與時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強(qiáng)東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強(qiáng)東要讓京東像工廠一樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證成本越來越低。
批量生產(chǎn)服務(wù)力保低成本
“我媽媽買電器會到國美、蘇寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西�！眲�(qiáng)東堅(jiān)定地說。
在劉強(qiáng)東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網(wǎng)上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們在網(wǎng)上買東西，“付出的服務(wù)成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標(biāo)�！叭绻奈迨畾q的人對網(wǎng)絡(luò)很熟悉，在京東上買東西，我們也會非常歡迎�！�
透過劉強(qiáng)東放棄一部分顧客的做法，其實(shí)是目前零售行業(yè)內(nèi)比較流行的一句話——細(xì)分顧客群。京東和國美、蘇寧雖然有競爭，但是雙方的模式不一樣，消費(fèi)群體也不一樣。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費(fèi)者，這些人大部分不會上網(wǎng)。而主做網(wǎng)上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門的 600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點(diǎn)市場。
盡管35歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。
劉強(qiáng)東認(rèn)為，京東這幾年就是不斷明確業(yè)務(wù)群體、不斷放棄部分顧客的過程。在談及用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時，劉強(qiáng)東解釋，配送人員每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會勉強(qiáng)客戶。因?yàn)槿绻總�用戶都保證送貨上門，配送人員就要少帶貨物，這樣一來，配送成本就會增加。據(jù)測算，如果所有貨物都必須送上門的話，每單要多花1.6元，這就意味著京東 99%的用戶每人每次下訂單時多花了1.6元來買送貨上樓的服務(wù)。
在劉強(qiáng)東看來，京東要像大規(guī)模工廠那樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果用戶接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是京東的用戶�！捌鋵�(shí)，放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標(biāo)客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運(yùn)營效率也會越來越高。”
明年給京東踩剎車
劉強(qiáng)東雖然會放棄不認(rèn)可公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客，但是并不意味著京東無視服務(wù)。今年京東重點(diǎn)抓的就是配送時間和售后服務(wù)兩大方面的問題：京東已在國內(nèi)12個城市做到了“211限時達(dá)”和“售后100分”服務(wù)。211配送，即在指定的北京、上海、廣州、成都等物流中心輻射及自營配送的城市范圍內(nèi)，上午 10：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá);夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天下午2：00前送達(dá)�！笆酆�100分”是指顧客退回的商品確定是商品質(zhì)量問題的，從京東的售后服務(wù)部接到用戶的返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障算起，承諾在100分鐘之內(nèi)給予解決，要么給顧客換貨、補(bǔ)發(fā)，要么給顧客全額退款。
目前國美、蘇寧的年銷售額達(dá)到數(shù)百億元，年增長率維持勻速增長，但劉強(qiáng)東預(yù)測，5年內(nèi)京東都會維持兩位數(shù)的增長，而且會比傳統(tǒng)賣場的增速快。京東目前以每年300%的速度在增長，并制定了今年實(shí)現(xiàn)100億元的銷售目標(biāo)。不過，在投資建物流配送系統(tǒng)的同時，為了保證售后服務(wù)質(zhì)量，劉強(qiáng)東準(zhǔn)備給京東“踩剎車”。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標(biāo)題：京東商城CEO劉強(qiáng)東：要敢于放棄一些客戶
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