據相關調查顯示，超九成家電企業外包維修，家電維修“黑戶”泛濫，嚴重損害家電維修業形象和家電賣場利益。記者從各方獲悉，東莞部分家電賣場希望全面收回售后服務。東莞物價局也已公布電器維修“公價”，對打擊與取締維修“黑戶”將起關鍵作用。 售后服務仍是消費投訴重點
家電出問題后，你第一反應是找誰呢?一定是廠家。可是當你打電話咨詢時，會發現他們總會把電話轉去了另一家公司，這其實就是廠家外包的維修公司。“近年來家電價格戰愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言，目前，有超過九成的家電企業將售后維修服務外包給市場上的維修公司，以降低運營成本。”一位不愿透露姓名的家電企業人士表示。
而東莞市消委會秘書長鄧國平對記者說，“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。”據全國各級消協組織統計，2009年受理消費者投訴近64萬件，其中電子電器占23.8%，超過15萬件，家電產品尤其是售后服務仍是消費投訴重點。
據記者了解，至今為止，在售后維修這個行業仍沒有一個準入標準。根據調查，目前大多數企業對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業人員資質的規范要求，還有一些企業為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質的維修點。
東莞率先公布維修“公價
為了平衡利益，家電企業不提前公示零配件價格逐漸成為“潛規則”。“為什么消費者打電話詢問維修價格，總是被要求等維修人員上門再談?說到底是廠家要給維修點留出利潤空間。”在本報記者調查期間，消費者李姨說，維修零配件都是維修人員帶到消費者家中，上面沒有明示價格，維修人員要多少是多少。
記者查看了19家主流電視品牌的官網，包括長虹、TCL、康佳等10家國產品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌。其中4家國產品牌和1家進口品牌將“維修費用”在網上公示。但名目僅有檢測費、調試檢修費、安裝移機費、系統升級費、專項測試費，而更換零件的“備件”或“材料”費用，沒有一家予以公布。
在這種情況下，東莞市電器維修行業協會率先公布了制定維修服務收費指導價，電器維修上門服務費不得超過百元。并將配件價格、維修價格予以公示，減少維修糾紛。目前東莞市物價局已經公布相關文件，一旦下放，該協會所有會員維修門店均張貼并執行這一指導價格。
家電賣場有望全面“收權”
鄧國平說，家電售后服務涉及嚴格的操作規范，需要經過正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務，應采取嚴格的行業準入制度，建立正規的服務隊伍。
但目前存在太多未注冊在案的維修門店，不僅對消費者，也給相關賣場帶來影響。“家電賣場現在也受到了不負責任售后維修的負面影響。”蘇寧電器售后服務部相關負責人接受記者采訪時說，“家電產品一直是廠家負責售后，但消費者在廠家的售后得不到滿意解決，調頭來找銷售的商家。
在這種情況下，家電賣場紛紛表示“收權”。時尚電器表示，正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴大賣場維修家電的范圍，使家電維修能夠有規可循。“消費者有問題可以直接找賣場，對于減少維修糾紛有比較明顯的效果。”
東莞蘇寧營銷經理李文庭對記者說，蘇寧電器作為東莞市電器維修行業協會會員企業，不僅會逐步“收權”，還會自覺遵行維修“公價”，針對部分項目，還會在此基礎上提高維修專業技術，以此降低成本，甚至會做出比指導價更優惠的價格。
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本文標題：[東莞]家電維修良莠不齊九成外包維修
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