經過2009年的“大爆發”，中國電子商務市場從網購用戶規模、網購交易規模以及電子商務平臺的數量都呈現急劇增長態勢。來自中國互聯網絡信息中心的數據顯示，截止2009年12月，中國網民總數達到3.84億，而網購人群數量也突破1億。
圖1：中國網民及網購人群數量增長圖
然而，在銷售數據飆升的輝煌業績背后，B2C行業發展的問題也日漸突出。信用機制、售后服務等等一系列問題接踵而來。
“網絡消費者對服務的要求更高”，蘇寧電器網上商城公司總經理李好向記者“抱怨”道，“網絡平臺給消費者一個自我選擇更大的空間，沒有促銷員在耳邊的導購，一切選擇都憑借自身的判斷，因此，從下單到完成交易的背后都需要全體人員付出加倍的努力”。她還告訴記者，網絡的快捷性決定了網購價格的透明，從蘇寧易購4008198198銷售熱線記錄數據可以看到，99%的網購客戶都會進行三家以上網站的價格比較，由于生產廠家有相關條款約束，到最后決定銷售的還是網站本身的用戶體驗和硬件服務。
良好的信譽是電子商務發展的必備要素之一。自電子商務誕生之日起，所有成功的電子商務平臺都盡全力打造自己的信譽口碑，蘇寧易購也不例外。李好表示，由于蘇寧電器已經擁有了優異的品牌優勢(2009年品牌價值455.38億元)，作為蘇寧的電子商務平臺，消費者對蘇寧易購的理解已經不僅僅是一個購物網站，更多的是一種對蘇寧服務的升級。
據調查顯示，消費者對于網絡購物最擔心的問題中，送貨時間和售后服務占到56.4%。一位網友告訴記者，“蘇寧易購作為蘇寧電器的網上商城，送貨時間和售后服務必須做到比其他網站更好才行”。而現實中，他們也是這么要求的。曾有一位南京的王先生，在蘇寧易購買了一臺空調，送貨時間已經約好了;但是由于這幾天天氣突然轉熱，向蘇寧客服反映這個問題后，蘇寧物流啟動特殊方案，在隔日上午就送貨上門并同時安裝到位。“蘇寧電器在全國開了那么多的店面，在他的網上商城購買商品，不僅方便優惠，而且心里踏實，這是在其他網站感覺不到的”，王先生說。
面對消費者對蘇寧易購的“苛刻”要求，李好說：“這給了我們很大的壓力，在適應網絡環境的同時，我們需要為消費者提供更多的實惠與服務，這已經不僅僅是一個網站平臺所能完成的，更需要包括物流配送、售后服務等諸多平臺的通力協作”。上一頁 1 2 下一頁單頁閱讀
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本文標題：蘇寧易購總經理：網民服務要求更多樣化
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