[中國家電網(wǎng)3月9日報道] 無論真誠回饋還是虛假做秀，總之，在3·15這個特殊的日子來臨之際，商家開始集體上演“服務(wù)戰(zhàn)”。
就在蘇寧電器宣布啟動3.15全民消費服務(wù)月、即將發(fā)布3.15家電消費趨勢報告之際，另一家零售巨頭國美電器也要“主動服務(wù)”。
陳曉回訪消費者張先生
記者今日從國美電器了解到，國美昨日正式啟動了高層回訪消費者服務(wù)活動，而第一個進行“主動回訪”的高層人士是國美董事局主席陳曉。據(jù)國美相關(guān)人士介紹，這種“主動服務(wù)”模式已經(jīng)持續(xù)了3年。
據(jù)了解，2007年，國美電器耗資1000萬元在北京組建了全國家電零售業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，通過全國性的智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為280多個城市的消費者與國美集團搭建了一個全方位的信息溝通平臺。通過建立科學(xué)服務(wù)體系，國美開創(chuàng)了中國家電零售業(yè) “主動服務(wù)”的先河，通過開展回訪業(yè)務(wù)主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關(guān)懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶、主動滿意客戶，在主動服務(wù)中為客戶釋疑解難。
同時，國美根據(jù)終端銷售和服務(wù)信息的反饋，對終端信息進行綜合分析，從而確定市場及客戶的各項需求，并根據(jù)這種需求制定包括商品選型、廠商定制產(chǎn)品、個性化服務(wù)、售后跟蹤在內(nèi)的各種營銷計劃，從而提升消費者在國美門店的購物體驗和服務(wù)享受。
“國美希望通過管理層與消費者的直接接觸，親身了解消費者的購物體驗以及對國美電器的期望，從而推動國美為用戶提供更多差異化的服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠度”。陳曉向記者表示，家電連鎖行業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，在商品引進和終端價格差異化不大的情況下，國美將更加重視提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
另據(jù)記者了解，國美電器昨日還與北京市消費者協(xié)會聯(lián)合宣布，由國美電器北京分部向北京市消協(xié)繳存100萬元先行賠付基金，未來一年內(nèi)，在北京國美購買電器的消費者如果對產(chǎn)品質(zhì)量或商場服務(wù)存在異議，消協(xié)將根據(jù)實際情況動用這筆基金對消費者先行賠付，以免去消費者為維護自身權(quán)益的奔波之苦。據(jù)悉，國美電器是京城首家與消協(xié)共同設(shè)立先行賠付基金的家電連鎖企業(yè)。
推薦閱讀
[中國家電網(wǎng)訊]近日，甘肅國美宣布成為蘭州戰(zhàn)區(qū)物資區(qū)域聯(lián)合采購電器指定簽約協(xié)議供貨商，為軍隊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)服務(wù)和當(dāng)?shù)仉p擁工作發(fā)揮作用。 此次甘肅國美電器聯(lián)合了十一家家電供應(yīng)商，經(jīng)過蘭州軍區(qū)以及蘭州軍區(qū)總后勤>>>詳細閱讀
本文標(biāo)題：國美3.15服務(wù)牌：陳曉要“主動服務(wù)”
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/140465.html
網(wǎng)友點評
精彩導(dǎo)讀
科技快報
品牌展示