自從扛著42寸的液晶電視，頂著寒風從徐家匯打車到松江又退貨未果后，李小姐便對網(wǎng)購家電失去了信心——對于一眾宅男宅女來說，雖然隔三差五上網(wǎng)買個小物件是偷懶的省錢之道，但購買黑白電等大件商品，“人貨兩不見”的瀟灑實在太過冒險。好在，這一尷尬局面將隨著家電“正規(guī)軍”的進駐而有所改變。從2009年末開始，隨著百聯(lián)、蘇寧等眾多傳統(tǒng)大牌連鎖賣場紛紛加快在網(wǎng)上零售市場的布局，頗被詬病的網(wǎng)上購物售后服務(wù)將迎來新的變化。
傳統(tǒng)賣場“上網(wǎng)”步伐加快
據(jù)易觀國際近期發(fā)布的《2009年中國大家電網(wǎng)上零售市場專題報告》研究顯示，去年中國大家電網(wǎng)上零售市場規(guī)模將達到35.5億元。除了京東商城、新蛋網(wǎng)、卓越亞馬遜等網(wǎng)上零售商發(fā)展較快外，蘇寧易購、國美、永樂網(wǎng)上商城等傳統(tǒng)的連鎖賣場也大舉進軍網(wǎng)上連鎖賣場。“嚴格地說，從2002年起，一些實體店就已經(jīng)開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)。”家電專家羅仁宵介紹，近兩年來，網(wǎng)上家電的銷售額逐年遞漲，且增長率始終保持在50%以上，這使得不少連鎖賣場感受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，紛紛加入網(wǎng)上零售的行列。
去年7月，蘇寧電器高調(diào)宣布率先在國內(nèi)32個城市實現(xiàn)蘇寧網(wǎng)上購物商城的B2C業(yè)務(wù)。隨后，這個被更名為“蘇寧易購”的新一代蘇寧網(wǎng)上商城正式上線運營。這被視為傳統(tǒng)賣場重新拾起網(wǎng)絡(luò)零售的信號。去年12月，百聯(lián)集團推出了B2C電子商務(wù)平臺“百聯(lián)股份網(wǎng)上商城”;同月,上海農(nóng)工商超市斥資上億元打造的“便利通網(wǎng)上商城”正式上線。此前，國美、永樂也相繼試水電子商務(wù)領(lǐng)域。
目前家電行業(yè)的的銷售現(xiàn)狀，則為實體店進軍互聯(lián)網(wǎng)鋪平了道路。羅仁宵認為，如今家電行業(yè)的利潤總體并不是很高，行業(yè)間的透明度卻很高，這使得各大賣場的價格相差并不是很大。“在打價格戰(zhàn)意義不是很大的前提下，進軍網(wǎng)絡(luò)成為拓寬渠道的有效手段。”
售后服務(wù)或成最大賣點
配送和售后服務(wù)一向是網(wǎng)購家電的軟肋。據(jù)統(tǒng)計，2009年前11個月，僅315消費電子投訴網(wǎng)一家便接到關(guān)于京東商城的投訴1500宗左右。調(diào)查中，有近4成消費者表示對于家電網(wǎng)購服務(wù)不滿意。除了飽受指責的不能開箱驗貨的缺點外，記者還在網(wǎng)站上看到，目前京東在上海只有9個自提點，且大多都在外環(huán)以內(nèi)。一旦產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，消費者只能穿越半個市區(qū)進行換貨服務(wù)。
業(yè)者卻認為，這一限制網(wǎng)上零售發(fā)展的最大瓶頸，恰恰成為實體店進軍網(wǎng)絡(luò)最大的賣點。“連鎖賣場的商品均有正規(guī)的進貨渠道，依托長期樹立的品質(zhì)口碑，消費者勢必會選擇質(zhì)量更有保證的網(wǎng)上賣場進行消費。”傳統(tǒng)賣場“上網(wǎng)”后，現(xiàn)有的網(wǎng)上零售品牌必將遭遇巨大沖擊。氣勢洶洶的連鎖軍團則表示，在線下成功經(jīng)營多年后，已經(jīng)形成了相當?shù)钠放埔?guī)模，并能在物流、售后和連鎖店終端板塊提供更加規(guī)范化的運營。”以蘇寧為例，通過網(wǎng)上購買家電的消費者可在滬上近60家門店尋求售后服務(wù)，同時這些實體店又承擔著就近發(fā)貨的功能，避免了自提之苦。
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本文標題：賣場進軍網(wǎng)上商城售后服務(wù)或成最終優(yōu)勢
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