優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是一個(gè)高端品牌極其重要的組成部分，LG電子的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)同LG電子的高端產(chǎn)品一樣，成為消費(fèi)者心中的品質(zhì)之選。

　　因?yàn)榇汗?jié)，北京西大望路變得喜氣洋洋，道路兩邊增加了許多象征吉祥的中國(guó)紅。位于這條路西側(cè)的LG電子(中國(guó))售后服務(wù)中心，卻不見了一年前沉穩(wěn)低調(diào)的紅色LOGO，取而代之的是惹眼的黃底黑字LOGO，大而鮮亮。新形勢(shì)下，LG電子塑造高端售后服務(wù)形象，從有活力的標(biāo)識(shí)做起。

　　打造更好的售后服務(wù)形象

　　LG電子的售后服務(wù)風(fēng)格正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。LG電子(中國(guó))售后服務(wù)中心總經(jīng)理全亮均認(rèn)為，中國(guó)家電市場(chǎng)發(fā)展到2010年，消費(fèi)者的心態(tài)以及產(chǎn)品和技術(shù)都發(fā)生了很大改變，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求更高、更加敏銳和苛刻。在LG電子的產(chǎn)品形象逐漸被多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者定義為高端產(chǎn)品時(shí)，LG電子的售后服務(wù)也該轉(zhuǎn)變風(fēng)格，高調(diào)一些了。本著感動(dòng)顧客、為顧客提供更好服務(wù)的理念，LG電子從2009年開始對(duì)售后服務(wù)中心進(jìn)行了大規(guī)模的形象改善，規(guī)范了企業(yè)標(biāo)志，并將擴(kuò)大、美觀休息區(qū)及服務(wù)區(qū)，全力打造售后服務(wù)新形象，使顧客享受最優(yōu)服務(wù)。在打造高端售后服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，樹立更好的形象，成為L(zhǎng)G電子售后服務(wù)中心當(dāng)前的第一要?jiǎng)?wù)。

　　樹立形象的核心工作，是建立頂級(jí)售后服務(wù)形象店(Master Center)。2009年10月22日，LG電子在中國(guó)的首家售后服務(wù)形象店在南京舉行隆重的開業(yè)剪彩儀式。短短兩個(gè)月后，LG電子又在沈陽(yáng)設(shè)立了第二家全新店面。“‘為顧客創(chuàng)造價(jià)值’是LG電子的經(jīng)營(yíng)理念，而‘瞬間感動(dòng)’(Moment of Truth, 在與顧客接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠使之感動(dòng))是LG電子的售后服務(wù)理念。”全亮均表示，“公司開展了關(guān)注客戶感受和客戶體驗(yàn)的一系列服務(wù)活動(dòng)，并不斷加強(qiáng)自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。此次售后服務(wù)形象店的建立是LG電子關(guān)注客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一戰(zhàn)略舉措。”

　　占地250平方米的LG電子售后服務(wù)形象店，擁有寬大美觀的休息區(qū)、服務(wù)區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。服務(wù)區(qū)內(nèi)，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員從客戶需求出發(fā)，提供真誠(chéng)耐心的高質(zhì)量服務(wù);休息區(qū)內(nèi)，設(shè)有茶水區(qū)、電視機(jī)等休閑設(shè)施;產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi)，除展示了一系列LG電子的產(chǎn)品外，服務(wù)人員還會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)知識(shí)。LG電子希望通過人性化的設(shè)施及服務(wù)，使光臨售后服務(wù)形象店的消費(fèi)者享受到舒適、周到的服務(wù)。

　　2010年，LG電子會(huì)在北京、廣州、上海、成都等全國(guó)各地陸續(xù)推廣、設(shè)立售后服務(wù)形象店。全亮均對(duì)《電器》記者表示，2009年，LG電子在中國(guó)一線城市設(shè)立的兩家售后服務(wù)形象店，是構(gòu)筑“小而出色的服務(wù)中心”(Small but strong service)的一個(gè)環(huán)節(jié)，2010年計(jì)劃新增約20家。除了作為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的LG電子售后服務(wù)控制中心，售后服務(wù)形象店還具有集中強(qiáng)勢(shì)資源培訓(xùn)各類服務(wù)人才、傳播LG電子服務(wù)的文化理念以及收集更多市場(chǎng)反饋的平臺(tái)作用。LG電子希望通過成功打造售后服務(wù)形象店，將售后服務(wù)打造成精品工程。

　　精品工程贏得尊重

　　實(shí)際上，LG電子售后服務(wù)的總體構(gòu)架、流程以及服務(wù)理念并沒有發(fā)生大的改變，但很顯然，LG電子把在精品工程中的深耕細(xì)作，作為提升售后服務(wù)的基礎(chǔ)。全亮均表示，LG電子售后服務(wù)的宗旨是親切、迅速、準(zhǔn)確。而“瞬間感動(dòng)”則是LG電子對(duì)自身服務(wù)理念的詮釋，這也成為L(zhǎng)G電子一如既往所追求的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。“‘為顧客創(chuàng)造價(jià)值’不僅僅是停留在字面上的經(jīng)營(yíng)理念，更是在實(shí)踐中不斷改進(jìn)和提高的根本動(dòng)力。‘瞬間感動(dòng)’正是LG電子在為顧客服務(wù)的實(shí)踐中逐步形成的服務(wù)理念。”

　　為了將“瞬間感動(dòng)”的服務(wù)理念從口號(hào)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，LG電子從2007年開始，加大力度提升顧客滿意度，從細(xì)微處著手，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，樹立以顧客為主體的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)。LG電子切實(shí)改善一線服務(wù)工程師的整體服務(wù)形象，要求工程師在為顧客服務(wù)的過程中，以細(xì)節(jié)突出品質(zhì)，用細(xì)心贏得感動(dòng)，把對(duì)客戶的每一次服務(wù)，都打造成“精品工程”，把和客戶的每一次接觸，都當(dāng)作一次踐行LG電子“瞬間感動(dòng)”的實(shí)踐，使顧客在整個(gè)服務(wù)過程中切實(shí)感到溫暖。從上門前與顧客電話預(yù)約時(shí)親切的問候語(yǔ)，到登門時(shí)禮貌地做自我介紹并遞送名片;從進(jìn)入顧客家中主動(dòng)穿戴鞋套，到告別時(shí)不忘對(duì)客戶的真誠(chéng)告別;從檢查產(chǎn)品時(shí)認(rèn)真迅速，到維修后主動(dòng)進(jìn)行清理，這些細(xì)節(jié)都是LG電子售后服務(wù)工程師必須做到的。據(jù)了解，LG電子會(huì)將客戶投訴信息的相關(guān)責(zé)任錄入系統(tǒng)并分類，如系統(tǒng)管理責(zé)任或某個(gè)環(huán)節(jié)引起的責(zé)任。這些責(zé)任會(huì)追究到個(gè)人，遭遇投訴較多的工程師會(huì)面臨再培訓(xùn)甚至下崗的危險(xiǎn)。上一頁(yè) 1 2 下一頁(yè)單頁(yè)閱讀

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本文標(biāo)題：LG電子：提高產(chǎn)品的售后服務(wù)無止境

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