國美23年發展歷程中始終以創新服務為核心理念，并開始由單純的產品輸送者向客戶利益的管理者角色進行轉變，以消費者利益為中心，構建起高效率、高標準的綜合服務價值體系。
行業服務創新的領航者
國美作為中國家電連鎖最領先的企業，在完成大中城市的網絡布局之后適時的調整發展戰略，在提升消費者價值方面不斷推出創新服務舉措，帶動了行業整體服務水平的快速提升。
國美是中國家電業最早注重服務建設的零售企業。1999年，國美在行業率先推出免費送貨、800免費咨詢電話等服務舉措。與當時的百貨商場相比，國美的舉措邁出了中國家電零售業服務創新的第一步，成為引導中國家電零售渠道服務變革的先行者。2004年國美開創中國家電零售業首個服務品牌“彩虹服務”，帶動家電業的競爭重心從“價格戰”向“服務戰”轉移。
2007年，國美推出高出國家三包規定的“誠久保障”服務，構建了家電業第一個涵蓋產品質量、價格以及退換貨在內的綜合家電服務體系，開創了一種量化、契約式的服務模式，徹底解決了消費者后顧之憂。2008年國美又率先推出“家安保”延保服務，它為消費者節省了大量因產品超過保修期而產生的維修費用，保障了消費者享受到高品質的家電生活。
呼叫中心轉型綜合化服務平臺
國美電器客服中心副總監白梅表示，國美的服務是一個不斷創新的動態體系，國美以顧客為中心通過多種方式感知消費者的需求，不斷為消費者創造新的價值。國美電器呼叫中心建立至今，覆蓋全國220多個城市，已經成為全國最大的家電零售業呼叫中心。目前國美全方位開通了SMS自助查詢及短信服務，在線服務啟動電子商務模式，客戶關懷工程開展“定點提示”與高端VIP服務等創新舉措，全方位的滿足了消費者的需求。
據悉，2009年，國美呼叫中心400-811-3333全國服務熱線實現了全面升級，升級后，國美電器客戶服務系統支持的座席容量、自助語音線路進一步擴充，多渠道互動能力、訴求業務處理能力、市場營銷能力及運營管理水平得到進一步提升，成為集促銷咨詢、購買指導、售后服務等功能于一體的全功能綜合化服務平臺。2009年4月底，國美開創了目前國內家電業首個短信自助平臺，即SMS自助查詢，消費者只需撥打國美電器客服電話400-811-3333，通過語音提示就可以自助查詢送貨、安裝、會員積分等多項信息，開通了家電行業短信自助查詢的先河。據悉，自5月份開始以來，通過SMS自助查詢的短信已經達90000條。
今年4月份，國美啟動了在線服務電子商務模式，消費者可以通過在線客服、郵箱、電子傳真多渠道與國美聯系。2009年國美電器又創新性推出 “定點提示”客戶關懷服務工程，將被動服務轉化為主動服務和個性化關懷，并將針對季節性、地區性和購買情況等及時調整服務內容。比如近期針對空調的新老用戶，國美呼叫中心就使用知識、操作技巧、保養和清潔等方面對用戶進行免費“定點提示”服務。針對金卡、鉆石卡客戶，國美呼叫中心專設高端貴賓VIP服務，建立VIP易鍵通服務，并特別配套提供個性化的人際關懷服務，全面提升服務品質。
打造行業最快速度服務
服務是零售企業核心競爭力的本質所在，只有服務價值最大化，才能凝聚最多的用戶資源。國美售后負責人向筆者透露，公司23周年是國美的大型促銷期，也是歷年消費者購買家電的一個高峰期。為保證在第一時間讓消費者用上購置的家電產品，國美電器在全國范圍內共籌備了2355家專業的安裝服務商，將有3萬名安裝人員投入到工作中，保證送貨和安裝的及時性。
活動期間，隨著家電維修需求的增加，國美電器全國48家家電醫院，300家維修服務商將為顧客提供全程3C品類維修服務，1500家維修服務商將為顧客提供傳統家電維修服務，另外還有1000名電腦工程師為全國顧客提供電腦遠程服務，為節日期間的電腦使用提供保障。
物流運輸方面，國美電器在全國擁有210個配送中心，倉儲面積達百萬平方米，提供充足的商品供應；運輸車輛最高峰值11000多輛，物流服務人員20000人，其中物流專業管理人員500多人。國際最先進的ERP系統保障了物流信息的實時傳遞，可實現門店銷售信息與配送中心實時有效對接，日處理訂單可達20萬件。
對于VIP顧客，節日期間，國美電器根據顧客需求免費提供定時專送或限時快遞的高端服務，以及定時、限時的安裝服務。標準宅配也將按照顧客的購物時間，免費提供當日達或次日達配送服務。
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本文標題：國美電器創新服務做消費者價值管理者
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