第十一屆中國(guó)連鎖店展覽會(huì)于11月6至8日在南京國(guó)際展覽中心舉辦。該會(huì)是國(guó)內(nèi)零售業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、影響力最大的活動(dòng)之一。繼上海、北京、武漢、深圳、鄭州等地巡回展后，今年展會(huì)移師南京。在11月5日晚的頒獎(jiǎng)典禮上，五星電器《差異化特色服務(wù)——家電顧問(wèn)》榮膺 “2009零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”。五星電器零售總裁、百思買亞太區(qū)副總裁王健出席了頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)并代表五星領(lǐng)取了該獎(jiǎng)。
家電顧問(wèn)是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)
經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的案例征集和評(píng)選，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)開(kāi)展的“2009零售創(chuàng)新案例評(píng)選”工作已經(jīng)截止。在50多個(gè)候選案例中，五星電器的《差異化特色服務(wù)——家電顧問(wèn)》案例獲得評(píng)委的較高評(píng)價(jià)，入選“2009零售創(chuàng)新獎(jiǎng)”。五星電器表示，“這種‘自有雇員’的模式將是未來(lái)家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。五星更看重專業(yè)貼心的服務(wù)，也正在全面嘗試和學(xué)習(xí)這一模式。” 為更好的做好前臺(tái)服務(wù)，五星電器在銷售方式上謀求改變，2006年2月25日，五星電器家電顧問(wèn)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，推出了自己的差異化特色服務(wù)——家電顧問(wèn)。家電顧問(wèn)是五星電器自有的專業(yè)銷售人員，擁有跨品類的專業(yè)的家電產(chǎn)品知識(shí)。家電顧問(wèn)提供無(wú)偏見(jiàn)商品解決方案及服務(wù)，是五星獨(dú)有的銷售服務(wù)體系。 家電顧問(wèn)的意義在于：家電顧問(wèn)真正實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，致力于通過(guò)與顧客雙向互動(dòng)的情感交流而建立關(guān)系，培養(yǎng)五星的忠誠(chéng)顧客。五星電器的家電顧問(wèn)模式，摒棄了傳統(tǒng)家電連鎖零售門店銷售商品以廠家促銷員為銷售主體，各品牌間存在相互間詆毀品牌的現(xiàn)象。
全國(guó)設(shè)置四大家電顧問(wèn)培訓(xùn)基地
據(jù)了解，每年五星電器都會(huì)對(duì)家電顧問(wèn)進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，目前五星在全國(guó)14個(gè)分部共設(shè)置了南京、南通、無(wú)錫、成都四大培訓(xùn)基地。五星邀請(qǐng)了各方面的優(yōu)秀人才對(duì)家電顧問(wèn)進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅包括系統(tǒng)內(nèi)的店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)專家、優(yōu)秀家電顧問(wèn)，同時(shí)還聘請(qǐng)外來(lái)的專家、學(xué)者。 五星統(tǒng)計(jì)，目前家電顧問(wèn)銷售占比達(dá)到36％，節(jié)假日可以達(dá)到45％左右。家電顧問(wèn)帶來(lái)的銷售的件均價(jià)是普通門店的2.5倍。截至目前，五星在全國(guó)的114家門店共有近500名家電顧問(wèn)，五星的目標(biāo)是最終實(shí)現(xiàn)門店全員家電顧問(wèn)，每個(gè)員工都具備顧問(wèn)式的服務(wù)技能。目前，五星電器系統(tǒng)內(nèi)的一些優(yōu)質(zhì)門店如南京新街口店、無(wú)錫勝利門店等已經(jīng)逐步向全員家電顧問(wèn)過(guò)渡。 家電顧問(wèn)提供無(wú)偏見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
五星電器推出的家電顧問(wèn)模式，是由自有員工擔(dān)當(dāng)顧客的理財(cái)顧問(wèn)角色。家電顧問(wèn)不屬于任何廠家，銷售也不拿提成，全程陪同、跟蹤服務(wù)，完全站在公正、客觀的立場(chǎng)為顧客提供一站式電器解決方案，而不僅僅是推薦某一商品。這種模式是五星電器轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想、區(qū)別于其他家電連鎖的差異化營(yíng)銷模式，通過(guò)顧問(wèn)式服務(wù)門店可以和顧客建立良好的關(guān)系，而為顧客提供滿意的解決方案與一站式服務(wù)，可以在保證顧客獲益的同時(shí)，使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)。 五星電器的家電顧問(wèn)是一群熱情洋溢的年輕人，他們經(jīng)過(guò)良好的產(chǎn)品培訓(xùn)，具備豐富的各類產(chǎn)品知識(shí)，從顧客踏進(jìn)商店的那一刻起，他們就準(zhǔn)備著為消費(fèi)者提供真正的貼心幫助，毫無(wú)偏向地向顧客介紹不同品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，便于顧客在全面了解各種不同產(chǎn)品和自己需求的情況下，做出最適合的選擇。 另外，五星家電顧問(wèn)在家裝與家電設(shè)計(jì)上也有過(guò)人之處，可以為顧客設(shè)計(jì)符合個(gè)人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務(wù)。“我們希望五星的家電顧問(wèn)能幫助顧客消除科技?jí)毫Γ尲译姰a(chǎn)品和顧客之間建立親密感情。而且這種自有雇員的模式一定是未來(lái)家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。”
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