今年“3.15”的主題是“消費與服務”，雖然維權(quán)日已經(jīng)過去，但是給我們留下很多值得深思的東西。3.15期間關(guān)于彩電的“三包”問題，引起了社會各界廣泛關(guān)注，眾多知名外資企業(yè)以“平板電視不是彩電”、“顯示屏不是主要部件”等借口拒絕履行平板電視屏幕的保修服務。這些廠家把平板電視中最昂貴的屏幕排除在外，只保修兩年，屏幕一旦出現(xiàn)問題，消費者要承擔巨額的維修費用。
實際上，這一事件并不是單純一個行業(yè)的問題，“3.15”已經(jīng)在中國推廣了23年，而推廣了23年后的今天，仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的“三包”規(guī)定這一最基本的要求上打了“擦邊球”，可見，讓所有企業(yè)真正做到其宣傳的“視用戶為上帝”路還很長。
中國消費者協(xié)會副秘書長 武高漢
盤點在“3.15”期間的企業(yè)服務承諾，有幾類現(xiàn)象值得我們關(guān)注：一類是逃避責任型的，如近期彩電業(yè)出現(xiàn)的不能遵守最基本的國家規(guī)定，對消費者玩起了文字游戲，推托服務責任的，對于這類企業(yè)，消協(xié)會堅定不移的站在消費者的立場上，為廣大消費者爭取權(quán)益;一類是在“3.15”期間推出了各種“延保”服務，用行動來履行自己的職責的企業(yè)，相比去年來說，這樣的企業(yè)今年增加了不少，這也是3.15推廣這么多年來帶來的一個進步。只是，有的企業(yè)活動僅限于3月份，站在消費者的角度，我個人認為，這樣的活動有比沒有的好，早有比晚有好，徹底比不徹底好，從消費者角度我們當然希望這個月變成年，變成常年。還有一類我認為是真正關(guān)注用戶需求、真心為用戶辦事的企業(yè)，他們長期承諾無條件延保而不動聲色，這里有一個例子就是海爾洗衣機。
據(jù)我了解，這個企業(yè)15年以來，一直實行3倍于國家規(guī)定的延長保修，而從來沒有廣告宣傳，用戶只是在購買產(chǎn)品時，才被告知有這樣的延長保修服務，所以，海爾洗衣機是真正以用戶滿意為目標的。我了解到，家電產(chǎn)品有一個著名的“浴盆曲線”理論，即家電產(chǎn)品前三年的問題出現(xiàn)會相對集中，特別是第一年，出現(xiàn)故障率最多，三年之后就是平穩(wěn)期，這個平穩(wěn)期會一直持續(xù)到產(chǎn)品使用終了。海爾洗衣機在國家規(guī)定的產(chǎn)品1年保修基礎(chǔ)上，又增加2年的延長保修，等于是給用戶提供一個安心的保障。我個人認為海爾洗衣機有這么好的服務應該適當宣傳一下，畢竟這是一件讓消費者真正受益的事情，是好事。
我也理解，“延保”會增加企業(yè)的運營成本，這樣做是要相當高的質(zhì)量管控水準的，否則這種延保可能會成為財務上不能承受的負擔，所以，我并不倡導所有企業(yè)都馬上效仿海爾洗衣機的做法，而是想借此喚醒一些企業(yè)，能真正懷有用戶至上的觀念，和為用戶著想的這顆心。
追求利潤是企業(yè)的本性，但企業(yè)更需要關(guān)注長遠的利益，只有從消費者的角度出發(fā)，提升服務、產(chǎn)品競爭力，真正滿足消費者的需求，才能實現(xiàn)基業(yè)長青，與用戶實現(xiàn)雙贏，默默奉獻了15年的海爾洗衣機已經(jīng)用成為“全球第一”的事實很好的證明了這一點;具有百年歷史的福特汽車，也很好的說明了這一點。福特汽車的創(chuàng)始人，亨利•福特在他著名的“黃金原則”中給予了服務很高的地位，他認為要把為顧客服務的思想置于追求利潤之上，最終福特成為一個促進全球經(jīng)濟繁榮的美國汽車巨頭。
我衷心的希望海爾和福特的案例，能夠給予企業(yè)以啟示，尤其是那些還在基本要求上打擦邊球的企業(yè)，能從中看到自身的差距，通過關(guān)注用戶需求，實現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展!
今年的3.15過去了，我們看到了一些企業(yè)的進步，同時也發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的問題。期待著明年的3.15，越來越多的企業(yè)能夠為消費者提供更多更滿意的服務，希望所有的企業(yè)都能向海爾洗衣機學習，如果都能做到和海爾洗衣機一樣，我將不吝筆墨的表揚每一個企業(yè)。
推薦閱讀
[中國家電網(wǎng)訊]記者從國美電器了解到，12月3日，國美將在全國范圍內(nèi)開展為期11天的“國美24周年輝煌慶典”大型回饋讓利活動。作為濟南家電零售企業(yè)的巨頭，濟南國美將投入10億元促銷資源，屆時濟南、德州、聊城、泰安>>>詳細閱讀
本文標題：海爾洗衣機：從服務承諾看其用戶理念
地址：http://m.sdlzkt.com/a/zhibo/20111229/144106.html
網(wǎng)友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示