直接關系到消費者和經銷商的口碑，關系到企業的生死存亡。
在張文峰看來，如果把家電市場的爭奪比作一場戰役的話，那么銷售僅僅是一個“沖鋒號”，配送、安裝、維修等才是真正的“主戰場”。而美的全滿意服務工程，順應了行業三大服務標準，更是率先吹響了家電行業服務的“集結號”，為家電行業樹立標桿。張文峰強調說：“只有高品質的服務才是家電企業生存之源。”
從“關注競爭”到“關注用戶”
據張文峰介紹，美的空調服務體系完善，在全國擁有7000多個專業服務網點，6萬人的專業服務隊伍，同時，依托強大技術支持和培訓機制，保障了美的空調售后服務的高效運轉。此外，美的還面向全國開通24小時售后服務電話并可同時接通1000線，以確保消費者能及時與廠家取得聯系。同時，美的邀請用戶參與監督服務過程的制度，進一步提升顧客服務水平和消費者滿意度。未來，美的將持續完善服務體系，深化“全滿意”工程，推動產業服務升級。
當前，美的已完成從“關注競爭”到“關注用戶”的轉變。一切從用戶出發，一切以用戶為核心，以提升用戶生活價值為導向，使消費者享受全方位的服務保障，這是美的全面參與市場競爭的指導思想。
據美的蘇寧賣場的售貨員介紹說，前兩天有位顧客一到蘇寧賣場就直奔美的空調展臺，這位顧客在93年就購買了美的空調并一直使用至今，今年房屋裝修，他打算換一部空調，基于對美的產品和品牌的信任，尤其美的完善的售后服務深深地吸引著他。在事隔17年后，這位顧客又來到了美的展臺選購空調。美的對用戶用心的關注無時不在，最終為美的贏得了用戶，贏得了市場。
美的，引領中國家電服務潮流
2010年7月第一周美的空調銷售大幅增長，北京銷量已突破4萬套，變頻空調更是達到50%的銷售占比，一級能效定速空調和變頻空調銷售占比突破90%，在如此龐大的銷售數據的背后，凝聚著美的對服務的完美詮釋。
作為國內空調市場的領導者，美的憑借完善的服務體系，為行業樹立新的游戲規則，推動整個空調市場競爭的良性規范,引領中國家電服務市場新潮流，為中國家電的服務升級樹立了優秀典范。
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本文標題：張文峰：高品質服務是家電企業生存之源
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